Скрипты продаж для менеджеров по продажам

Здесь очень важна правильная последовательность. Если Вы будете перечислять все преимущества вашего продукта или услуги, а потом узнавать, что важно для клиента, то его выгода просто затеряется в потоке информации.

В скрипте для менеджеров по продажам можно выделить пять основных элементов:

1. Вступление. На этом этапе клиент должен понять, кто ему звонит, что вы хотите сказать, и что требуется от клиента. Поприветствуйте клиента, представьтесь и спросите, как Вы можете обращаться к клиенту, расскажите, из какой Вы компании. Правильное приветствие упрощает задачу по установлению контакта.

2. Утепление. Найдите точки соприкосновения с клиентом, наладьте контакт и объясните, что стремление задавать вопросы, связано с целью помочь ему. Таким образом, Вы вызовете доверие клиента.

3. Прояснение. Если Вы поймете, о чем мечтает клиент, то Вы будете знать, куда «стрелять», когда будете проводить презентацию. Для этого необходимо задавать открытые вопросы – те, на которые клиент сможет дать развернутый ответ.

4. Убеждение. Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента. Помните, что менеджер продает не товар, а решение проблемы покупателя. Презентуя Вашу услугу, покажите, что получит клиент, сотрудничая именно с Вами.

5. Завершение. На этом этапе менеджер по продажам призывает клиента к встрече или заключению сделки. Помните, что говорить о цене нужно лишь после того, как будут закрыты все возражения клиента.

Для более подробного изучения структуры скрипта продаж, предлагаю Вам ознакомиться со схемой ниже:

Правила разработки скрипта продаж для менеджеров

Грамотный скрипт продаж – это сценарий, в котором и владелец бизнеса, и клиент остаются в выигрыше. Но для разработки правильного сценария, предприниматель должен четко понимать ответы на следующие вопросы:

- Что я продаю?

- Почему я продаю именно это?

- Чем я отличаюсь от конкурентов и в чем мои преимущества?

- Каким образом я осуществляю продажи?

И только после ответа на вышеперечисленные вопросы, можно приступать к составлению действительно продающего скрипта.

При работе над скриптом, рекомендуется опираться на следующие правила:

- В начале разговора менеджер по продажам должен уточнить цель звонка.

- Необходимо общаться только с тем лицом, которое принимает решение о покупке или заключении сделки. В таком случае, вероятность получить отказ – ниже.

- На этапе отработки возражений клиента стоит ссылаться на положительные отзывы действующих клиентов. Это повысит лояльность и покажет, что вы не новичок в данной сфере.

- Обозначать стоимость можно лишь после того, как вы убедитесь, что товар или услуга необходима клиенту.

- В скрипт продаж необходимо включить возможные возражения клиентов, например, «Мне это не нужно», «Для меня/нас это слишком дорого», «Я знаю, где можно купить дешевле». А также варианты их отработки.

На моем YouTube-канале есть отдельное видео, посвященное работе с возражениями клиентов. Чтобы посмотреть ролик, переходите по ссылке:

Как написать скрипт продаж: поэтапный разбор

Итак, мы разобрались с основными моментами создания скрипта продаж для менеджеров. Однако полное понимание структуры и правил скрипта не является стопроцентной гарантией того, что он будет успешно работать в первоначальном виде. Процесс написания скрипта и введения его в работу отдела продаж состоит из двух этапов.

Написание речевых модулей и фраз

После того, как Вы определитесь, в чем Ваша особенность, отличие от конкурентов и как Вы позиционируете себя на рынке, Вам необходимо прописать универсальные фразы при общении с клиентами. Опирайтесь на Ваш личный опыт.

Тестирование скрипта

Как правило, тестирование скрипта продаж занимает от 1 до 3х месяцев включительно. Рекомендуется, чтобы специалист, занимающийся разработкой скрипта, принимал участие в это процессе. В таком случае, он сможет сразу выявить пробелы и создать действительно продающий скрипт для дальнейшей работы.

Виды скриптов продаж для менеджеров

При создании продающего скрипта, важно понимать, что клиенты бывают нескольких типов. И среди них есть два ключевых – это «горячие» и «холодные» клиенты. Для каждого из них должен быть составлен универсальный скрипт – со всеми особенностями и нюансами.

Давайте разберем подробнее:

Горячий клиент – это тот, кто уже заинтересован в товаре или услуге, которую предоставляет Ваша компания. Все, что Вам остается - это отработать все возражения клиента и убедить его заключить сделку.

Холодный клиент – это вершина воронки продаж. Как правило, это тот человек, который не знает о Вашей копании или просто не заинтересован в приобретении Вашего товара или услуги.

Главная задача скрипта для холодных клиентов в том, чтобы выявить потребности клиента и заинтересовать его в сотрудничестве именно с Вашей компанией.

Краткая шпаргалка для начинающих менеджеров

Мы подошли к самому интересному. Ниже Вы найдете примеры грамотных скриптов, которые помогут Вам создать продающие сценарии для работы с клиентами.

Скрипты для установки контакта и создания доверия

Отправной точкой в продажах является получение принципиального согласия от клиента. Если Вы не получите согласия в начале разговора, клиент может сказать «мне не интересно» в конце.

Разрешение + вопросы + решение проблемы = доверие

На такую схему клиент охотно согласится, потому что в результате заботливый менеджер предложит решение его проблемы. Если на такой вопрос клиент отвечает «да», значит, инициатива в Ваших руках.

Для того, чтобы удержать внимание и лояльность оппонента, говорите с ним о его делах, проблемах и их возможных решениях. Вместо слов «я», «мне», «мы» используйте «Вы», «Вам» и «Ваш».

