Заказать индивидуальный скрипт продаж для своей ниши.
Меня зовут Андрей Смирнов, я – скриптолог с опытом работы в продажах более 15 лет. Одна из моих специализаций – написание скриптов для продаж в чатах и мессенджерах. Я заранее прорабатываю сценарии, благодаря которым подписчик станет Вашим клиентом.
Важно перед прочтением:
В этой статье разбирается общая концепция продаж через чаты и мессенджеры — с акцентом на то, как превратить переписку в эффективный канал продаж. Но важно понимать: разные ниши требуют разных подходов.
Мои подходы и примеры в первую очередь ориентированы на:
сложные и дорогие услуги,
B2B-продажи,
многошаговые диалоги,
и активную коммуникацию, где менеджер ведёт клиента до сделки.
Этот материал наиболее полезен:
в сфере строительства, юридических и консалтинговых услуг, продажи мебели, инженерной сантехники, коммерческой недвижимости;
для тех, кто работает с клиентом в переписке не один день, а через этапы квалификации, презентации, работы с возражениями.
Некоторые приёмы можно адаптировать и в B2C, например:
для продажи экспертных услуг (тренер, коуч, стилист),
для одежды/мелких товаров, где клиенту нужно доверие и сопровождение.
Если вы работаете в рознице через автоворонки — часть приёмов тоже пригодится, но в целом этот материал не про массовые «быстрые продажи», а про глубокую, персонализированную работу с клиентом в чате.
Как продавать через мессенджеры и чаты?
Наверняка, у каждого из Вас была ситуация, когда Вы просто хотите узнать стоимость товара или услуги, а Вас выводят из себя миллионом вопросов, оставляя только раздражение и негативное впечатление от общения с менеджером.
Обычная ситуация: клиент задал вопрос в переписке, получил необходимую информацию и исчез. Запомните важную вещь – продавец продает не товар, а решение проблемы покупателя и причину, по которой нужно решить проблему и заплатить за это решение «здесь и сейчас». Именно это должно быть в Ваших скриптах продаж в мессенджерах.
Не все продажи устроены одинаково. Есть фиксированные товары с коротким циклом принятия решения, а есть сложные услуги, в которых диалог — часть процесса продаж.
Примеры:
1. Продажа строительных услуг (дом, баня, ремонт)
Что происходит:
Цена зависит от площади, материалов, сроков, состава работ.
Почему важны вопросы:
Без диалога невозможно сделать адекватный расчёт. Если сразу назвать диапазон, он будет слишком широк. Менеджер должен вывести клиента на разговор, а не просто выдать цифру.
Правильный ответ:
«Стоимость зависит от объёма и формата проекта — под ключ, каркасный, “тёплый контур”? Чтобы рассчитать точно, задам пару вопросов. Это поможет избежать лишних затрат на то, что вам не нужно.»
2. Мебель на заказ / кухни / шкафы
Что происходит:
Клиент не знает, из чего складывается цена. Фасады, фурнитура, планировка, техника — всё влияет.
Почему важны вопросы:
Если вы просто скажете «от 150 000», он уйдёт. Нужно помочь сформулировать пожелания, чтобы он почувствовал: «Мне помогают, не навязывают».
Правильный ответ:
«Цены на кухни сильно варьируются — всё зависит от размеров, наполнения, фурнитуры. Чтобы предложить вам оптимальный вариант, задам пару вопросов. Это займёт 2–3 минуты, но даст вам точную картину.»
3. Юридические услуги / консалтинг / сопровождение
Что происходит:
Клиент спрашивает цену, не понимая, что каждый кейс индивидуален. Ему кажется, что есть «прайс», как у такси.
Почему важны вопросы:
Нужно выяснить задачу и последствия — от этого зависит объём работы, глубина анализа, ответственность.
Правильный ответ:
«Цена зависит от того, нужна ли вам консультация, полное сопровождение или работа с судом. Чтобы не вводить в заблуждение, уточню пару деталей — это даст вам точное понимание условий и цены.»
4. Онлайн-курсы, консультации, менторство
Что происходит:
Человек хочет знать цену, не понимая, что формат может быть разным — разовая встреча, сопровождение, курс с домашкой и т.д.
Почему важны вопросы:
Ваша задача — не "впарить", а разобраться, чем вы можете помочь. Вопросы показывают профессионализм и точность.
Правильный ответ:
«Стоимость зависит от формата. Есть разовые консультации и есть сопровождение. Чтобы не предложить лишнего, скажите, с какой задачей вы обращаетесь? Подберу оптимальный вариант по времени и бюджету.»
5. Розничная продажа одежды / товара (например, пальто)
Что происходит:
Клиент хочет быстро узнать цену и условия доставки. Он уже почти принял решение, ему не нужен диалог — он хочет сервис, а не разговор.
Почему вопросы здесь вредны:
Избыточные вопросы от менеджера могут раздражать. Тут важна пошаговая, понятная навигация, а не переписка.
Как работать:
Уточнить размер и наличие.
Дать быстрый ответ по доставке и оплате.
Отправить ссылку на покупку или удобную инструкцию.
Пример реакции:
«Пальто стоит 12 900 руб. Размер S сейчас в наличии. Вот страница оформления заказа: [ссылка]. Если хотите, помогу подобрать размер и подскажу по доставке — пишите.»
Важно:
В таких продажах работают не скрипты, а заранее подготовленные инструкции и поддержка:
автоответы,
ссылки на оплату,
готовые ответы по доставке и возврату.
