
Заказать индивидуальный скрипт продаж для своей ниши.
Здесь очень важна правильная последовательность. Если Вы будете перечислять все преимущества вашего продукта или услуги, а потом узнавать, что важно для клиента, то его выгода просто затеряется в потоке информации.
В скрипте для менеджеров по продажам можно выделить пять основных элементов:
Вступление. На этом этапе клиент должен понять, кто ему звонит, что вы хотите сказать, и что требуется от клиента. Поприветствуйте клиента, представьтесь и спросите, как Вы можете обращаться к клиенту, расскажите, из какой Вы компании. Правильное приветствие упрощает задачу по установлению контакта.
Утепление. Найдите точки соприкосновения с клиентом, наладьте контакт и объясните, что стремление задавать вопросы, связано с целью помочь ему. Таким образом, Вы вызовете доверие клиента.
Прояснение. Если Вы поймете, о чем мечтает клиент, то Вы будете знать, куда «стрелять», когда будете проводить презентацию. Для этого необходимо задавать открытые вопросы – те, на которые клиент сможет дать развернутый ответ.
Убеждение. Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента. Помните, что менеджер продает не товар, а решение проблемы покупателя. Презентуя Вашу услугу, покажите, что получит клиент, сотрудничая именно с Вами.
Завершение. На этом этапе менеджер по продажам призывает клиента к встрече или заключению сделки. Помните, что говорить о цене нужно лишь после того, как будут закрыты все возражения клиента.
Для более подробного изучения структуры скрипта продаж, предлагаю Вам ознакомиться со схемой ниже:
Грамотный скрипт продаж – это сценарий, в котором и владелец бизнеса, и клиент остаются в выигрыше. Но для разработки правильного сценария, предприниматель должен четко понимать ответы на следующие вопросы:
- Что я продаю?
- Почему я продаю именно это?
- Чем я отличаюсь от конкурентов и в чем мои преимущества?
- Каким образом я осуществляю продажи?
И только после ответа на вышеперечисленные вопросы, можно приступать к составлению действительно продающего скрипта.
При работе над скриптом, рекомендуется опираться на следующие правила:
- В начале разговора менеджер по продажам должен уточнить цель звонка.
- Необходимо общаться только с тем лицом, которое принимает решение о покупке или заключении сделки. В таком случае, вероятность получить отказ – ниже.
- На этапе отработки возражений клиента стоит ссылаться на положительные отзывы действующих клиентов. Это повысит лояльность и покажет, что вы не новичок в данной сфере.
- Обозначать стоимость можно лишь после того, как вы убедитесь, что товар или услуга необходима клиенту.
- В скрипт продаж необходимо включить возможные возражения клиентов, например, «Мне это не нужно», «Для меня/нас это слишком дорого», «Я знаю, где можно купить дешевле». А также варианты их отработки.
На моем YouTube-канале есть отдельное видео, посвященное работе с возражениями клиентов. Чтобы посмотреть ролик, переходите по ссылке:
Как написать скрипт продаж: поэтапный разбор
Итак, мы разобрались с основными моментами создания скрипта продаж для менеджеров. Однако полное понимание структуры и правил скрипта не является стопроцентной гарантией того, что он будет успешно работать в первоначальном виде. Процесс написания скрипта и введения его в работу отдела продаж состоит из двух этапов.
После того, как Вы определитесь, в чем Ваша особенность, отличие от конкурентов и как Вы позиционируете себя на рынке, Вам необходимо прописать универсальные фразы при общении с клиентами. Опирайтесь на Ваш личный опыт.
Как правило, тестирование скрипта продаж занимает от 1 до 3х месяцев включительно. Рекомендуется, чтобы специалист, занимающийся разработкой скрипта, принимал участие в это процессе. В таком случае, он сможет сразу выявить пробелы и создать действительно продающий скрипт для дальнейшей работы.
При создании продающего скрипта, важно понимать, что клиенты бывают нескольких типов. И среди них есть два ключевых – это «горячие» и «холодные» клиенты. Для каждого из них должен быть составлен универсальный скрипт – со всеми особенностями и нюансами.
Давайте разберем подробнее:
Горячий клиент – это тот, кто уже заинтересован в товаре или услуге, которую предоставляет Ваша компания. Все, что Вам остается - это отработать все возражения клиента и убедить его заключить сделку.
Холодный клиент – это вершина воронки продаж. Как правило, это тот человек, который не знает о Вашей копании или просто не заинтересован в приобретении Вашего товара или услуги.
Главная задача скрипта для холодных клиентов в том, чтобы выявить потребности клиента и заинтересовать его в сотрудничестве именно с Вашей компанией.
Краткая шпаргалка для начинающих менеджеров
Мы подошли к самому интересному. Ниже Вы найдете примеры грамотных скриптов, которые помогут Вам создать продающие сценарии для работы с клиентами.
Отправной точкой в продажах является получение принципиального согласия от клиента. Если Вы не получите согласия в начале разговора, клиент может сказать «мне не интересно» в конце.
Тип фразы |
Пример |
Фраза, услышав которую, клиент ответит «нет» |
«Вам удобно говорить?» |
Фраза, которая поможет получить согласие |
«Вы каждый день самостоятельно ищете способы продвижения и сбыта товара. Речь пойдет о рассмотрении еще одного, дополнительного.» |
Пример того, как задавать программу |
«Я расскажу, что и за сколько Вы будете платить. И тогда Вы сами решите, есть ли смысл делать первый шаг.» |
Фраза, которая поможет получить больше информации о клиенте |
«Прежде чем я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать Вам несколько вопросов, хорошо?» |
Пример открытого вопроса |
«Каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы Вы рассмотрели его предложение? |
На такую схему клиент охотно согласится, потому что в результате заботливый менеджер предложит решение его проблемы. Если на такой вопрос клиент отвечает «да», значит, инициатива в Ваших руках.
