Я – скриптолог, и моя специализация - это продажи и переговоры. Ко мне обычно обращаются предприниматели, когда им нужно сделать из 10 звонков - 9 продаж. Я не пишу стандартные штампованные сценарии и считаю, что скрипт невозможно "взять и сочинить".
-
Как скрипты помогают менеджерам в продажах мебели
В современном мире огромное количество продаж совершается именно в интернете – будь то одежда, техника или, как в нашем случае, мебель. Общение с клиентами в формате онлайн, по важности, не уступает телефонным продажам. И если правильно вести переписку, количество продаж Вашего продукта увеличится в несколько раз. Конечно, главную роль здесь играет грамотно составленный скрипт.
Не так давно я столкнулся с необходимостью внести изменения в свое рабочее пространство. Благодаря таргетированной рекламе, я нашел онлайн-магазин мебели и обратил внимание на стол, за которым можно работать стоя.
В шапке профиля я нашел ссылку, перейдя по которой можно оставить заявку на покупку. В этот же день со мной по телефону связался менеджер, но за неимением времени, мне было неудобно разговаривать и определиться по вопросу доставки. После чего, спустя несколько дней, сотрудник компании написал мне в Telegram, чтобы уточнить, актуален ли для меня заказ. Посчитав, что это импульсивная покупка, я отказался, хотя весомых причин на это не было.
Подробнее делюсь своим опытом в видео на YouTube-канале:
Что я хочу показать, рассказывая эту историю?
Отработка возражений – это ключевой момент в продажах. Работа с возражениями помогает увеличить продажи, если правильно вести переписку. Потому что именно через переписку и возражения и сливаются сомневающиеся клиенты.
В данной ситуации менеджер не смог (или не захотел) отработать мои возражения, и продажа не состоялась.
Ниже я поделюсь рекомендациями по составлению скрипта продаж мебели и кухни, благодаря которому в выигрыше останется как предприниматель, так и клиент.
-
Структура продающего скрипта по мебельным продуктам
Скрипт – это сценарий, который может сделать любую коммуникацию с клиентом гораздо проще и результативнее. Это отличный инструмент, который помогает Вашим менеджерам лучше ориентироваться в случае «сложных переговоров», недостатка информации или наличии у клиента возражений.
Структура скрипта продаж мебели ничем не отличается от сценария продаж других товаров и услуг и выглядит следующим образом:
-
Установление контакта. Ваша цель – познакомиться с клиентом, представиться. Как правило, первый контакт начинается с вопроса клиента. Ваш ответ должен содержать в себе вопрос и, желательно, открытый. Открытые вопросы начинаются с вопросительных местоимений: Что? Какой? Каким образом? Для чего? Когда?
-
Квалификации клиента. Вам необходимо узнать, что хочет клиент от взаимодействия с Вашей компанией. Нередко, клиенты, которые сопротивляются и не идут на контакт, просто перестают отвечать.
В таких случаях я рекомендую использовать «Стратегию трех сообщений», которые должны быть заранее заготовлены в Вашем скрипте. Суть этого метода в том, что при помощи последовательной отправки сообщений или дополнительных материалов, Вы пытаетесь вывести клиента на диалог.
-
Программирование. Вы должны стать в диалоге главным, задавать вопросы, вести за собой к следующему шагу. Суть этого этапа в выявлении запросов клиента. Вы должны уточнить детали выбора, чтобы затем провести аргументацию.
-
Презентация. Когда Вы получили необходимую информацию, расскажите о своем продукте словами клиента, его болями и желаниями. Выберете группу аргументов (как правило, в каждой группе должно быть 2-3 аргумента), подходящую под выявленные запросы конкретного клиента.
-
Работа с возражениями. Одно из самых частых возражений клиентов – это высокая стоимость. В таком случае, Вы можете предложить клиенту подходящую альтернативу из другого ценового сегмента.
-
Закрытие сделки. На этом этапе Вы можете подробно говорить об условиях и финансовой стороне вопроса. Еще раз проговорите, все ли устраивает клиента и не осталось ли у него возражений. После чего переводите к целевому действию.
-
Дополнительные продажи. Подумайте, что еще Вы можете предложить здесь и сейчас, пока клиент – «горячий»?
-
Поддержка клиента. Не теряйте связь с клиентом после оплаты. Держите его в курсе по вопросам доставки, сборки или установке мебели, а также узнайте обратную связь о Вашем продукте.
Для более подробного изучения структуры скрипта продаж, предлагаю Вам посмотреть следующее видео:
Напомню, что существует три типа клиентов, и первое, с чего нужно начать, чтобы создать скрипт продаж мебели – это прописать памятку целей общения в мессенджерах для каждого типа клиентов:
- Первый тип – это те, у кого есть потребность в покупке, и кто готов купить уже сейчас. Как правило, такие клиенты говорят о срочности. Их необходимо сразу подводить к сделке, чтобы не потерять.
-
Второй тип – те, кто готов к покупке, но без срочности. Проведите таких клиентов через все этапы продаж, отработайте возражения, подведите к покупке и закрытию сделки.
-
Третий тип – это клиенты с финансовыми трудностями, отсутствием потребности в покупке или какого-то определенного запроса. На таких клиентов я рекомендую не тратить много времени и сил.
Для каждого типа клиентов должна быть своя стратегия переговоров. Вы можете сделать такую памятку в первой вкладке перед скриптом.