Скрипт в рознице — это не диалог, а грамотный гайд, быстро закрывающий клиента на покупку.
Как составить эффективный скрипт продаж в мессенджерах
К сожалению, многие привыкли относиться к социальным сетям по принципу «и так сойдет». Если Вы используете продвижение, у Вас должен быть налажен автоматический процесс, который приводит к продажам. Потенциальный клиент должен получить индивидуальное выгодное предложение, от которого сложно отказаться. Не должно быть ни одного лишнего действия, которое могло бы отвлечь или оттолкнуть подписчика.
Конечно, самый важный этап – это скрипты продаж в переписке, которые помогают Вам довести подписчика до покупки, зная его боли и желания. Чаты и мессенджеры – это новый тренд, ведь люди все меньше созваниваются и все больше переписываются. Большинство коммуникаций сейчас проходит в формате текстовых диалогов. Это значит, что создавать нужно не только стратегию продвижения, но и сценарий продаж в чате. Но почему у Вас не получается продать в переписке? И почему менеджеры считают, что если клиент хочет совершить покупку, он сделает это без лишних обращений? Почему многие не воспринимают переписку как эффективный канал продаж? Потому что у менеджеров по продажам бытует мнение, что клиент из чата не такой перспективный, и смысла тратить на него время нет.
После того, как человек спрашивает, сколько стоит тот или иной продукт, он пропадает или задает еще несколько вопросов. Именно поэтому для переписки с клиентами в чатах и месседжерах, необходимы скрипты и воронки продаж.
Разберем подробнее:
Для начала, пропишите ответы на всевозможные вопросы от клиента. Задача менеджера по продажам – отодвинуть обозначение цены или ответ на развернутый вопрос от клиента в переписке на более поздний этап.
1. Логистика / грузоперевозки
Клиент: Сколько стоит доставка из Москвы в Казань?
Ответ:
Стоимость зависит от типа груза и срочности. Подскажите, что именно планируете отправлять и в какие сроки?
Клиент: У вас есть свой транспорт?
Ответ:
Да, у нас собственный автопарк. Чтобы предложить подходящую машину, уточню: сколько паллет и какая упаковка?
Клиент: Какие есть варианты оплаты?
Ответ:
Есть. Но зависит от объема и частоты отправок. Вы работаете на разовой или постоянной основе?
Клиент: Можете ли перевезти опасный груз?
Ответ:
Да, но нужно уточнение по классу опасности. Какой именно груз планируется?
Клиент: А сколько по времени идёт доставка?
Ответ:
Всё зависит от маршрута и типа транспорта. Вам важнее срок доставки или стоимость?
2. Продажа оборудования (промышленность, техника)
Клиент: Какая цена на этот станок?
Ответ:
Цена зависит от комплектации и опций. Скажите, вы уже работали с подобной техникой или это первый опыт?
Клиент: А есть в наличии?
Ответ:
Есть несколько моделей. Уточню: вы планируете запуск в ближайшее время или рассматриваете на перспективу?
Клиент: Сколько лет гарантия?
Ответ:
До трёх лет в зависимости от условий использования. Оборудование будет использоваться в промышленных нагрузках?
Клиент: Есть ли доставка?
Ответ:
Конечно. Мы организуем доставку и запуск. Подскажите, куда планируется поставка — в какой регион?
Клиент: Вы обучаете работе с техникой?
Ответ:
Да, у нас есть шеф-монтаж и обучение. Оператор у вас уже есть или будете набирать команду под оборудование?
3. Недвижимость (новостройки, загородка)
Клиент: Какая цена на 2-комнатную квартиру?
Ответ:
Зависит от этажа, корпуса и формата оплаты. Вы выбираете для жизни или как инвестицию?
Клиент: Когда сдача дома?
Ответ:
Сроки разные по корпусам. Скажите, вас интересует готовое жильё или вы готовы немного подождать, чтобы сэкономить?
Клиент: Какие есть скидки?
Ответ:
Есть интересные предложения. А как вы планируете покупать — с ипотекой или за наличные?
Клиент: Есть квартиры с отделкой?
Ответ:
Да, в некоторых корпусах — с предчистовой и полной. А вам важнее заехать сразу или сделать ремонт под себя?
Клиент: Можете скинуть планировки?
Ответ:
Конечно, сориентирую. А подскажите, важнее просторная кухня или, например, изолированные спальни?
4. Стоматология / частная клиника
Клиент: Сколько стоит имплантация?
Ответ:
Цена зависит от типа импланта и работы врача. Подскажите, уже есть снимки или нужно провести диагностику?
Клиент: Делаете ли вы лечение под наркозом?
Ответ:
Да, по показаниям и желанию пациента. Уточню: планируется сложное лечение или обычная терапия?
Клиент: Сколько держится отбеливание?
Ответ:
Обычно эффект сохраняется до года, но многое зависит от ухода. А вы рассматриваете домашнее или клиническое отбеливание?
Клиент: Можно записаться на консультацию?
Ответ:
Конечно. Чтобы подобрать врача, уточню — по какому вопросу планируете приём?
Клиент: Делаете ли вы детскую стоматологию?
Ответ:
Да, у нас есть отдельные врачи-педиатры. Ребёнок первый раз идёт к стоматологу или уже был опыт?
5. Украшения / ювелирка / подарки
Клиент: Какая цена на это кольцо?
