Меня зовут Андрей Смирнов, я – скриптолог с опытом работы в продажах более 14 лет. Одна из моих специализаций – написание скриптов для продаж в чатах и мессенджерах. Я заранее прорабатываю сценарии, благодаря которым подписчик станет Вашим клиентом.
Как продавать через мессенджеры и чаты?
Наверняка, у каждого из Вас была ситуация, когда Вы просто хотите узнать стоимость товара или услуги, а Вас выводят из себя миллионом вопросов, оставляя только раздражение и негативное впечатление от общения с менеджером.Обычная ситуация: клиент задал вопрос в переписке, получил необходимую информацию и исчез. Запомните важную вещь – продавец продает не товар, а решение проблемы покупателя и причину, по которой нужно решить проблему и заплатить за это решение «здесь и сейчас». Именно это должно быть в Ваших скриптах продаж в мессенджерах.
Как увеличить продажи по переписке в чатах и мессенджерах, я рассказал на своем YouTube-канале:
-
Как составить эффективный скрипт продаж в мессенджерах
К сожалению, многие привыкли относиться к социальным сетям по принципу «и так сойдет». Если Вы используете продвижение, у Вас должен быть налажен автоматический процесс, который приводит к продажам. Потенциальный клиент должен получить индивидуальное выгодное предложение, от которого сложно отказаться. Не должно быть ни одного лишнего действия, которое могло бы отвлечь или оттолкнуть подписчика.
Конечно, самый важный этап – это скрипты продаж в переписке, которые помогают Вам довести подписчика до покупки, зная его боли и желания. Чаты и мессенджеры – это новый тренд, ведь люди все меньше созваниваются и все больше переписываются. Большинство коммуникаций сейчас проходит в формате текстовых диалогов. Это значит, что создавать нужно не только стратегию продвижения, но и сценарий продаж в чате. Но почему у Вас не получается продать в переписке? И почему менеджеры считают, что если клиент хочет совершить покупку, он сделает это без лишних обращений? Почему многие не воспринимают переписку как эффективный канал продаж? Потому что у менеджеров по продажам бытует мнение, что клиент из чата не такой перспективный, и смысла тратить на него время нет.
После того, как человек спрашивает, сколько стоит тот или иной продукт, он пропадает или задает еще несколько вопросов. Именно поэтому для переписки с клиентами в чатах и месседжерах, необходимы скрипты и воронки продаж.
Разберем подробнее:
Для начала, пропишите ответы на всевозможные вопросы от клиента. Задача менеджера по продажам – отодвинуть обозначение цены или ответ на развернутый вопрос от клиента в переписке на более поздний этап.
Каждая фраза должна быть в формате перехвата инициативы и заканчиваться встречным вопросом. Важно понимать, что вопросы на этом этапе будут двух типов: справочные и продающие. И не на все вопросы клиенты отвечают – в какой-то момент они могут просто замолчать.
Справочные вопросы – это вопросы технического характера, например, про метраж, цвет, материалы, фасон и так далее. Это достаточно простые вопросы, которые помогут клиенту разобраться в продукте, но не помогут Вам его продать. В скрипте для чатов должны быть специальные вопросы и техники, которые не будут раздражать клиента, а выведут его на диалог.
И только после продающих вопросов, Вы можете переходить к ответам на вопросы клиента. Для этого Вам потребуются специальные аргументы и мотиваторы. В двух из трех случаем Вас будут сравнивать, и это нормально. Поэтому Вы должны подготовить ответы, которые помогут Вам отстраниться от конкурентов.
При убеждении клиента, избегайте таких фраз, как:
«Мы предлагаем оптимальное соотношение цена – качество»
«У нас индивидуальный подход к клиенту»
«У нас большой ассортимент товара»
Чем больше деталей и подробностей, тем больше доверия оно вызывает у клиента. Но это не значит, что Вам необходимо проводить ковровую бомбардировку цифрами и фактами. Достаточно подобрать один или два детализированных аргумента на основании выявленных потребностей и сделать точный «снайперский выстрел».
