Сегодня рынок логистических услуг обладает высокой конкуренцией и низкой рентабельностью. Новым игрокам приходится все труднее и труднее. Последние тенденции в отрасли — это сделки слияния и поглощения, при которых происходит появление более крупных компаний взамен нескольким менее значительным. Единственный вариант выживания небольшой компании — это увеличение объема продаж.
Меня зовут Андрей Смирнов - я скриптолог с опытом работы в крупнейших компаниях страны. Моя специализация - это сценарии переговоров. И в этой статье я расскажу, как повысить продажи в логистике с помощью скрипта продаж транспортных услуг.
Главная сложность в работе со скриптами продаж состоит в том, что они не адаптированы подо всех людей, с которыми Вам приходится общаться. Вероятнее всего, первое касание с потенциальным клиентом будет происходить через блокера (секретарь или другой сотрудник, который не отвечает за принятие решения).
Блокер будет настаивать, чтобы Вы отправили Ваше предложение на почту или говорить, что компания не нуждается в Ваших услугах. Но Вам необходимо установить контакт с блокером, чтобы добиться желаемого.
Вторая проблема может состоять в том, что оппонент захочет узнать стоимость Ваших услуг в начале разговора. Помните, что ни в коем случае нельзя переходить к обсуждению цены, прежде чем Вы не выясните все потребности клиента и не закроете его возражения.
А если Вам комфортнее воспринимать информацию в видео-формате, переходите по ссылке ниже и смотрите видео на тему скриптов продаж в грузоперевозках на моем YouTube-канале:
Как продавать транспортные услуги?
Лучшей подготовкой в продажах становится скрипт. О том, как создать скрипт продаж для транспортной или логистической компании, я сегодня и расскажу. А также покажу Вам несколько звонков и тупиковых ситуаций, благодаря которым Вы увидите, что делать, когда логисты отказывают и не хотят даже сравнивать Ваши условия со своими перевозчиками.
Технология продаж одинакова во всех случаях: клиент должен получить выгодное предложение. Для этого необходимо выяснить потребность клиента, понять, что выгодно для него, и что он хочет получить в итоге.
Структура скрипта продаж для логистической компании
В скрипте продаж в грузоперевозках, как и любой другой сфере, должно быть пять основных элементов:
1. Вступление. На этом этапе клиент должен понять, кто ему звонит, что Вы хотите сказать, и что требуется от клиента.
2. Утепление. Найдите точки соприкосновения с клиентом, наладьте контакт и объясните, что стремление задавать вопросы связано с целью помочь ему. Таким образом, Вы вызовете доверие клиента.
3. Прояснение. Если Вы поймете потребности клиента, то будете знать, куда «стрелять», когда будете проводить презентацию. Для этого необходимо задавать открытые вопросы – те, на которые клиент сможет дать развернутый ответ.
4. Убеждение. Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента. Ведь для покупателя важна не услуга, а решение его проблемы.
5. Завершение. На этом этапе попробуйте закрыть клиента на встречу или другое целевое действие.
Более подробно о структуре скрипта продаж Вы можете узнать, посмотрев следующее видео:
В чем особенность скрипта по грузоперевозкам?
Если в качестве примера взять обычную ситуацию, когда Вы звоните в ту или иную компанию, то, как правило, Вы сталкиваетесь с сопротивлением.
И первое, что необходимо сделать – это составить список сопротивлений, с которыми Вы можете столкнуться, общаясь с блокером или лицом, принимающим решение (ЛПР). Многие из них могут повторяться, но отработка сопротивлений человека, не связанного с логистикой, отличается от отработки сопротивлений сотрудника, который напрямую занимается этим вопросом.
Для отработки сопротивлений блокеров я реализовал очень простую, но эффективную технику. Помните, что при первой коммуникации, у Вас есть задача-минимум (узнать имя ЛПР) и задача-максимум (узнать имя ЛПР и попробовать переключиться на него). Об этом я подробно рассказывал в видео о холодных звонках:
При возникновении возражений, руководствуйтесь этими целями.
Типичные проблемы при использовании скриптов в транспорте
Основная проблема состоит в том, что менеджер, который пользуется скриптами, сталкивается с несколькими уровнями сопротивлений.
Первый уровень – это невозможность выйти на человека, который принимает решения. Как правило, в крупных компаниях сложная схема принятия решений – это может быть и логист, и вышестоящий менеджер, и руководитель. И, зачастую, к таким сотрудникам сложно пробиться через блокера.
Вторая проблема заключается в том, что логист может иметь мотивацию работы с какой-либо определенной компанией. Подробнее об этом я расскажу в следующем блоке.
Третья проблема – логист говорит, что сейчас нет заявок и логистические схемы нарушены. Это действительно так, но здесь есть пути отхода – необходимо наладить связь через несколько коммуникаций.
Пример скрипта по грузоперевозкам
Если у Вас не получается реализовать задачу-максимум, я рекомендую использовать следующий сценарий.
Как только Вы выйдете на ЛПР, коротко и емко обозначьте цель звонка, например:
«Звоню, потому что Вы занимаетесь сантехникой, а мы работаем с такими компаниями по части организации международных перевозок из Европы, Китая и экспедирования.
Чтобы я мог Вам показать, как Вы можете влиять на стоимость и сроки перевозки, мне необходимо понимать, по каким критериям Вы подбираете себе транспортные компании. Что для Вас важно?»
