Заказать индивидуальный скрипт продаж для своей ниши.
Я – скриптолог, и моя специализация - это продажи и переговоры. Ко мне обычно обращаются предприниматели, когда им нужно сделать из 10 звонков - 9 продаж. Я не пишу стандартные штампованные сценарии и считаю, что скрипт невозможно "взять и сочинить".
Как скрипты помогают менеджерам в продажах мебели
В современном мире огромное количество продаж совершается именно в интернете – будь то одежда, техника или, как в нашем случае, мебель. Общение с клиентами в формате онлайн, по важности, не уступает телефонным продажам. И если правильно вести переписку, количество продаж Вашего продукта увеличится в несколько раз. Конечно, главную роль здесь играет грамотно составленный скрипт.
Не так давно я столкнулся с необходимостью внести изменения в свое рабочее пространство. Благодаря таргетированной рекламе, я нашел онлайн-магазин мебели и обратил внимание на стол, за которым можно работать стоя.
В шапке профиля я нашел ссылку, перейдя по которой можно оставить заявку на покупку. В этот же день со мной по телефону связался менеджер, но за неимением времени, мне было неудобно разговаривать и определиться по вопросу доставки. После чего, спустя несколько дней, сотрудник компании написал мне в Telegram, чтобы уточнить, актуален ли для меня заказ. Посчитав, что это импульсивная покупка, я отказался, хотя весомых причин на это не было.
Что я хочу показать, рассказывая эту историю?
Отработка возражений – это ключевой момент в продажах. Работа с возражениями помогает увеличить продажи, если правильно вести переписку. Потому что именно через переписку и возражения и сливаются сомневающиеся клиенты.
В данной ситуации менеджер не смог (или не захотел) отработать мои возражения, и продажа не состоялась.
Ниже я поделюсь рекомендациями по составлению скрипта продаж мебели и кухни, благодаря которому в выигрыше останется как предприниматель, так и клиент.
В нише продаж мебели на заказ (в том числе кухонь и шкафов) ключевую роль играет умение работать с возражениями. Особенно это актуально в переписке, где клиент может «раствориться» после одного неловкого ответа или недопонимания.
Часто менеджеры воспринимают фразы клиента буквально. Но за простыми словами могут скрываться совершенно разные причины отказа.
Например:
-
«Я подумаю» может означать, что человек не увидел ценности, не доверяет или ему просто не актуально сейчас.
-
«Дороговато» не всегда про цену, а чаще — про непонимание, за что он должен заплатить.
-
«Спасибо, посмотрю ещё» — это сигнал, что клиент не определился, и его легко перехватит конкурент.
Главная задача — не угадывать, а выяснять, какой тип клиента перед вами. Только так можно подобрать правильную стратегию и не потерять потенциальную сделку.
Пример 1. Клиенту пока не актуально Клиент: «Спасибо, сейчас неактуально. Мы только планируем переезд.»
Ответ: «Понимаю. Когда примерно планируете переезд? Я подскажу, за сколько времени лучше начинать проект, чтобы всё прошло спокойно и без спешки.»
Комментарий: сохраняем контакт, не давим, предлагаем полезность. Такие клиенты возвращаются.
Пример 2. Клиент не понял ценность Клиент: «У других дешевле.»
Ответ: «А подскажите, что для вас сейчас важнее — уложиться в бюджет или получить надёжное решение, которое прослужит долгие годы?»
Комментарий: переводим разговор с цены на ценность, даём выбор, но при этом показываем выгоду нашего предложения.
Пример 3. Клиент просто интересуется Клиент: «Я пока просто смотрю. Ещё не решил.»
Ответ: «Могу сделать ориентировочный расчёт под ваши параметры — просто чтобы вы понимали порядок цен. Это ни к чему не обязывает.»
Комментарий: удерживаем клиента, даём инициативу и вовлекаем без давления.
Вывод
Чтобы продажа состоялась, нужно не просто «отвечать» клиенту, а вести его через диалог. Для этого важно:
-
Понимать тип клиента
-
Задавать уточняющие вопросы
-
Использовать скрипты, адаптированные под мебельный бизнес
-
Работать с возражениями системно, а не интуитивно
Хороший скрипт продаж мебели — это не заученные фразы, а логика диалога. Он помогает довести клиента от первого касания до замера, проекта и оплаты, вне зависимости от его начальной готовности.