Ответ:
Цена зависит от веса и вставки. Подскажите, вы выбираете для себя или в подарок?
Клиент: Есть ли размеры в наличии?
Ответ:
Да, уточню по вашему. Вы знаете точный размер или нужна помощь с подбором?
Клиент: Можно ли сделать гравировку?
Ответ:
Конечно, это занимает 1–2 дня. Хотите добавить дату, имя или короткую фразу?
Клиент: У вас золото или позолота?
Ответ:
Это золото 585 пробы. Вас интересует классика или что-то более дизайнерское?
Клиент: Есть ли доставка?
Ответ:
Да, по всей России. Подарочная упаковка включена. К какому дню вам нужно получить заказ?
6. Фитнес / тренер / студия
Клиент: Сколько стоит абонемент?
Ответ:
Зависит от формата занятий — групповые, персональные или онлайн. Вы планируете заниматься 2–3 раза в неделю или чаще?
Клиент: У вас есть персональные тренеры?
Ответ:
Да, с разной специализацией. Подскажите, на что вы хотите сделать упор — похудение, выносливость, реабилитация?
Клиент: Сколько длится тренировка?
Ответ:
Обычно 50 минут. А вы уже занимались раньше или только начинаете?
Клиент: Есть ли пробное занятие?
Ответ:
Да, первое занятие — ознакомительное. Удобнее на буднях или выходных?
Клиент: Можно заниматься онлайн?
Ответ:
Да, у нас есть онлайн-программа. А вам важен контакт с тренером вживую или самостоятельная тренировка по видео?
Чтобы выстроить грамотную работу в чатах, соберите банк частых клиентских вопросов (например: «Сколько стоит?», «Есть ли в наличии?», «Какие условия?») и пропишите на каждый короткий ответ с перехватом инициативы. Ответ должен давать краткий контекст и заканчиваться встречным вопросом, направляющим клиента в диалог. Финальный вопрос должен быть переменным — его можно менять под ситуацию. Например: «Стоимость зависит от комплектации. Чтобы посчитать точно, подскажите, вы рассматриваете под ключ или частично?». Под каждый популярный вопрос желательно подготовить 2–3 варианта формулировки, чтобы адаптировать стиль под разный тип клиента.
Каждая фраза должна быть в формате перехвата инициативы и заканчиваться встречным вопросом. Важно понимать, что вопросы на этом этапе будут двух типов: справочные и продающие. И не на все вопросы клиенты отвечают – в какой-то момент они могут просто замолчать.
Справочные вопросы – это вопросы технического характера, например, про метраж, цвет, материалы, фасон и так далее. Это достаточно простые вопросы, которые помогут клиенту разобраться в продукте, но не помогут Вам его продать. В скрипте для чатов должны быть специальные вопросы и техники, которые не будут раздражать клиента, а выведут его на диалог.
И только после продающих вопросов, Вы можете переходить к ответам на вопросы клиента. Для этого Вам потребуются специальные аргументы и мотиваторы. В двух из трех случаем Вас будут сравнивать, и это нормально. Поэтому Вы должны подготовить ответы, которые помогут Вам отстраниться от конкурентов.
При убеждении клиента, избегайте таких фраз, как:
«Мы предлагаем оптимальное соотношение цена – качество»
«У нас индивидуальный подход к клиенту»
«У нас большой ассортимент товара»
Чем больше деталей и подробностей, тем больше доверия оно вызывает у клиента. Но это не значит, что Вам необходимо проводить ковровую бомбардировку цифрами и фактами. Достаточно подобрать один или два детализированных аргумента на основании выявленных потребностей и сделать точный «снайперский выстрел».
Если Вы будете выявлять истинные потребности, предлагать релевантное решение проблемы, то количество возражений будет снижено в несколько раз. Потому что сценарий переписки исходит из принципиального согласия клиента в самом начале разговора. В ином случае в ответ Вы можете услышать: «Мне не интересно», «Слишком дорого», «Надо подумать». Или же клиент просто перестанет отвечать и уйдет к конкурентам.
Если же Вы получите принципиальное согласие от клиента в самом начале разговора, неинтересными могут оказаться лишь какие-то детали и недоговоренности по техническим причинам.
Простой принцип: одинаковая презентация работает только на одинаковых клиентов. Но в жизни все разные — кто-то готов покупать, кто-то сомневается, кто-то просто интересуется. Поэтому важна гибкая аргументация: по формуле
[Характеристика] + [Выгода] + [Эмоциональная картинка] + [Призыв к действию]
и с учётом текущего уровня мотивации.
Ниже — примеры таких диалогов в 5 нишах с пояснением, как они устроены и почему работают.
Строительство домов (клиент готов покупать)
Клиент:
У нас уже есть участок, хотим дом до 150 м², думаем из бруса.
Менеджер:
Мы используем массив кедра 290 мм — он не даёт усадки, в отличие от клеёного бруса или ручной рубки.
Это значит, что дом не трескается, не коробится и сохраняет тепло даже в -30.
Представьте: вы заезжаете в тёплый, пахнущий деревом дом — без строительной пыли, сквозняков и затрат на отделку.
Если вы нацелены заехать в этом сезоне — самое время согласовать проект, чтобы мы включили вас в график.
Разбор:
Это аргумент для клиента, который уже готов. Презентация не «объясняет, зачем», а помогает представить конечный результат и сделать шаг к действию. Убирается риск «подумать потом» — потому что появляется точка принятия решения: график, срок, место в очереди.