Если Вы будете выявлять истинные потребности, предлагать релевантное решение проблемы, то количество возражений будет снижено в несколько раз. Потому что сценарий переписки исходит из принципиального согласия клиента в самом начале разговора. В ином случае в ответ Вы можете услышать: «Мне не интересно», «Слишком дорого», «Надо подумать». Или же клиент просто перестанет отвечать и уйдет к конкурентам.
Если же Вы получите принципиальное согласие от клиента в самом начале разговора, неинтересными могут оказаться лишь какие-то детали и недоговоренности по техническим причинам.
-
Структура эффективного скрипта для чата
Скрипт – это инструмент, который помогает менеджерам лучше ориентироваться в случае недостатка информации или наличии у клиента возражений.
Структура скрипта продаж в мессенджерах состоит из тех же этапов, что и скрипт для продаж по телефону:
-
Установление контакта. Ваша цель – познакомиться с клиентом и представиться самому.
-
Квалификации клиента. Их можно разделить по трем типам:
- Горячий клиент – тот, кто уже готов купить
- Самый частый тип клиентов – тот, кто может оплатить, но без срочности
- Третий тип – это клиент с финансовыми трудностями или отсутствием потребности в покупке
-
Программирование. Вы должны стать в диалоге главным, задавать вопросы, вести за собой к следующему шагу.
-
Выяснение потребностей. Ваша цель – уточнять, выяснять, спрашивать запросы и желания заказчика.
-
Презентация. Когда Вы получили необходимые ответы, расскажите о своем продукте словами клиента, его болями и желаниями.
-
Работа с возражениями. Проработайте каждый запрос от покупателя, подведите к завершению сделки.
-
Закрытие сделки. На этом этапе Вы можете подробно говорить об условиях и финансовой стороне вопроса.
-
Дополнительные продажи. Подумайте, что еще Вы можете предложить здесь и сейчас, пока клиент – «горячий»?
-
Поддержка клиента. Не теряйте связь с клиентом после оплаты.
Также структура безотказного скрипта продаж в чатах представлена в схеме ниже:
-
Примеры скриптов продаж в чатах
В качестве примера, я подготовил несколько речевых модулей, которые помогут Вам грамотно подвести клиента к презентации Вашего продукта в переписке, а также отработать его возражения.
-
Установление контакта
При первом взаимодействии сделайте акцент на привлечение внимания (будь то комментарий под постом или директ), Ваша задача – заинтересовать потенциального клиента.
Клиент: «Сколько стоит?»
Менеджер: «Здравствуйте, (имя)! Этот инструмент стоит ХХ рублей. Он универсален и удобен. Чтобы обсудить подробные характеристики и понять, подходит ли он под Ваш запрос, предлагаю перейти в директ».
Или: «Приветствую, (имя)! Этот видео-урок стоит ХХ рублей. Я отправил Вам в личном сообщении описание и преимущества, а также рассказал, какие навыки Вы приобретете и чему научитесь».
Вам необходимо представиться. А если клиент не указал имя в аккаунте, спросите его об этом.
«Добрый день! Меня зовут (имя), я буду рада ответить на Ваши вопросы. Скажите, как я могу к Вам обращаться?»
В этот момент менеджер перестает быть незнакомцем. Зная его имя, потенциальному клиенту уже будет сложнее отказать Вам.
«Добрый день! Я являюсь фитнес - тренером клуба ХХ. Меня зовут (имя), а как я могу обращаться к Вам?»
-
Квалификации клиентов
Далее необходимо определить тип клиента. Узнайте, чего хочет клиент, может ли Ваш продукт закрыть его потребности и будет ли он обращаться к Вам повторно.
Для этого я рекомендую задавать следующие вопросы в личной переписке:
«Вы уже выбрали абонемент? Какой формат Вам интересен?»
Клиент первого типа ответит: «Да, я уже выбрал подходящий вариант, как я могу его оплатить?».
Покупатель второго типа начнет сомневаться и находить причины подумать и отложить решение о покупке: «Я не могу определиться».
Клиент третьего типа, скорее всего, не намерен совершать покупку: «Я просто присматриваюсь».