Если вы хотите увидеть больше примеров, как продавать кухни и шкафы через чаты и звонки, разборы переписок и реальные скрипты — подпишитесь на мои соцсети:
Структура продающего скрипта по мебельным продуктам
Скрипт – это сценарий, который может сделать любую коммуникацию с клиентом гораздо проще и результативнее. Это отличный инструмент, который помогает Вашим менеджерам лучше ориентироваться в случае «сложных переговоров», недостатка информации или наличии у клиента возражений.
Структура скрипта продаж мебели ничем не отличается от сценария продаж других товаров и услуг и выглядит следующим образом:
1) Установление контакта. Ваша цель – познакомиться с клиентом, представиться. Как правило, первый контакт начинается с вопроса клиента. Ваш ответ должен содержать в себе вопрос и, желательно, открытый. Открытые вопросы начинаются с вопросительных местоимений: Что? Какой? Каким образом? Для чего? Когда?
Примеры:
«Здравствуйте! Подскажите, какую кухню планируете – под квартиру, дом или коммерческий объект, можете рассказать подробнее?»
«Добрый день! Спасибо за интерес. Скажите, на какой стадии сейчас — только прицениваетесь или уже есть проект/пожелания, можете рассказать?»
«Меня зовут Андрей, я помогу вам с подбором кухни. Расскажите, какая задача сейчас стоит перед вами?»
2) Квалификации клиента. Вам необходимо узнать, что хочет клиент от взаимодействия с Вашей компанией. Нередко, клиенты, которые сопротивляются и не идут на контакт, просто перестают отвечать.
В таких случаях я рекомендую использовать «Стратегию трех сообщений», которые должны быть заранее заготовлены в Вашем скрипте. Суть этого метода в том, что при помощи последовательной отправки сообщений или дополнительных материалов, Вы пытаетесь вывести клиента на диалог.
Ключевые вопросы:
-
«Когда планируете установку кухни?»
-
«Какой бюджет ориентировочно рассматриваете?»
-
«Уже есть размеры или ждёте замер?»
-
«Какая планировка и стиль вам ближе, какие критерии выбора, что важно?»
Если клиент не отвечает — стратегия трёх сообщений:
Мягкий вопрос:
«Вижу, вы ещё не ответили. Возможно, не до конца понятно, как мы работаем. Могу кратко пояснить?»
Полезность:
«Вот пример проекта, который мы делали недавно — похожий на ваш случай. Могу рассчитать под ваш размер.»
Прямой триггер:
«Если сейчас не актуально — напишите, чтобы я не был навязчив. Если интересно — сделаю подборку и черновой расчёт.»
3) - Программирование. Вы должны стать в диалоге главным, задавать вопросы, вести за собой к следующему шагу. Суть этого этапа в выявлении запросов клиента. Вы должны уточнить детали выбора, чтобы затем провести аргументацию.
Примеры фраз:
Техника: Перехват инициативы через сценарий
Когда клиент спрашивает: «Сколько стоит кухня?»
Ответ:
«Зависит от конфигурации, материалов и размеров. Я могу озвучить вилку по ценам, если уточните пару моментов, идёт?»
Или:
«Есть готовые варианты, но лучше предложить именно под ваш случай. Подскажите пару деталей — так будет точнее.»
Техника: Роль ведущего
«Я сейчас задам 3–4 вопроса, чтобы не тратить ваше время впустую — и сразу предложу конкретный вариант.»
Цель: рассказать о продукте на языке клиента, используя его слова, желания и барьеры.
Фразы:
«Вы упомянули, что важно “вписаться в бюджет до 200 000” — под это можно рассмотреть кухню в ЛДСП с акрилом, с влагостойкой кромкой. Такой вариант мы недавно ставили в доме в ЖК “Новый свет”.»
«Так как вам нужно под сдачу — предложу модульную компоновку, без индивидуальной фрезеровки. Сроки короче, цена приятнее.»
Техника: Аргументация от запроса
Берём потребность → усиливаем → подкладываем решение.
«Раз важна долговечность — предложу фурнитуру BLUM с доводчиками. У них гарантия 10 лет, и клиенты благодарят потом именно за это.»
Большинство клиентов:
-
никогда не заказывали мебель на заказ,
-
ориентируются на рекламные “от 90 000 руб”, не вникая, что входит в цену,
-
сравнивают несравнимое (например, пленку с акрилом или стандартную фурнитуру с BLUM),
-
не понимают, из чего складывается стоимость (материалы, сложность проекта, наполнение, фурнитура, работа, доставка и т.д.).