Юридические услуги (клиент сомневается)
Клиент:
Спасибо, я подумаю. Пока смотрю, кто чем занимается.
Менеджер:
Понимаю. Мы не просто составляем договоры — мы видим, где клиент может потерять деньги и перекрываем риски.
Недавно один собственник сэкономил 2,4 млн — мы вовремя добавили один пункт, который защитил сделку.
Представьте, что вы подписываете договор, зная, что ни одна деталь не упущена.
Я могу бесплатно посмотреть ваш текущий документ и показать, где могут быть слабые места — дальше вы сами решите, как поступать.
Разбор:
Такой ответ убирает напряжение. Нет давления — есть предложение дать пользу без обязательств. Конкретный кейс укрепляет доверие. Призыв к действию мягкий: "посмотреть, показать", а не "купите срочно". Это переключает клиента из режима защиты в режим обсуждения.
Оборудование (клиент пока не готов)
Клиент:
Пока только планируем производство, запуск — ближе к осени.
Менеджер:
Отлично, тогда сейчас как раз время спокойно подобрать решение.
Вот, например, эта модель работает без сбоев в три смены — за счёт надёжной системы охлаждения и автоматики.
Вы не будете терять партнёров из-за простоев — запускаетесь в срок и без лишних вложений на старте.
Я могу скинуть вам 2–3 подходящих варианта — посмотрите, чтобы осенью мы уже не теряли время на подбор.
Разбор:
Менеджер не продаёт здесь и сейчас, а начинает выстраивать траекторию сделки. Акцент на том, что спокойная подготовка сейчас экономит время и деньги потом. Эмоциональная картина — “не теряете партнёров” — задевает важную боль. Призыв не «купить», а «посмотреть заранее» — это снижает давление.
Недвижимость (клиент готов купить)
Клиент:
Ипотека одобрена, выбираем между двумя ЖК.
Менеджер:
В нашем ЖК остались двухкомнатные на южную сторону, с отделкой.
Вы заезжаете сразу после получения ключей, без ремонта, стройки и нервов.
Представьте: вы просыпаетесь через пару месяцев уже в своей квартире, а не в ожидании конца ремонта.
Можем зафиксировать бронь на 3 дня — без оплаты. Этого хватит, чтобы принять окончательное решение спокойно.
Разбор:
Здесь всё строится на выгоде по времени и нервам, а не на “суперпредложении”. Финальный шаг — бронь без оплаты — выглядит безопасно, логично и даёт клиенту чувство контроля. Это особенно важно для B2C в высоком чеке.
Фитнес-услуги (клиент сомневается)
Клиент:
Я не уверена, что у меня получится — давно не занималась.
Менеджер:
Мой подход — это не "все сдохли", а плавный старт с акцентом на здоровье и возвращение энергии.
Через 2 недели уходит тяжесть, нормализуется сон и появляется ощущение тела.
Представьте: вы выходите из зала, не уставшая, а с лёгкостью — как будто обновились.
Давайте попробуем одно занятие в щадящем режиме — вы почувствуете разницу сами.
Разбор:
Главный страх клиента — не справиться. Менеджер его снимает, подменяя "страх боли" на "образ лёгкости". Аргументация построена не на результатах (килограммы/питание), а на ощущениях — это ближе к боли клиента. Мягкий вход: "попробуем одно" — снижает барьер.
Чтобы переписка действительно продавала, важно понимать: не все продажи работают по одной логике. Есть многошаговые сделки — строительство, техника, услуги, дизайн, недвижимость. А есть быстрые продажи — обувь, одежда, косметика, аксессуары. И если вы используете одни и те же шаблонные ответы, вы либо перегрузите клиента, который хочет просто купить, либо не убедите того, кто нуждается в сопровождении и аргументации.
В сложных продажах клиент проходит путь: интерес → уточнение → сомнение → решение. Здесь в переписке важно:
определить тип клиента (готов/сомневается/не готов);
выдать аргумент, соответствующий его уровню;
подвести к следующему шагу: консультация, расчёт, встреча, бронь.
Пример:
Клиент пишет: «Сколько стоит дом 120 м²?»
Ответ: «Зависит от комплектации — под ключ или тёплый контур. Скажите, участок уже есть или только выбираете? Это поможет сразу посчитать точно.»
→ Менеджер перехватывает инициативу, начинает квалификацию, строит диалог.
А вот в быстрых B2C-продажах, например, обуви — логика другая. Там клиент уже на финише воронки: он увидел модель, захотел, теперь нужно просто убедиться, что всё понятно и удобно.
Пример:
Клиент пишет: «Какая цена на эти кроссовки?»
Ответ: «7 900 рублей. Размеры 38–42 в наличии. Доставка — 2 дня, оплата онлайн или при получении. Готова оформить вам заказ?»
→ Здесь не нужен прогрев, аргументы и "погружение в ценность". Нужно чётко, уверенно, по делу. А любые уточняющие вопросы менеджера — «А вы выбираете себе или в подарок?» — только раздражают.
Вывод:
В многошаговых продажах — управляй процессом: квалифицируй, убеждай, веди.
В быстрых продажах — не мешай купить: дай чёткий ответ, сервис и уверенность.
Скрипт в переписке — это не универсальный шаблон, а инструмент адаптации под поведение и мотивацию клиента. Именно поэтому одна и та же фраза может либо закрыть сделку, либо навсегда потерять интерес.