-
Пример скриптов продаж по типам клиентов
Сценарий 1:
Придерживайтесь данного сценария, если Вы пишете первое сообщение после звонка в мессенджер, и Вам известны все данные для расчета. Обязательно завершайте ответ открытым вопросом, например, «Что думаете?».
Если известна информация по объекту, требованиям, по тому, где находится объект, какие объемы продукции нужны, то сразу делайте расчет. Тогда в первом сообщении Вы должны прислать клиенту расчет и в конце задать ему вопрос «Что Вы об этом думаете?».
После этого Вы можете переходить ко второму этапу структуры скрипта продаж.
Сценарий 2:
Если у клиента есть запрос в приобретении Вашего продукта, но он сомневается, Вы должны быстро среагировать и узнать о его потребностях. Задавайте вопросы из разряда «Для чего Вы покупаете этот стол?», «Какой у Вас стол сейчас?», «Что Вас в нем не устраивает?».
Кроме того, в этом сценарии есть прекрасная возможность предложить дополнительные товары, тем самым увеличив чек. Например: «Скажите, Вы будете использовать стол вместе со стулом или будете работать стоя?».
Узнайте, какой интерьер у клиента – возможно, Ваша продукция не совсем вписывается в тон комнаты, но за дополнительную плату Вы можете подобрать другой оттенок или сделать стол по индивидуальному заказу.
Уточните о предпочтениях клиента по доставке. Если покупатель находится в отдаленном районе, ему будет гораздо выгоднее приобрести все необходимые комплектующие сразу, чтобы потом не переплачивать.
На основе выявленных потребностей, приступайте к презентации: отправьте клиенту несколько фотографий, опишите преимущества продукции и приведите несколько аргументов в пользу Вашей компании.
Также на этом этапе я рекомендую воспользоваться одной из следующих техник:
-
Техника: «Ценовой выбор»
Предложите клиенту несколько вариантов на выбор. Они должны иметь ощутимые различия в стоимости. Это поможет доказать покупателю, что купить дешево = потерять важную характеристику, например:
«Подобрав к Вашему столу стул из той же коллекции, у Вас будет больше вариантов в использовании. Кроме того, Вы сможете сэкономить на доставке, если все же решитесь сделать дополнительный заказ позже»
-
Техника: «Доказательства»
Наполните Ваше предложение измеримыми данными, тем самым увеличивая скорость принятия решения:
«Уже более 150 клиентов оценили качество нашей продукции, и они остались довольны. Хотите, пришлю Вам пару отзывов?»
-
Техника: «Взгляд в перспективу»
Эта техника подходит, если Вы детально обговорили с клиентом его желания. Вы рисуете картину обладания Вашим продуктом:
«Работая за таким столом хотя бы пару часов в день, Вы уже через неделю заметите улучшения Вашего самочувствия»
Помните, что Вы презентуете три момента: как Ваше предложение поможет клиенту в решении его проблемы, почему он должен выбрать именно Вас, почему ему стоит совершить покупку уже сейчас.
Очень важно побудить клиента к совершению покупки и указать все возможные условия доставки и скидки. Поставьте напоминание в CRM-систему, чтобы после осуществления доставки узнать обратную связь от клиента.
-
Как работать с возражениями клиентов при покупке мебели или кухни
Если клиент заинтересован в покупке, но по каким-то причинам сомневается, попытайтесь отработать его возражения. Это может выглядеть следующим образом:
Клиент: «На данный момент мне это не интересно»
Менеджер: «Хорошо, я правильно понял, что стол Вас заинтересовал, но есть моменты, которые хочется уточнить или Вас что-то смущает?»
Клиент: «Да, смущает – я не уверен, нужен он мне или нет»
Менеджер: «Хорошо, давайте я Вам задам несколько вопросов, что нам вместе понять, нужна ли Вам эта покупка?»
Клиент: «Хорошо»
Менеджер: «Как много времени Вы проводите за работой? В каком положении привыкли работать?»
Клиент: «Я работаю сидя, примерно 6-7 часов в день»
Менеджер: «Бывает такое, что в конце недели чувствуете какое-то напряжение?»
Клиент: «Да, конечно, начинает болеть спина, шея и устают руки»
Менеджер: «Спина – это такая история, в которой срабатывает накопительный эффект. И для того, чтобы этот дискомфорт не доставил Вам дополнительных проблем со здоровьем в будущем, есть смысл уже сейчас хотя бы час в день работать стоя, вопрос начнет решаться»
Благодаря тому, что Вы укажете клиенту на его «боли», Вы убедите его в необходимости приобретения Вашего товара. Обязательно пропишите все аргументы, и у Вас будет готовая отбивка для каждого возражения.
-
Заключение
Скрипты – этот тот момент, когда не нужно придумывать что-то совершенно новое. Достаточно один раз основательно подойти к их созданию и следить за тем, как они себя отрабатывают. Если этого не сделать, Вы будете продолжать тратить деньги на таргетированную рекламу и, при этом, терять заявки.
И самое простое решение этой проблемы – подписаться на мой YouTube-канал, где собраны полноценные инструкции для создания продающих скриптов для менеджеров. Там Вы найдете шаблоны речевых модулей, примеры и способы отработки возражений клиентов. Если Вы понимаете, что у Вас нет времени на эту работу, свяжитесь со мной, и я с удовольствием предложу Вам варианты решения Ваших задач.
Оставляю ссылку на YouTube-канал: Ссылка на YouTube-канал.