Как донести это до клиента — фразы и объяснения
Сначала — обозначаем барьер:
«Смотрите, если честно — в мебели, как и в ремонте, цена может сильно отличаться в зависимости от наполнения. Снаружи кухня может выглядеть одинаково, а внутри — быть на порядок качественнее или дешевле.»
Затем — программируем диалог:
«Поэтому, чтобы не гадать и не вводить вас в заблуждение, я уточню пару моментов — и озвучу честный ориентир по стоимости. Давайте?»
Упрощаем модель цены:
«Цена кухни зависит от 4-х факторов:
-
Размер (погонные метры),
-
Материал фасадов,
-
Фурнитура (эконом или премиум),
-
Наполнение — ящики, механизмы, карго и т.д.
Я могу дать вам вилку по каждому пункту — и вы сразу поймёте, где хотите сэкономить, а где, наоборот, вложиться.»
И только потом — делаем презентацию:
«С учётом того, что вам важны долговечность и внешний вид, я бы предложил фасады в акриле и фурнитуру средней категории. На такую кухню в среднем уходит 170–210 тысяч — в зависимости от комплектации. Хочется уложиться в какую сумму?»
Почему это работает
Вы объясняете и учите, а не просто “продаёте”.
Вы снимаете страх неопределённости (“а вдруг меня обманут”).
6) - Закрытие сделки. На этом этапе Вы можете подробно говорить об условиях и финансовой стороне вопроса. Еще раз проговорите, все ли устраивает клиента и не осталось ли у него возражений. После чего переводите к целевому действию.
7) - Дополнительные продажи. Подумайте, что еще Вы можете предложить здесь и сейчас, пока клиент – «горячий»?
Что такое допродажи в продаже мебели:
Комплектующие и фурнитура:
-
Доводчики, внутреннее наполнение, механизмы (карго, бутылочницы, “волшебные уголки”).
-
Более премиальная фурнитура (BLUM, Hettich и т.д.).
Бытовая техника и встроенные решения:
-
Встроенные варочные панели, духовые шкафы, вытяжки.
-
Встраиваемые розетки, подсветка, мусорные системы и пр.
Сопутствующая мебель:
-
Шкафы в прихожую, гардеробные, стеллажи, ТВ-зоны в том же стиле.
-
Обеденные зоны, барные стойки и т.д.
Сервисы:
-
Доставка и подъём,
-
Сборка,
-
Дизайн-проект с визуализацией,
-
Ускоренное производство или сборка "под ключ".
Как встроить в продажу
Момент “на подъёме” после согласия:
«Кстати, пока мы всё согласовываем — могу сразу подобрать в тон шкаф в прихожую или стеллаж в гостиную? Многие клиенты делают всё в одном стиле, чтобы не возвращаться к подбору через полгода.»
Через заботу:
«Вы, кстати, планируете покупать технику отдельно? Просто есть нюанс: если заранее не заложить размеры — потом бывает сложно. Можем подобрать сразу. У нас есть техника, с которой уже всё выверено.»
Через логистику:
«Сборку и подъём включаем сразу? Это ускоряет процесс и снимает лишнюю головную боль.»
Зачем это объяснять
-
Менеджер понимает, что допродажа — это не “впаривание”, а помощь клиенту.
-
Клиент воспринимает продавца как консультанта, а не как продавца.
-
Средний чек и лояльность растут.
8) - Поддержка клиента. Не теряйте связь с клиентом после оплаты. Держите его в курсе по вопросам доставки, сборки или установке мебели, а также узнайте обратную связь о Вашем продукте.
Напомню, что существует три типа клиентов, и первое, с чего нужно начать, чтобы создать скрипт продаж мебели – это прописать памятку целей общения в мессенджерах для каждого типа клиентов:
- Первый тип – это те, у кого есть потребность в покупке, и кто готов купить уже сейчас. Как правило, такие клиенты говорят о срочности. Их необходимо сразу подводить к сделке, чтобы не потерять.
-
Второй тип – те, кто готов к покупке, но без срочности. Проведите таких клиентов через все этапы продаж, отработайте возражения, подведите к покупке и закрытию сделки.
-
Третий тип – это клиенты с финансовыми трудностями, отсутствием потребности в покупке или какого-то определенного запроса. На таких клиентов я рекомендую не тратить много времени и сил.