Структура эффективного скрипта для чата
Скрипт – это инструмент, который помогает менеджерам лучше ориентироваться в случае недостатка информации или наличии у клиента возражений.
Структура скрипта продаж в мессенджерах состоит из тех же этапов, что и скрипт для продаж по телефону:
Установление контакта. Ваша цель – познакомиться с клиентом и представиться самому.
Квалификации клиента. Их можно разделить по трем типам:
- Горячий клиент – тот, кто уже готов купить
- Самый частый тип клиентов – тот, кто может оплатить, но без срочности
- Третий тип – это клиент с финансовыми трудностями или отсутствием потребности в покупке
Программирование. Вы должны стать в диалоге главным, задавать вопросы, вести за собой к следующему шагу.
Выяснение потребностей. Ваша цель – уточнять, выяснять, спрашивать запросы и желания заказчика.
Презентация. Когда Вы получили необходимые ответы, расскажите о своем продукте словами клиента, его болями и желаниями.
Работа с возражениями. Проработайте каждый запрос от покупателя, подведите к завершению сделки.
Закрытие сделки. На этом этапе Вы можете подробно говорить об условиях и финансовой стороне вопроса.
Дополнительные продажи. Подумайте, что еще Вы можете предложить здесь и сейчас, пока клиент – «горячий»?
Поддержка клиента. Не теряйте связь с клиентом после оплаты.
Также структура безотказного скрипта продаж в чатах представлена в схеме ниже:
Чтобы понять, как работает скрипт на практике, посмотрите примеры на моем сайте — там собраны готовые решения под разные ниши: строительство, юр.услуги, логистика, мебель, недвижимость, розница и другие. В каждом примере не просто шаблон, а полноценный разбор с объяснением: почему фраза звучит именно так, как реагировать на возражения, как вести диалог до оплаты.
Особенно рекомендую посмотреть: – Скрипт для строительной компании с квалификацией и работой с бюджетом
– Скрипт для юриста, где клиент сначала хочет "просто консультацию", а в итоге выходит на договор
– Модель общения в логистике, где холодный запрос переводится в повторный заказ через сервисную подачу
Если вы предприниматель — я пишу скрипты под заказ, под ваш бизнес, продукт и формат сделки.
А если вы — менеджер, который хочет повысить результат без “впаривания”, у меня есть готовые решения с примерами переписок, структурами и фразами.
Можно просто написать мне — я без навязываний подскажу, что подойдёт именно под вашу задачу.
Примеры скриптов продаж в чатах
В качестве примера, я подготовил несколько речевых модулей, которые помогут Вам грамотно подвести клиента к презентации Вашего продукта в переписке, а также отработать его возражения.
Установление контакта
При первом взаимодействии сделайте акцент на привлечение внимания (будь то комментарий под постом или директ), Ваша задача – заинтересовать потенциального клиента.
Клиент: «Сколько стоит?»
Менеджер: «Здравствуйте, (имя)! Этот инструмент стоит ХХ рублей. Он универсален и удобен. Чтобы обсудить подробные характеристики и понять, подходит ли он под Ваш запрос, предлагаю перейти в директ».
Или: «Приветствую, (имя)! Этот видео-урок стоит ХХ рублей. Я отправил Вам в личном сообщении описание и преимущества, а также рассказал, какие навыки Вы приобретете и чему научитесь».
Вам необходимо представиться. А если клиент не указал имя в аккаунте, спросите его об этом.
«Добрый день! Меня зовут (имя), я буду рада ответить на Ваши вопросы. Скажите, как я могу к Вам обращаться?»
В этот момент менеджер перестает быть незнакомцем. Зная его имя, потенциальному клиенту уже будет сложнее отказать Вам.
«Добрый день! Я являюсь фитнес - тренером клуба ХХ. Меня зовут (имя), а как я могу обращаться к Вам?»
Квалификации клиентов
Далее необходимо определить тип клиента. Узнайте, чего хочет клиент, может ли Ваш продукт закрыть его потребности и будет ли он обращаться к Вам повторно.
Для этого я рекомендую задавать следующие вопросы в личной переписке:
«Вы уже выбрали абонемент? Какой формат Вам интересен?»
Клиент первого типа ответит: «Да, я уже выбрал подходящий вариант, как я могу его оплатить?».
Покупатель второго типа начнет сомневаться и находить причины подумать и отложить решение о покупке: «Я не могу определиться».
Клиент третьего типа, скорее всего, не намерен совершать покупку: «Я просто присматриваюсь».
Программирование
Теперь Вы можете переходить к следующему этапу. Ваша задача – направлять покупателя в диалоге, уйти от быстрого озвучивания стоимости и не отпускать на «подумать». Когда Вы называете стоимость «в лоб», диалог обрывается. Для того чтобы этого не произошло, необходимо заранее прописать речевые модули.
Если Вы определяете цены после подсчетов и подбора материалов, задайте уточняющие вопросы, а затем обоснуйте стоимость. Если цена не варьируется, но у вас много моделей – сразу уводите клиента в директ. Озвучьте цену сразу и расскажите об аналогичных предложениях.
Прежде чем задавать вопросы, объясните клиенту, что отвечать на них – выгодно.
«(Имя), чтобы назвать Вам итоговую стоимость, мне необходимо знать сроки и материалы.
Это поможет мне подобрать вариант под Ваш запрос. Ответьте на несколько вопросов, пожалуйста. Это поможет нам сделать общение продуктивным, хорошо?»
