Как же сделать так, чтобы человек, который позвонил или оставил заявку на сайте, дал согласие на встречу?
Я – скриптолог, и моя специализация - это продажи и переговоры. Ко мне обычно обращаются предприниматели, когда им нужно сделать из 10 звонков - 9 продаж. Я не пишу стандартные штампованные сценарии и считаю, что скрипт невозможно "взять и сочинить".
Приемы и фишки, которые мы разберем, можно использовать в достаточно широком спектре услуг b2b рынка.
Для более детального изучения вопроса создания скрипта продаж юридических услуг, рекомендую посмотреть видео на моем YouTube-канале:
Структура скрипта для продажи услуг юристов по телефону
Технология продаж одинакова во всех сферах: клиент должен получить выгодное предложение. Для этого необходимо выяснить потребность клиента, понять, что выгодно для него, и что он хочет получить в итоге. И только после этого, на основании полученной информации, менеджер по продажам должен озвучить предложение.
Схема, которая выдвигалась в качестве гипотезы, мало чем отличалась от классического подхода в создании скрипта продаж и выглядела следующим образом:
- 1. Вступление. На этом этапе клиент должен понять, кто ему звонит, что Вы хотите сказать, и что требуется от клиента.
«Добрый день! Это Иван, юридическая компания «…»
- 2. Утепление. Найдите точки соприкосновения с клиентом, наладьте контакт и объясните, что стремление задавать вопросы связано с целью помочь ему. Таким образом, Вы вызовете доверие клиента.
«Вы оставляли заявку на сайте по запросу «…», все верно?»
- 3. Прояснение. Если Вы поймете потребности клиента, то будете знать, куда «стрелять», когда будете проводить презентацию. Для этого необходимо задавать открытые вопросы – те, на которые клиент сможет дать развернутый ответ.
«Имя клиента, давайте сейчас разберем, какие варианты мы можем Вам предложить, потом посчитаем примерно, сколько это будет стоить, и если наше предложение Вас устроит, договоримся о следующем шаге – бесплатной консультации. Хорошо?»
- 4. Убеждение. Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента. Ведь для покупателя важна не услуга, а решение его проблемы.
«Хорошо, давайте расскажу, как можно построить работу в нашей ситуации» (рассказываем, как можем решить вопрос клиента и приводим 1-2 аргумента из карты)
- 5. Завершение. На этом этапе попробуйте закрыть клиента на встречу или другое целевое действие.
«Давайте запишем Вас на бесплатную консультацию. Какой день Вас устроит – четверг или пятница?»
На моем канале есть видео, посвященное установлению контакта с клиентом:
Ключевым этапом, при создании скрипта, является подготовка квалификационных и продающих вопросов, а также карта аргументов для работы с возражениями. Сложность состоит в том, что оператор не может транслировать необходимый уровень экспертности и консультировать по юридическим вопросам. Поэтому необходимо решить, каким образом будет происходить процесс установления контакта.
Если у клиента проблема с долгами перед банком, необходимо вызвать его доверие, и после этого договориться о встрече. Важно понимать, что клиент обратится в несколько компаний, и захочет узнать стоимость консультации – ему нужен элемент, с помощью которого он будет сравнивать.
Классическая структура скрипта продаж, которую использую я в своей работе:
Техники продающих скриптов для менеджеров по юридическим услугам
Каким образом нам установить экспертность, не консультируя клиента, при этом вызвать его доверие? Предлагаю несколько техник, которые дадут результат.
Техника «Вопросы вперемешку»
Первое, что необходимо сделать, чтобы оптимизировать скрипт продаж – поменять порядок вопросов. Для того, чтобы установить контакт с лицом, принимающим решение, необходимо перемешать технические вопросы с открытыми. Тогда у клиента не будет впечатления допроса.
Для юридических компаний я рекомендую прописать квалификационные вопросы по каждой услуге. Например, если это банкротство физлиц, необходимо понимать размер кредита, ставку и так далее. Если ситуация связана с недвижимостью, подготовьте вопросы по объекту, количеству зарегистрированных людей, дате регистрации, каким образом клиент получил имущество.
Вопросы по запросу клиента необходимо задавать вперемешку со справочными, продающими и квалификационными вопросами. Благодаря этому, Вы соберете достаточно информации, которая поможет выявить боли клиента и провести презентацию. Вместе с этим, у оператора будет возможность быстро ориентироваться, что создаст ощущение экспертности.