-
Программирование
Теперь Вы можете переходить к следующему этапу. Ваша задача – направлять покупателя в диалоге, уйти от быстрого озвучивания стоимости и не отпускать на «подумать». Когда Вы называете стоимость «в лоб», диалог обрывается. Для того чтобы этого не произошло, необходимо заранее прописать речевые модули.
Если Вы определяете цены после подсчетов и подбора материалов, задайте уточняющие вопросы, а затем обоснуйте стоимость. Если цена не варьируется, но у вас много моделей – сразу уводите клиента в директ. Озвучьте цену сразу и расскажите об аналогичных предложениях.
Прежде чем задавать вопросы, объясните клиенту, что отвечать на них – выгодно.
«(Имя), чтобы назвать Вам итоговую стоимость, мне необходимо знать сроки и материалы.
Это поможет мне подобрать вариант под Ваш запрос. Ответьте на несколько вопросов, пожалуйста. Это поможет нам сделать общение продуктивным, хорошо?»
«(Имя), чтобы я мог презентовать Вам подробности этой программы, ответьте на несколько моих вопросов, пожалуйста.
Если Вас все устроит в моем предложении, мы оформим заказ, хорошо?»
Такой формат взаимодействия поможет Вам получить расположение клиента. И, как следствие, высокую конверсию покупок.
-
Выяснение потребностей
На следующем этапе необходимо найти боли и желания покупателя. Вы можете работать через очевидные и скрытые свойства продукта. Зачастую для клиентов важнее такие вещи, как защищенность, удобство, авторитет, репутация, уверенность в Вас. Также важно знать о скрытых мотивах к покупке. Стройте свои фразы в формате поиска ограничителей:
«Как быстро Вы хотели бы получить заказ?»
«На какую сумму Вы рассчитываете?»
Такие вопросы экономят Ваше время и силы, отсеивая тех, кто не готов оплачивать Ваш товар или услуги.
Далее необходимо выяснить у клиента цель покупки, например:
«Для кого Вы выбираете абонемент? Себе или в подарок?»
«На что обращаете внимание при выборе?»
«Какие еще варианты рассматривали?»
Иногда Вам нужно время, чтобы найти ответы или подобрать подходящий вариант. Обязательно предупредите об этом клиента.
«Я вынужден взять небольшую паузу, чтобы подобрать для Вас подходящее решение. Благодарю Вас за терпение»
При переходе к презентации, подведите итог Вашего разговора, перечислите боли и желания, которые Вы обнаружили.
-
Техники, которые помогут осуществить продажу в мессенджерах
На этапе презентации, рекомендую воспользоваться одной или сразу несколькими техниками, которые я также использую в своей работе:
-
Техника: «Первое и последнее»
Нашему мозгу свойственно запоминать только начало и конец разговора, поэтому ценные характеристики необходимо поместить в начало, а предложение, от которого сложно отказаться, в конец.
«Цена продукта – ХХХ рублей. В эту стоимость входит само устройство и набор сменных деталей. Также мы предоставляем бесплатную доставку и установку. Гарантия на наше устройство – не год, как в большинстве случаев, а три года»
-
Техника: «Доказательства»
Вы наполняете предложение измеримыми данными, увеличивая скорость принятия решения.
«Более 300 клиентов оценили качество нашей юридической компании, и они остались довольны»
-
Техника: «Ценовой выбор»
Предлагайте на выбор несколько вариантов с ярким различием в ценах. Клиент должен понять, что купить дешево = потерять важную характеристику, например:
«Отделка стен шпатлевкой Х поможет Вам выровнять стены и подготовит их к покраске. При этом, усиление с помощью YY не только оформит их, но и добавит идеальный рисунок, не требующий дополнительных вложений.»
-
Техника: «Взгляд в перспективу»
Эта техника подходит, если Вы детально обговорили с клиентом его желания. Вы рисуете картину обладания Вашим продуктом:
«С таким подходом к тренировкам, Вы быстро придете к желаемому весу и рельефности. Знаете, что скажут Ваши друзья? Вау!»
Помните, что в переписке Вы презентуете три момента: как данное предложение помогает клиенту в решении его задач, почему он должен выбрать именно Вас, почему ему не стоит откладывать покупку. Каждый этап необходимо дополнять фото или видео-подтверждением, а также сделать закрытие сделки в конце этого блока.