«(Имя), чтобы я мог презентовать Вам подробности этой программы, ответьте на несколько моих вопросов, пожалуйста.
Если Вас все устроит в моем предложении, мы оформим заказ, хорошо?»
Такой формат взаимодействия поможет Вам получить расположение клиента. И, как следствие, высокую конверсию покупок.
Выяснение потребностей
На следующем этапе необходимо найти боли и желания покупателя. Вы можете работать через очевидные и скрытые свойства продукта. Зачастую для клиентов важнее такие вещи, как защищенность, удобство, авторитет, репутация, уверенность в Вас. Также важно знать о скрытых мотивах к покупке. Стройте свои фразы в формате поиска ограничителей:
«Как быстро Вы хотели бы получить заказ?»
«На какую сумму Вы рассчитываете?»
Такие вопросы экономят Ваше время и силы, отсеивая тех, кто не готов оплачивать Ваш товар или услуги.
Далее необходимо выяснить у клиента цель покупки, например:
«Для кого Вы выбираете абонемент? Себе или в подарок?»
«На что обращаете внимание при выборе?»
«Какие еще варианты рассматривали?»
Иногда Вам нужно время, чтобы найти ответы или подобрать подходящий вариант. Обязательно предупредите об этом клиента.
«Я вынужден взять небольшую паузу, чтобы подобрать для Вас подходящее решение. Благодарю Вас за терпение»
При переходе к презентации, подведите итог Вашего разговора, перечислите боли и желания, которые Вы обнаружили.
Техники, которые помогут осуществить продажу в мессенджерах
На этапе презентации, рекомендую воспользоваться одной или сразу несколькими техниками, которые я также использую в своей работе:
Техника: «Первое и последнее»
Нашему мозгу свойственно запоминать только начало и конец разговора, поэтому ценные характеристики необходимо поместить в начало, а предложение, от которого сложно отказаться, в конец.
«Цена продукта – ХХХ рублей. В эту стоимость входит само устройство и набор сменных деталей. Также мы предоставляем бесплатную доставку и установку. Гарантия на наше устройство – не год, как в большинстве случаев, а три года»
Техника: «Доказательства»
Вы наполняете предложение измеримыми данными, увеличивая скорость принятия решения.
«Более 300 клиентов оценили качество нашей юридической компании, и они остались довольны»
Техника: «Ценовой выбор»
Предлагайте на выбор несколько вариантов с ярким различием в ценах. Клиент должен понять, что купить дешево = потерять важную характеристику, например:
«Отделка стен шпатлевкой Х поможет Вам выровнять стены и подготовит их к покраске. При этом, усиление с помощью YY не только оформит их, но и добавит идеальный рисунок, не требующий дополнительных вложений.»
Техника: «Взгляд в перспективу»
Эта техника подходит, если Вы детально обговорили с клиентом его желания. Вы рисуете картину обладания Вашим продуктом:
«С таким подходом к тренировкам, Вы быстро придете к желаемому весу и рельефности. Знаете, что скажут Ваши друзья? Вау!»
Помните, что в переписке Вы презентуете три момента: как данное предложение помогает клиенту в решении его задач, почему он должен выбрать именно Вас, почему ему не стоит откладывать покупку. Каждый этап необходимо дополнять фото или видео-подтверждением, а также сделать закрытие сделки в конце этого блока.
«Скажите, Вы уже приняли положительное решение? Все ли Вас устраивает?»
Часто клиент подсознательно ждет этого вопроса и радуется, когда его об этом спрашивают.
Вы переходите к этапу завершения сразу после того, как клиент говорит: «Да, я согласен». Здесь Вы обсуждаете варианты внесения оплаты и получения услуги или товара, а также задаете уточняющие вопросы: «Я могу чем-то еще Вам помочь?».
Если у Вас есть дополнительные услуги, обязательно предложите их клиенту! В случае его согласия, Вы будете в хорошем выигрыше.
Не стоит забывать о клиенте и после внесения оплаты - похвалите его, поблагодарите за доверие и выбор в пользу Вашей компании. Отслеживайте поступление товара, предупреждайте клиента о возможных сложностях и заминках.
Для более подробного изучения примеров продаж через чаты и мессенджеры, рекомендую посмотреть это видео:
Возражения клиентов в чате
Иногда у клиента возникает много вопросов и возражений. Не стоит бояться этого этапа. Наличие возражений означает, что клиент всерьез раздумывает над предложением, и у Вас есть все шансы закрыть сделку. Когда у клиента появляются возражения, их нужно разделить на истинные (реальные сомнения), ложные (замаскированные истинные возражения) и отговорки (выдуманные причины).
Суть истинных возражений в том, что их преодоление приводит к сделке. В то время как, преодоление ложных возражений приводит к появлению новых. Возражение «Я подумаю» - может быть как ложным, так и истинным. И в скрипте продаж для мессенджеров должны быть учтены такие ситуации и прописаны разные сценарии. В таком случае, у Вас будет шанс продолжить диалог.
1. Истинное возражение
(основано на реальном сомнении или ограничении)
Пример:
– "Я переживаю, что в договоре могут быть подводные камни."
– "Я боюсь, что стройка затянется."
– "Я не уверен, что оборудование выдержит нагрузку."
Стратегия:
✔ Согласиться и уточнить, в чём именно сомнение.
✔ Дать точный, фактологический ответ.
✔ Подкрепить примером, цифрой, кейсом.