Задавая подобные открытые вопросы оппоненту, Вы, вероятно, получите развернутые ответы, которые помогут Вам продолжить диалог и перехватить инициативу.
«Я правильно понимаю, что если мы сможем показать Вам, за счет чего мы можем гарантировать соблюдение сроков, Вы будете готовы рассмотреть наше предложение?»
Получив подтверждение, можно переходить к уточняющим вопросам.
Если разбирать звонки, можно заметить, что многие логисты или лица, принимающие решение, что они готовы оставить заявку на просчет, что Ваша компания проходит по всем критериям, но почему-то перевозка не осуществляется через Вас. И если Вы правильно сформулируете вопросы на этапе выявления потребностей, примерно 70% отказов Вы сможете классифицировать и понять, что идет не так.
Если ЛПР не идет на контакт, Вы можете предложить вознаграждение. Важно использовать мобильный телефон для таких переговоров. Как это может звучать:
«Я знаю, что существует такая практика, что человек, который дает мне возможность зарабатывать деньги, тоже должен чувствовать себя хорошо. Я считаю, что это разумный подход. И у меня единственный вопрос – должен ли я продолжать говорить на эту тему?»
Если на этот вопрос Вы получаете подтверждение того, что оппоненту это интересно, попробуйте перевести разговор на встречу или другое целевое действие. Благодаря этой технике, Вы сможете перевести разговор в более успешную стадию переговоров.
Для того, чтобы продавать услуги с помощью малозатратных и эффективных способов, поработайте над своими скриптами с точки зрения начала коммуникации. Если Вы будете звонить в формате взаимовыгодного сотрудничества, то Вы смешаетесь с конкурентами, которые ежедневно пытаются пробиться в эту компанию.
По собственному опыту могу сказать, что хорошо работает фраза: «Как зовут человека, который отвечает за вопросы логистики?». И если Вы зададите этот вопрос и получите на него ответ, то минимизируете большинство возражений и закроете задачу-минимум.
Работа с возражениями
Чтобы утилизировать возражения в продажах транспортных услуг, я рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар или услугу, нужно снять состояние возражения, а только после этого утилизировать логикой и аргументами аргументы клиента.
Если Вы услышали возражение, нужно сразу же согласиться с ним. Но не с тем, что имелось ввиду, а с тем, что такая точка зрения имеет место быть. Например, клиент говорит, что Вы можете сделать доставку не вовремя. Неопытный менеджер начнет спорить: «Нет, мы всегда все делаем вовремя» - эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Оппоненту захочется привести еще несколько аргументов, почему Вы не сможете произвести работу в срок, и продажа не осуществится.
Вместо этого нужно согласиться с тем, что риск действительно есть. Психологически клиент перестанет видеть в Вас противника. Как только Вы согласились, нужно привести аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента положительный ответ.
Менеджер: «Я Вас понимаю, действительно, в этой нише бывает такое, и именно поэтому мы уделяем особое внимание данному вопросу. У нас есть запасная транспортная компания, которая, в случае чего, может перехватить груз.
Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой Вы не будете переживать за чисто технические детали?»
Клиент: «Да!»
Менеджер: «В таком случае, я предлагаю перейти к обсуждению договора»
Далее приведите аргумент о том, как Вы поступаете в таких случаях, и закройте вопрос на уровне логики. Обратите внимание на конструкцию-связку «Именно поэтому». Если клиент отвечает «Да», по сути, он соглашается с тем, что Вы решаете проблему и не срываете сроки.
Помимо этого, можно использовать такие заготовки, как:
- именно поэтому:
- вот именно;
- это специально;
- изначально так задумывалось;
- конечно, это так;
- разумеется.
Типы возражений
Все возражения делятся на две категории: истинные и ложные.
«Это для меня дорого», «Вы не успеете», «А что, если…» - это открытые возражения, так как понятно, что не устраивает клиента.
Возражения «Я подумаю», «В другой раз» - называются ложными, так как непонятна причина неготовности принять решение о покупке. Всегда за такими возражениями стоит другое возражение.
В первом случае нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже. А во втором – сначала выяснить, какое возражение стоит за фразой «Я подумаю», и уже после этого его отрабатывать.
Когда неопытный менеджер работает с ложными возражениями, он борется с ветряными мельницами – не факт, что клиент сразу обозначит истинную причину, но Вы сможете определить, насколько истинным является его возражение. Задавание вопросов такого рода требует от менеджера чувства такта, иначе вопросы могут выглядеть, как манипуляция и вызвать раздражение клиента.
Заключение
В этой статье я показал, как выглядит безотказный скрипт продаж транспортных услуг. И рассказал, что нужно сделать, чтобы увеличить продажи в логистической нише и не только. Ведь эти техники работаю во всем b2b-сегменте.
А если Вы хотите доверить подготовку продающих скриптов профессионалу, я с удовольствием помогу Вам с этой задачей. Я научу Вас закрывать сделки с клиентами, которые не идут на контакт. Расскажу, как отвечать на истинные и ложные возражения так, чтобы клиенты перестали сопротивляться и начали соглашаться с Вами. Вы поймете, что нужно делать, когда клиент перестал Вам отвечать.
Подписывайтесь на мой YouTube-канал и следите за обновлениями: Ссылка на YouTube-канал.