Для того, чтобы удержать внимание и лояльность оппонента, говорите с ним о его делах, проблемах и их возможных решениях. Вместо слов «я», «мне», «мы» используйте «Вы», «Вам» и «Ваш».
Например:
Обычно: «Я могу сделать макет за три дня».
Рекомендуется: «Вы получите макет в срок».
Обычно: «Я могу предложить».
Рекомендуется: «У Вас есть возможность».
Менеджер: - Что вы предпринимаете обычно для удержания клиентов?
Клиент: - Делаем скидки.
Менеджер: - Что-то еще?
Клиент: - Бесплатно отправляем наборы с пробниками.
Менеджер: - Расскажите об этом подробнее, пожалуйста.
Расскажите клиенту о проблемах, в которые обычно попадают люди, если не используют Ваши услуги. Благодаря этому, Вы получите в его глазах определенный статус. Если Вы станете для него экспертом, то возражения вроде «дорого» или «есть дешевле» отпадут сами собой.
Стать экспертом в глазах клиента достаточно просто: Вам необходимо сделать так, чтобы клиент говорил больше Вас, пока Вы не зададите нужное число открытых вопросов.
«Каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы Вы рассмотрели его предложение?
Не забывайте добавлять вопросы: «А ещё что?», «Это всё?». Вероятнее всего, человек вспомнит еще какие-то нюансы, которые помогут Вам провести более яркую презентацию продукта.
«Чтобы я Вам лишнего не предлагал, расскажите, что Вас интересует в первую очередь?»
Как только будет вырисовываться полная картина, задайте уточняющий вопрос из разряда «Что еще» и уточните потребность «Правильно ли я понял, что Вам нужно...» (перечислите то, что сказал клиент).
«Как в идеале должен выглядеть Ваш магазин, ассортимент или какой-то процесс?»
Клиент начнет описывать услугу или продукт, который он видит в подсознании и автоматически ассоциировать конечный результат с Вами. Кроме того, если Вы узнаете, о чем мечтает клиент, Вы будете знать наверняка «куда стрелять», когда будете проводить презентацию.
Обязательно утоните:
«С кем-то уже сотрудничали?»
«Какие были проблемы?»
«Какие сложности Вы испытывали?»
«Если ни с кем не работали, то как Вы думаете, что будет если у Вас заблокируют счет? К чему это приведет?»
После того, как Вы выявили потребности клиента, можете приступать к презентации. Например, услышав в ответах клиента фразы, которые перекликаются с Вашей презентацией, начинайте последовательно перечислять аргументы:
«В наш каталог включено все самое лучшее из того, что есть на рынке.»
«Мы поставляем высококачественный товар, осуществляем бесплатную доставка и даем отсрочку платежа.»
«Я буду Вашим персональным менеджер, отвечу на все вопросы и помогу решить любую проблему.»
Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента, как пункты договоренности.
Менеджер: - Как Вам такой вариант: за те же деньги Вы получите возможность выбрать лучшее из того, что сейчас представлено у поставщиков?
Клиент: - Звучит неплохо.
М: - Как Вы считаете, на что влияют положительный отзывы клиентов?
К: - Если качество хорошее, то растет количество заказов от новых клиентов.
М: - И еще вопрос: сколько человек у Вас занимается отгрузкой?
К: - Трое.
М: - А если бы с этим справлялся один человек?
К: - Он справится?
М: - При соответствующем обучении, конечно. Как Вы думаете, кто его обучит?
К: - Ну точно не я.
М: - Именно поэтому у Вас будет персональный менеджер, который займется обучением сотрудников. Как Вам такое предложение?
Старайтесь показать преимущества и выгоды в таком формате. Покажите клиенту, что он получит в результате сотрудничества. Тогда клиенту будет легче принять положительное решение. Не перегибайте и не превращайте презентацию в игру «вопрос - ответ».
Перед тем, как перейти к обозначению стоимости, нужно получить от клиента ответ, что его устраивают сам продукт и его свойства. Обычно, когда клиент узнает цену, он говорит «дорого» или «надо подумать».
Задача менеджера по продажам: отодвинуть разговор о цене на более поздний этап, пока Вы не поймете, что клиента все устраивает.
«Да, мы решим вопрос с ценой, но сначала я покажу ассортимент, Вы определитесь с выбором, я все точно посчитаю и, если Вас все устроит, оформим доставку. Хорошо?»
«Предположим, что вопрос с ценой мы решим. На что Вы будете еще обращать внимание помимо стоимости?»
В каком случае можно переходить смело к цене? Когда клиент сказала твердое «да».
Когда Вы проводите презентацию, говорите только о том, что получит клиент. Какие выгодны его ожидают, как поменяется его жизнь, что ему станет легко, сколько денег и времени он сэкономит, какие социально-статусные аспекты придут в его жизнь после покупки.
В этой статье я рассказал о главных составляющих скрипта продаж, используя который, менеджеры правильно выстраивают диалог с клиентами. Но для разработки грамотного сценария может не хватить знаний предпринимателя, поэтому я рекомендую прибегать к услугам специалистов.