Например:

Обычно: «Я могу сделать макет за три дня».

Рекомендуется: «Вы получите макет в срок».

Обычно: «Я могу предложить».

Рекомендуется: «У Вас есть возможность».

Если клиент говорит недостаточно, используйте подталкивающие вопросы:

Менеджер: - Что вы предпринимаете обычно для удержания клиентов?

Клиент: - Делаем скидки.

Менеджер: - Что-то еще?

Клиент: - Бесплатно отправляем наборы с пробниками.

Менеджер: - Расскажите об этом подробнее, пожалуйста.

Как показать клиенту, что Вы – эксперт в своем деле:

Расскажите клиенту о проблемах, в которые обычно попадают люди, если не используют Ваши услуги. Благодаря этому, Вы получите в его глазах определенный статус. Если Вы станете для него экспертом, то возражения вроде «дорого» или «есть дешевле» отпадут сами собой.

Стать экспертом в глазах клиента достаточно просто: Вам необходимо сделать так, чтобы клиент говорил больше Вас, пока Вы не зададите нужное число открытых вопросов.

Открытые вопросы, которые помогут выявить потребность клиента:

«Каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы Вы рассмотрели его предложение?

Не забывайте добавлять вопросы: «А ещё что?», «Это всё?». Вероятнее всего, человек вспомнит еще какие-то нюансы, которые помогут Вам провести более яркую презентацию продукта.

«Чтобы я Вам лишнего не предлагал, расскажите, что Вас интересует в первую очередь?»

Как только будет вырисовываться полная картина, задайте уточняющий вопрос из разряда «Что еще» и уточните потребность «Правильно ли я понял, что Вам нужно...» (перечислите то, что сказал клиент).

«Как в идеале должен выглядеть Ваш магазин, ассортимент или какой-то процесс?»

Клиент начнет описывать услугу или продукт, который он видит в подсознании и автоматически ассоциировать конечный результат с Вами. Кроме того, если Вы узнаете, о чем мечтает клиент, Вы будете знать наверняка «куда стрелять», когда будете проводить презентацию.

Обязательно утоните:

«С кем-то уже сотрудничали?»

«Какие были проблемы?»

«Какие сложности Вы испытывали?»

«Если ни с кем не работали, то как Вы думаете, что будет если у Вас заблокируют счет? К чему это приведет?»

Скрипты для презентации компании и продукта

После того, как Вы выявили потребности клиента, можете приступать к презентации. Например, услышав в ответах клиента фразы, которые перекликаются с Вашей презентацией, начинайте последовательно перечислять аргументы:

«В наш каталог включено все самое лучшее из того, что есть на рынке.»

«Мы поставляем высококачественный товар, осуществляем бесплатную доставка и даем отсрочку платежа.»

«Я буду Вашим персональным менеджер, отвечу на все вопросы и помогу решить любую проблему.»

Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента, как пункты договоренности.

Менеджер: - Как Вам такой вариант: за те же деньги Вы получите возможность выбрать лучшее из того, что сейчас представлено у поставщиков?

Клиент: - Звучит неплохо.

М: - Как Вы считаете, на что влияют положительный отзывы клиентов?

К: - Если качество хорошее, то растет количество заказов от новых клиентов.

М: - И еще вопрос: сколько человек у Вас занимается отгрузкой?

К: - Трое.

М: - А если бы с этим справлялся один человек?

К: - Он справится?

М: - При соответствующем обучении, конечно. Как Вы думаете, кто его обучит?

К: - Ну точно не я.

М: - Именно поэтому у Вас будет персональный менеджер, который займется обучением сотрудников. Как Вам такое предложение?

Старайтесь показать преимущества и выгоды в таком формате. Покажите клиенту, что он получит в результате сотрудничества. Тогда клиенту будет легче принять положительное решение. Не перегибайте и не превращайте презентацию в игру «вопрос - ответ».

Перед тем, как перейти к обозначению стоимости, нужно получить от клиента ответ, что его устраивают сам продукт и его свойства. Обычно, когда клиент узнает цену, он говорит «дорого» или «надо подумать».

Задача менеджера по продажам: отодвинуть разговор о цене на более поздний этап, пока Вы не поймете, что клиента все устраивает.

«Да, мы решим вопрос с ценой, но сначала я покажу ассортимент, Вы определитесь с выбором, я все точно посчитаю и, если Вас все устроит, оформим доставку. Хорошо?»

«Предположим, что вопрос с ценой мы решим. На что Вы будете еще обращать внимание помимо стоимости?»

В каком случае можно переходить смело к цене? Когда клиент сказала твердое «да».

Когда Вы проводите презентацию, говорите только о том, что получит клиент. Какие выгодны его ожидают, как поменяется его жизнь, что ему станет легко, сколько денег и времени он сэкономит, какие социально-статусные аспекты придут в его жизнь после покупки.

Заключение

В этой статье я рассказал о главных составляющих скрипта продаж, используя который, менеджеры правильно выстраивают диалог с клиентами. Но для разработки грамотного сценария может не хватить знаний предпринимателя, поэтому я рекомендую прибегать к услугам специалистов.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ УСЛУГИ:

Заказать индивидуальный скрипт продаж для своей ниши.

Заказать безотказный скрипт продаж звонков по телефону.

Построение отдела продаж под ключ — готовая система, которая приносит прибыль.

Удалённый отдел продаж под ключ.

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАТЬИ БЛОГА:

Обязанности руководителя отдела продаж.

Продающие техники продаж взврывают результат.

Как найти хороших менеджеров по продажам?

Аренда руководителя отдела продаж (РОП).