Ответ:
"Понимаю, это важный момент. Мы предусмотрели пункт, который защищает клиента при расторжении. Могу скинуть вам выдержку из договора, где это прописано. Если хотите, прокомментирую голосом."
2. Ложное возражение
(замаскированное, клиент говорит одно, думает другое)
Пример:
– "Мне нужно посоветоваться с женой."
– "Мы пока не готовы к таким тратам."
– "Подумаем, если что — напишем."
Стратегия:
✔ Уточнить: "Кроме этого, есть ещё что-то, что вас смущает?"
✔ Вывести на реальную причину.
✔ Переформулировать, показать ценность.
Ответ:
"Хорошо, подскажите, если не брать сейчас в расчёт сумму — сама идея вам в целом подходит? Просто часто за словами 'подумать' стоит вопрос уверенности. Я могу помочь с этим — расскажу, как мы страхуем сделку."
3. Отговорка / выдуманный предлог
(клиент не хочет обсуждать, хочет вежливо закончить)
Пример:
– "Спасибо, но нам неинтересно."
– "У нас уже есть подрядчик."
– "Не рассматриваем сейчас."
Стратегия:
✔ Не спорить.
✔ Сделать вежливый шаг назад и оставить точку контакта.
✔ Предложить что-то полезное или нейтральное.
Ответ:
"Хорошо, благодарю за честный ответ. Если вдруг что-то изменится — скину вам чек-лист по выбору подрядчика/сравнению условий. Просто чтобы было под рукой, когда понадобится."
Важно: не пытайтесь "дожимать" на каждое возражение. Иногда лучшая стратегия — отойти на шаг и остаться тем, кому клиент доверяет, даже если сейчас не готов.
Хорошо отстроенная переписка работает так, что к моменту презентации большинство возражений уже сняты заранее:
– через грамотную квалификацию,
– через прояснение задач,
– через формат подачи (спокойный, экспертный, без давления).
Чтобы переписка продавала, а не превращалась в игру «ответил — пропал», нужно заранее подготовить банк типовых возражений и прописать на них варианты ответов по сценарию. Это сократит время на реакцию, повысит уверенность менеджера и поможет не терять клиентов из-за растерянности или сухих формальных фраз.
Шаг 1: Соберите реальные возражения
Проанализируйте чаты, комментарии, сообщения в директ, CRM, голосовые. Выпишите все фразы, на которых клиент «тормозил» или уходил в отказ.
Типичные сигналы:
«Дорого»,
«Надо подумать»,
«Скидывайте — я посмотрю»,
«Не сейчас»,
«Мы уже работаем с другими».
Шаг 2: Классифицируйте по типу
Разделите возражения на:
Истинные (реальные сомнения, страхи, барьеры),
Ложные (маскировка истинных причин),
Отговорки (вежливый способ уйти).
Шаг 3: Пропишите варианты ответов
На каждый тип возражения напишите 2–3 формулировки:
с уточняющим вопросом,
с аргументом,
с примером или кейсом,
с возможностью мягкого отхода (если клиент явно «не готов»).
Шаг 4: Внедрите в шаблоны переписок
Добавьте проработанные возражения в свой скрипт или речевые модули для мессенджеров. Используйте как готовые блоки, которые менеджер может вставить или адаптировать под ситуацию.
Работа с возражениями. Тренинг возражений. Возражения клиента: БОЛЕЕ 50 СКРИПТОВ ПРОДАЖ И ТЕХНИК от СКРИПТЫ ПРОДАЖ
Как работать с возражениями клиентов в чате?
Разделяйте клиентов на тех, кто уже готов купить и тех, кто сомневается. Важно иметь сценарий для горячих клиентов и не помешать на пути оформления сделки. Для этого я обычно прописываю блок с навигацией, где мы информируем клиента о способах оплаты, доставки и специальных условиях.
Первое, что необходимо сделать – это согласиться с клиентом. Если клиент не настроен доброжелательно, не спорьте с ним: «Да, я понимаю Вас. Такое вполне возможно»
Далее необходимо определить вид сомнения. Это может быть истинное возражение, ложное или же отговорка. Вы можете задать прямой вопрос: «Что Вам мешает принять решение сейчас?». Если на этом этапе Вы получите отрицательный ответ, то сомнение выдуманное, и его необходимо отрабатывать.
А если сомнение истинное, постарайтесь погасить его аргументом. Для этого применяйте фразы:
«Именно поэтому», «Для этого», «Также», «Когда Вы».
Находите обоснованные доводы, исходя из болей и желаний клиента, доказывайте Вашу силу и уверенность, например:
«Наша CRM-система проверена на сотнях бизнесов, она увеличивает продажи минимум в два раза без маркетинговых вложений»
Когда Вы успокоили клиента, можно переходить к уточняющим вопросам:
«Ну что, теперь к делу? Вы готовы подписать договор?»
«Какой формат оплаты для Вас предпочтительнее?»
Самое неприятное в продаже через мессенджеры — это не «дорого» и не «я подумаю», а тишина. Клиент вроде интересовался, задал вопрос, получил ответ — и пропал.
Чтобы не терять такие заявки, важно понимать: молчание — это тоже реакция. И с ней можно работать.
Почему клиент перестаёт отвечать
В большинстве случаев причина одна из трёх:
Время не пришло
Он пока не готов — технически, финансово или морально. Просто рано.Не доверяет
У него есть сомнения в компании, продукте или человеке, с которым он общается.Не увидел ценности
Он получил информацию, но не понял, зачем ему это нужно, в чём выгода именно сейчас, и что будет, если он не купит.
