При разработке скрипта продажи в стоматологии необходимо учитывать несколько ключевых факторов. В большинстве случаев продажи услуг стоматологии строятся через входящее обращение от потенциального клиента или пациента, который задает вопросы о том, какие виды работ предоставляет стоматология, и сколько стоят эти услуги: лечение, косметология, терапия или плановые регулярные процедуры.
Проблема отсутствия скриптов для администратора стоматологии
Так как в стоматологиях обычно нет менеджеров по продажам, а работают администраторы, возникает ряд сложностей. Даже если бы такие менеджеры были, не факт, что их навыки установления контакта и прояснения ситуации были бы на необходимом уровне для повышения конверсии. Администраторы, как правило, стараются как можно подробнее рассказать непосредственно о самой процедуре и обозначить стоимость. Однако в этом кроется основная ошибка.
Опасность фокуса на цене в скриптах для стоматологии
Как только вы даете потенциальному клиенту стоимость, он получает самый легкий параметр для сравнения. Люди, обращающиеся в стоматологию за услугами, зачастую проводят поверхностный анализ. У них есть свои критерии, связанные с доступностью, режимом работы и другими параметрами, но главное для них — это цена. Когда вы даете им этот легкий параметр для сравнения, они начинают делать выводы на основе цен. При этом клиент может не до конца понимать, за что именно он платит, и не осознавать структуру ценообразования.
Различие в стоимости одинаковых процедур в скриптах для стоматологии администратора
Стоит учитывать, что процедуры, называемые одинаково, могут стоить по-разному. Цена зависит от используемой техники, стоматологических материалов, а также от опыта и статуса стоматолога-ортопеда или специалиста, занимающегося косметической стоматологией.
Правильное донесение информации о цене в скрипте для администратора стоматологии
Для создания эффективных скриптов продаж в стоматологии важно научиться правильно доносить до клиента информацию о цене. Как только вы получаете прямой вопрос о стоимости процедуры, используйте технику перехвата инициативы и объясните, что цена зависит от определенных критериев. Перечислите параметры, влияющие на цену, и предложите клиенту уточнить несколько деталей, чтобы определить, какая цена ему подойдет.
Как называть цену. Продажи по телефону. Техники и скрипты продаж. от СКРИПТЫ ПРОДАЖ
О том как правильно сообщать стоимость услуг смотрите в моем видео.
Важность прояснения ситуации в скрипте для стоматологии
Существуют ситуации, где достаточно, чтобы клиент своими словами описал, в каком состоянии находятся его зубы. В других случаях, например, при косметологии, когда ставят виниры, предварительную оценку можно сделать при помощи фотографии. Также важно договориться о целевом действии, например, визите на бесплатный осмотр или консультацию. В зависимости от модели продаж нужно объяснить клиенту, почему важно предоставить дополнительную информацию и как это влияет на цену. Нужно также объяснить, что произойдет, если выбрать неправильную процедуру, какие могут быть последствия и дополнительные траты.
Подготовка почвы для презентации услуг в скриптах для стоматологии администратора
Таким образом, с одной стороны, вы демонстрируете свою экспертизу и формируете доверие, с другой стороны, помогаете клиенту разобраться в ситуации. И, наконец, вы подготавливаете почву для профессиональной и правильной презентации услуг и грамотной продажи. Под грамотной продажей подразумевается не просто «впаривание» любой ценой, а помощь клиенту и стремление к тому, чтобы он оставил хороший отзыв и рекомендовал вас по сарафанному радио.
Продажи в инстаграм. Как увеличить продажи по переписке. Скрипты продаж. от СКРИПТЫ ПРОДАЖ
О том как проводить грамотные презентации для клиентов стоматологии, в том числе по переписке, смотрите в моем видео.
Техники перехвата инициативы и прояснения ситуации в скриптах для администратора стоматологии
Большое внимание в скриптах для администратора стоматологии уделяется именно техникам перехвата инициативы и прояснения ситуации. Создаются специальные вопросы и речевые модули, которые базируются на технике программирования. Важно объяснять клиенту, почему отвечать на вопросы и предоставлять информацию выгодно, и почему посещение стоматологии может быть полезным.
Выявление потребностей в продажах. Продажи и переговоры по телефону. от СКРИПТЫ ПРОДАЖ
Примеры продающих вопросов для администраторов стоматологии найдет в моем видео.
Подбор целевого действия в скриптах для стоматологии
В зависимости от ситуации подбирается целевое действие. В одних случаях это ответы на вопросы по телефону или в чате, в других — представление фото- или видеоматериалов, в третьих — посещение стоматологии. Как правило, администраторы используют одно целевое действие для всех клиентов, приглашая их на пробный или платный визит, и, если клиент отказывается, делают вывод, что это «не наш клиент». Однако это не всегда так.
Разнообразие клиентов и конкуренция в скриптах для стоматологии администратора
Клиенты бывают разными, с разными запросами и критериями выбора. Существует определенная степень конкуренции, и часть клиентов может долго думать, сравнивать или даже проверять цену своего стоматолога через вас. Важно учитывать все эти нюансы. Прежде чем назвать стоимость или предложить целевое действие, необходимо тщательно проработать этап прояснения ситуации. На основании специально подготовленных вопросов можно определить тип клиента, его мотиваторы и стратегию работы с ним. Это первый базовый элемент, который нужно внедрить в работу ваших сотрудников.
Формула презентации стоимости в скрипте для стоматологии администратора
Когда вы переходите к озвучиванию стоимости, лучше давать диапазон цен, объясняя, за счет чего складывается цена. Используйте формулу, в которой сначала заявляются свойства, характеристики или данности услуги, затем объясняются их выгоды и преимущества. Это помогает рисовать перед клиентом эмоциональную картину и сделать предложение более привлекательным. Важно призывать к целевому действию или запросить обратную связь, что помогает лучше управлять коммуникацией с клиентом.
Тренинг по продажам. Как правильно называть цену. Скрипты продаж от СКРИПТЫ ПРОДАЖ
Подробнее про скрипты продаж для стоматологии и про то как проводить презентацию услуг, смотрите в моем видео
Работа с возражениями в скриптах для стоматологии
Если клиент выказывает сопротивление или сомнения, администраторы должны уметь отработать эти возражения, а не отправлять клиента «думать». В противном случае, клиент может выбрать того, кто предложил дешевле или дал больше деталей. Поэтому при возникновении сопротивлений важно доуточнить ситуацию или дополнить презентацию аргументами.Коммуникация не должна завершаться на этапе, когда клиенту просто озвучили стоимость. Нужно внедрить скрипты дожатия, скрипты повторных касаний, переписок и реанимации отказников, чтобы довести пациента до ключевого этапа воронки продаж.
Обучение и адаптация скриптов для стоматологии администратора
Для решения вопросов с продажами начните с подготовки администраторов, которые, как правило, не владеют техниками продаж и навыками установления контакта. Прокачайте их навыки, адаптируйте речевые модули под конкретные ситуации, и это поможет вам значительно повысить конверсию и удовлетворенность клиентов. В случае необходимости всегда можно обратиться за консультацией, либо заказать написание скриптов и сценариев переговоров, чтобы довести их до оптимального формата.