Техника «Уводы»
Клиент хочет получить консультацию по телефону и узнать стоимость встречи с юристом. Если он получит эту информацию, то у него будет параметр для сравнения с конкурентами. Менеджер должен назвать цену клиенту только после третьего прямого вопроса.
Хорошо, если у Вас получится установить контакт и продемонстрировать экспертность, но чаще всего это сделать достаточно сложно. В таком случае, я рекомендую использовать «уводы» - приемы, отвлекающие внимание.
«Если рассматривать наши цены с позиции цены, то вряд ли Вы поймете, в чем наше ключевое преимущество»
Далее расскажите, что Вы делаете для решения вопроса клиента.
«Мы хотим зарабатывать не на высокой цене, а на том, что делаем работу более эффективно»
Техника «Речевая конструкция»
Следующая тактика состоит из двух речевых модулей, которые образуют общую речевую конструкцию. Первая часть сводится к технике «Я Вам ничего сейчас навязывать не буду, понравится – будем обсуждать следующие шаги. Нет – ничего страшного, на будущее у Вас будет свой знакомый специалист по юридическим вопросам».
Вторая часть конструкции звучит так: «Даже если не у нас будете консультироваться, обращайте внимание на следующее…».
Такие фразы должны быть в формате советов.
Для того, чтобы использовать эти техники, очень важно создать платформу с, заранее сформулированными, ответами на вопросы клиента.
Сложности в продаже юридических услуг по телефону
Люди, которые звонят в юридические компании, не до конца понимают, каким образом устроена структура Вашей деятельности. У них существует барьер – почему я звоню в юридическую компанию, а мне не могут ответить на простейшие вопросы, для чего меня приглашают на встречу.
У клиентов есть стереотип, что если прийти на встречу с документами, то их изучение займет время, и за это нужно будет заплатить. В таких случаях я рекомендую более детально рассказывать, как будет проходить встреча.
«Я Вам ничего навязывать не буду, просто объясню, как у нас происходит. В нашей компании каждый юрист имеет свою специализацию и занимается отдельным вопросом. Поэтому сейчас по телефону очень сложно будет разобраться, как мы сможем решить Вашу ситуацию. Могу сказать от себя, что у нас был случай, когда приходила женщина с таким же вопросом. По телефону мы ей обозначили одни условия, а когда юрист занялся ее вопросом, оказалось, что вопрос можно решить гораздо проще»
Чем больше менеджеры будут проводить параллелей с живыми кейсами, где ситуация решается успешным образом, тем проще будет установить контакт и доверительные отношения с клиентом. Если Вы продаете встречу, по телефону сложно продемонстрировать должный уровень экспертности, поэтому ее можно точечно показать на уровне вопросов, кейсов и подачи информации.
Важно показать клиенту, что Вы на одном уровне, прекрасно его понимаете и приложите все усилия, чтобы решить его вопрос. Можно также обозначить:
«В 99% случаев мы договариваемся с клиентами по цене. То, что я Вам сейчас предлагаю, Вас ни к чему не обязывает. Придете, пообщаемся, договоримся – будем работать, нет – ничего страшного»
Помните, что эта схема не работает, если Вы уговариваете клиента прийти на встречу, а после за эту встречу просите заплатить.
Заключение
Если Вы действительно специалист в своем деле, и у Вас есть проблема с закрытием клиентов на встречу, то возьмите на вооружение эти методы. Избегайте вопросов и задавайте свои вопросы вперемешку, используйте речевую конструкцию «Я Вам ничего сейчас навязывать не буду» и делитесь живыми примерами с детализацией того, как будет происходить процесс.
Скрипты – этот тот момент, когда не нужно придумывать что-то совершенно новое. Достаточно один раз основательно подойти к их созданию и следить за тем, как они себя отрабатывают. Если этого не сделать, Вы будете продолжать тратить деньги на таргетированную рекламу и, при этом, терять заявки.
Если Вы понимаете, что у Вас нет времени на создание скриптов, свяжитесь со мной, и я с удовольствием предложу Вам варианты решения Ваших задач.
Оставляю ссылку на YouTube-канал, где Вы найдете большое количество полезной информации:
https://www.youtube.com/channel/UC1RARppk1RuI7lLZYm9WWYg