Когда клиент замолкает, не стоит сразу думать, что он "слился". Чаще всего причина в одном из трёх сценариев:
Сценарий 1: Время не пришло
Клиент действительно заинтересован, но пока не готов технически или логистически.
Примеры:
– У него нет участка, он в отпуске, ждет согласования, ищет деньги.
– Он сам пишет: «Хочу, но не сейчас» — и потом уходит в тишину.
Главная ошибка: пытаться дожать или предлагать скидку — он всё равно не купит.
Цепочка касаний:
Касание #1: зафиксировать интерес
«Понимаю, что пока рано. Хотите — подготовлю вам короткую памятку: что лучше решить заранее, чтобы потом сэкономить время и деньги?»
Касание #2: контент-поддержка
(через 1–2 недели)
«Отправляю подборку решений по планировкам/технологиям — чтобы было, с чем сравнивать, когда подойдёт время.»
Касание #3: точка возврата
(через месяц или по сезону)
«У нас обновились условия / появилось окно в графике. Напишу вам, когда вы будете ближе к старту?»
Задача: остаться рядом, не давить, подогревать без навязывания.
Сценарий 2: Клиент не доверяет
Клиент получил информацию, но не почувствовал уверенности: в вас, продукте или результате.
Он молчит не потому, что не хочет, а потому что боится ошибиться.
Цепочка касаний:
Касание #1: человеческое подтверждение
«Если есть сомнения или нужно больше фактов — могу скинуть реальные кейсы, отзывы или показать примеры проектов. Это помогает разобраться, не спеша.»
Касание #2: усиление авторитета
(через 1–2 дня)
«Наш продукт используют и крупные застройщики, и частные заказчики — например, [имя/регион/тип клиента]. Если интересно, могу показать, как мы решали похожую задачу.»
Касание #3: предложение безопасного шага
«Если пока не хотите принимать решение — могу предложить бесплатный расчёт / предварительный план без обязательств. Просто чтобы у вас была опора, когда созреете.»
Задача: усилить доверие, снизить тревожность, не просить решения — предложить ориентир.
Сценарий 3: Клиент не увидел ценности
Он получил информацию, но не понял, зачем ему это нужно именно сейчас, и какую проблему это решает.
Может быть, цена показалась завышенной, потому что не была раскрыта польза.
Цепочка касаний:
Касание #1: переупаковка ценности
«Многие клиенты спрашивают: за что я плачу? И это нормальный вопрос. Мы всегда расписываем, что входит в стоимость и где вы экономите в итоге. Могу показать пример?»
Касание #2: сравнение / альтернатива
(через 2–3 дня)
«Подобрал бы вам вариант под тот же бюджет, но с другими приоритетами — например, меньше площадь, но больше утепление / гарантия / комплектация. Хотите — покажу?»
Касание #3: мягкий триггер на упущенную выгоду
«Некоторые позиции скоро уйдут с текущими ценами (или освободится одно окно в производстве). Если хотите — могу держать вас в курсе, без навязываний.»
Задача: раскрыть смысл предложения, показать выгоду, сделать его "ощутимым".
Вывод
Не отвечают — не значит не заинтересованы. Просто на текущем этапе клиент либо не готов, либо не понял ценность, либо не уверен в вас.
Вот почему в скриптах продаж через переписку должны быть заранее прописаны:
Три причины молчания,
Три логики поведения,
И цепочки касаний под каждую ситуацию.
Заключение
Мессенджеры и чаты – это такой же канал продаж, как и звонки. И этим нужно пользоваться, осуществляя продажи в социальных сетях и на других площадках. А чтобы 9 из 10 коммуникаций превращались в сделки, старайтесь не допускать ошибки большинства, предоставляя клиентам только консультации в переписке. Не упускайте возможность сделать продажу – подготовьтесь заранее, создав для себя продающий скрипт.
А если Вы хотите доверить подготовку скрипта продаж в переписке профессионалам, я с удовольствием Вам в этом помогу.
В моих соцсетях вы найдёте реальные примеры диалогов, разборы удачных переписок, техники убеждения и готовые шаблоны для разных ниш. Подписывайтесь и сохраняйте:
- Дзен — основная площадка. Здесь всё: статьи, видео, посты и короткие ролики. Удобная рубрикация — быстро найдёте нужное.
- ВКонтакте — дублируется весь контент, плюс обсуждения и практические заметки.
- YouTube — здесь меня знают многие. Большие разборы и полезные видео.
- RuTube — альтернатива YouTube, весь тот же контент доступен и там.
- TikTok — короткие форматы, идеи, мотивация, живые примеры.
- Telegram — сообщество предпринимателей
А на сайте вы можете выбрать подходящий формат работы:
-
Шаблон скрипта — готовая структура переписки с примерами и подсказками для менеджера.
-
Индивидуальный скрипт под ваш бизнес — с учётом продукта, целевой аудитории и типа сделок.
-
Построение системы продаж — от скриптов и воронки до KPI, CRM и адаптации команды.
Напишите мне — я помогу подобрать решение под ваш запрос. Без давления, без лишних слов — по делу и по задаче
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ УСЛУГИ:
Заказать безотказный скрипт продаж звонков по телефону.
Построение отдела продаж под ключ — готовая система, которая приносит прибыль.
Удалённый отдел продаж под ключ.
