В этой статье я хочу рассмотреть скрипт продаж недвижимости, разобрать ключевые элементы, которые его составляют, и речевые модули, которые помогут увеличить конверсию.
Обработка входящей заявки
Чаще всего взаимодействие с клиентом начинается с обработки заявки. Менеджер получает заявку от клиента, который оставил её на сайте. Как правило, в заявке клиент указывает некоторые данные, например, выбирает объект жилого комплекса (ЖК) или конкретную планировку, либо заполняет форму. Однако, даже если у нас есть эти данные, важно в телефонном разговоре задать открытый вопрос, чтобы получить дополнительную информацию.
Я рекомендую начать диалог с такой фразы:
«Я вижу, что вы оставили заявку на определенный ЖК, но чтобы наш с вами разговор был максимально продуктивным, могли бы вы еще раз озвучить ваш запрос? Или, может быть, вы сможете сформулировать свой вопрос своими словами?
Техника «Клиент Говорит Больше» (КГБ)
Этот модуль сразу помогает вам взять инициативу и настроить разговор так, чтобы клиент начал говорить больше. Это техника называется КГБ – Клиент Говорит Больше. Если вы сразу начнете отвечать на вопросы клиента, то вскоре он начнет задавать уточняющие вопросы, на которые вам придется реагировать. В результате клиент получит всю необходимую информацию и может завершить разговор фразой: «Спасибо, я подумаю». Такого исхода лучше избегать.
Чтобы не оказаться в ситуации, когда клиент говорит «я подумаю» или вовсе прекращает общение, важно с самого начала диалога настроить его так, чтобы клиент говорил больше. Для этого всегда задавайте встречные открытые вопросы, даже если вам кажется, что запрос клиента и так ясен.
Обработка текущей базы
Если вы звоните клиенту, который ранее оставлял заявку и общался с другими менеджерами, начните разговор так:
«Добрый день. Вы ранее общались с моими коллегами по вопросу покупки недвижимости. Я хотел бы рассказать, как с нашей помощью вы можете получить доступ к объектам застройщиков на выгодных условиях. Как вы смотрите на то, чтобы ознакомиться с нашим каталогом? Или, возможно, вам будет интересно получить подборку?
Смысл заключается в том, чтобы задать встречный открытый вопрос и сделать это грамотно, используя проверенные техники.
Ключевые вопросы для уточнения информации
После того как клиент ответил на открытый вопрос, важно перевести его на обсуждение ключевых моментов. Нам нужно выяснить не только основные характеристики объекта недвижимости, такие как метраж, количество комнат, этаж и вид из окна, но также важно понять следующие аспекты:
-
Сроки принятия решения.
-
Процесс принятия решения.
-
Опыт клиента в покупке недвижимости.
-
Критерии выбора.
Если контакт с клиентом хорошо установлен, следует также обсудить финансовые вопросы.
Техника программирования разговора
Для того чтобы плавно перейти к уточнению деталей, можно использовать технику программирования. Пример речевого модуля:
«Предлагаю следующий вариант: мы с вами сейчас пообщаемся, я задам несколько вопросов, чтобы избежать перегрузки лишней информацией. Разберусь, что для вас важно, подготовлю подборку и подробно всё объясню. На более сложные вопросы подготовлю развернутые ответы с полезными материалами по ценам и условиям оплаты. А потом вы сможете спокойно принимать решение по ситуации. Как вам такой план?
Этот речевой модуль позволяет программировать разговор и удерживать контроль над его развитием. Например, если клиент спрашивает:
«Какие новостройки сейчас есть в продаже?
Ответ может быть таким:
«На данный момент доступно более 100 новостроек. Есть как готовые к заселению варианты, так и те, которые находятся на стадии строительства. Некоторые проекты ещё даже не начали строиться, и на них самые выгодные цены. Давайте поступим так: мы немного поговорим, я задам несколько вопросов и сделаю подборку, а затем мы обсудим варианты»
Уточнение сроков и этапов принятия решения
Если клиент задает вопрос о цене, например:
«Сколько сейчас стоит студия площадью 40 квадратных метров?
Ваш ответ может быть таким:
«Я проверю нашу базу, уточню актуальные цены и доступные варианты. Рынок меняется ежедневно, и застройщики присылают новые предложения. Цены варьируются в зависимости от объекта. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подготовить подборку. Но сначала мне нужно понять: на какой стадии принятия решения вы сейчас находитесь? Не говорю о покупке прямо сейчас, но по срокам у вас есть уже понимание, когда нужно будет определиться?
Этот подход позволяет управлять разговором и уточнять важные детали.
Финансовые вопросы
Также важно обсудить и финансовую составляющую сделки. Пример речевого модуля:
«Нам нужно обсудить финансовые вопросы. Вы планируете покупку за собственные средства или мы будем рассматривать варианты с рассрочкой или ипотекой? Можете рассказать, как у вас обстоят дела в этой части? В рамках какого бюджета будем выбирать объекты?
Хороший контакт с клиентом проявляется в том, что он подробно отвечает на вопросы и соглашается с предложенной схемой взаимодействия.
Завершение разговора и подготовка презентации
Когда все ключевые вопросы прояснены, важно поблагодарить клиента за информацию и предложить следующий шаг:
«У нас есть несколько объектов, которые могут подойти под ваш запрос. Я подготовлю подборку с презентацией, где подробно укажу информацию по каждому объекту: район, планировки, условия рассрочки и прочие детали. Это займет несколько часов. После этого я покажу вам презентацию и отвечу на ваши вопросы»
Также уточните, какой формат связи предпочтителен для клиента – через мессенджеры или другой способ.
Заключение
Если не прояснить такие моменты, как сроки, опыт клиента, процесс принятия решения и бюджет, вы рискуете столкнуться с возражениями, которые будет сложно отработать.
Подписывайтесь на мои обновления – я буду выпускать ролики и статьи по теме продаж недвижимости. Если вам нужен скрипт продаж или помощь в построении отдела продаж для агентства недвижимости, свяжитесь со мной любым удобным способом.