«Скажите, Вы уже приняли положительное решение? Все ли Вас устраивает?»
Часто клиент подсознательно ждет этого вопроса и радуется, когда его об этом спрашивают.
Вы переходите к этапу завершения сразу после того, как клиент говорит: «Да, я согласен». Здесь Вы обсуждаете варианты внесения оплаты и получения услуги или товара, а также задаете уточняющие вопросы: «Я могу чем-то еще Вам помочь?».
Если у Вас есть дополнительные услуги, обязательно предложите их клиенту! В случае его согласия, Вы будете в хорошем выигрыше.
Не стоит забывать о клиенте и после внесения оплаты - похвалите его, поблагодарите за доверие и выбор в пользу Вашей компании. Отслеживайте поступление товара, предупреждайте клиента о возможных сложностях и заминках.
Для более подробного изучения примеров продаж через чаты и мессенджеры, рекомендую посмотреть это видео:
-
Возражения клиентов в чате
Иногда у клиента возникает много вопросов и возражений. Не стоит бояться этого этапа. Наличие возражений означает, что клиент всерьез раздумывает над предложением, и у Вас есть все шансы закрыть сделку. Когда у клиента появляются возражения, их нужно разделить на истинные (реальные сомнения), ложные (замаскированные истинные возражения) и отговорки (выдуманные причины).
Суть истинных возражений в том, что их преодоление приводит к сделке. В то время как, преодоление ложных возражений приводит к появлению новых. Возражение «Я подумаю» - может быть как ложным, так и истинным. И в скрипте продаж для мессенджеров должны быть учтены такие ситуации и прописаны разные сценарии. В таком случае, у Вас будет шанс продолжить диалог.
-
Как работать с возражениями клиентов в чате?
Разделяйте клиентов на тех, кто уже готов купить и тех, кто сомневается. Важно иметь сценарий для горячих клиентов и не помешать на пути оформления сделки. Для этого я обычно прописываю блок с навигацией, где мы информируем клиента о способах оплаты, доставки и специальных условиях.
Первое, что необходимо сделать – это согласиться с клиентом. Если клиент не настроен доброжелательно, не спорьте с ним: «Да, я понимаю Вас. Такое вполне возможно»
Далее необходимо определить вид сомнения. Это может быть истинное возражение, ложное или же отговорка. Вы можете задать прямой вопрос: «Что Вам мешает принять решение сейчас?». Если на этом этапе Вы получите отрицательный ответ, то сомнение выдуманное, и его необходимо отрабатывать.
А если сомнение истинное, постарайтесь погасить его аргументом. Для этого применяйте фразы:
«Именно поэтому», «Для этого», «Также», «Когда Вы».
Находите обоснованные доводы, исходя из болей и желаний клиента, доказывайте Вашу силу и уверенность, например:
«Наша CRM-система проверена на сотнях бизнесов, она увеличивает продажи минимум в два раза без маркетинговых вложений»
Когда Вы успокоили клиента, можно переходить к уточняющим вопросам:
«Ну что, теперь к делу? Вы готовы подписать договор?»
«Какой формат оплаты для Вас предпочтительнее?»
Заключение
Мессенджеры и чаты – это такой же канал продаж, как и звонки. И этим нужно пользоваться, осуществляя продажи в социальных сетях и на других площадках. А чтобы 9 из 10 коммуникаций превращались в сделки, старайтесь не допускать ошибки большинства магазинов, предоставляя клиентам только консультации в переписке. Не упускайте возможность сделать продажу – подготовьтесь заранее, создав для себя продающий скрипт.
А если Вы хотите доверить подготовку скрипта продаж в переписке профессионалам, я с удовольствием Вам в этом помогу. В моем арсенале такие крупные компаниями, как ЗАО банк Русский стандарт, АО Альфа банк и ОАО Росагролизинг.
Подписывайтесь на мой YouTube-канал «СКРИПТЫ ПРОДАЖ.РФ», где Вы найдете еще больше полезной информации.
Ссылка на канал: YouTube-канал.