Для каждого типа клиентов должна быть своя стратегия переговоров. Вы можете сделать такую памятку в первой вкладке перед скриптом.
Пример скриптов продаж по типам клиентов
Сценарий 1:
Придерживайтесь данного сценария, если Вы пишете первое сообщение после звонка в мессенджер, и Вам известны все данные для расчета. Обязательно завершайте ответ открытым вопросом, например, «Что думаете?».
Если известна информация по объекту, требованиям, по тому, где находится объект, какие объемы продукции нужны, то сразу делайте расчет. Тогда в первом сообщении Вы должны прислать клиенту расчет и в конце задать ему вопрос «Что Вы об этом думаете?».
После этого Вы можете переходить ко второму этапу структуры скрипта продаж.
Сценарий 2:
Если у клиента есть запрос в приобретении Вашего продукта, но он сомневается, Вы должны быстро среагировать и узнать о его потребностях.
Задавайте вопросы из разряда «Для чего Вы покупаете этот стол?», «Какой у Вас стол сейчас?», «Что Вас в нем не устраивает?».
Кроме того, в этом сценарии есть прекрасная возможность предложить дополнительные товары, тем самым увеличив чек.
Например: «Скажите, Вы будете использовать стол вместе со стулом или будете работать стоя?».
Узнайте, какой интерьер у клиента – возможно, Ваша продукция не совсем вписывается в тон комнаты, но за дополнительную плату Вы можете подобрать другой оттенок или сделать стол по индивидуальному заказу.
Уточните о предпочтениях клиента по доставке. Если покупатель находится в отдаленном районе, ему будет гораздо выгоднее приобрести все необходимые комплектующие сразу, чтобы потом не переплачивать.
На основе выявленных потребностей, приступайте к презентации: отправьте клиенту несколько фотографий, опишите преимущества продукции и приведите несколько аргументов в пользу Вашей компании.
Также на этом этапе я рекомендую воспользоваться одной из следующих техник:
Техника: «Ценовой выбор»
Предложите клиенту несколько вариантов на выбор. Они должны иметь ощутимые различия в стоимости. Это поможет доказать покупателю, что купить дешево = потерять важную характеристику, например:
«Подобрав к Вашему столу стул из той же коллекции, у Вас будет больше вариантов в использовании. Кроме того, Вы сможете сэкономить на доставке, если все же решитесь сделать дополнительный заказ позже»
Техника: «Доказательства»
Наполните Ваше предложение измеримыми данными, тем самым увеличивая скорость принятия решения:
«Уже более 150 клиентов оценили качество нашей продукции, и они остались довольны. Хотите, пришлю Вам пару отзывов?»
Техника: «Взгляд в перспективу»
Эта техника подходит, если Вы детально обговорили с клиентом его желания. Вы рисуете картину обладания Вашим продуктом:
«Работая за таким столом хотя бы пару часов в день, Вы уже через неделю заметите улучшения Вашего самочувствия»
Помните, что Вы презентуете три момента: как Ваше предложение поможет клиенту в решении его проблемы, почему он должен выбрать именно Вас, почему ему стоит совершить покупку уже сейчас.
Очень важно побудить клиента к совершению покупки и указать все возможные условия доставки и скидки. Поставьте напоминание в CRM-систему, чтобы после осуществления доставки узнать обратную связь от клиента.
Как работать с возражениями клиентов при покупке мебели или кухни
Если клиент заинтересован в покупке, но по каким-то причинам сомневается, попытайтесь отработать его возражения. Это может выглядеть следующим образом:
Клиент: «На данный момент мне это не интересно»
Менеджер: «Хорошо, я правильно понял, что стол Вас заинтересовал, но есть моменты, которые хочется уточнить или Вас что-то смущает?»
Клиент: «Да, смущает – я не уверен, нужен он мне или нет»
Менеджер: «Хорошо, давайте я Вам задам несколько вопросов, что нам вместе понять, нужна ли Вам эта покупка?»
Клиент: «Хорошо»
Менеджер: «Как много времени Вы проводите за работой? В каком положении привыкли работать?»
Клиент: «Я работаю сидя, примерно 6-7 часов в день»
Менеджер: «Бывает такое, что в конце недели чувствуете какое-то напряжение?»
Клиент: «Да, конечно, начинает болеть спина, шея и устают руки»
Менеджер: «Спина – это такая история, в которой срабатывает накопительный эффект. И для того, чтобы этот дискомфорт не доставил Вам дополнительных проблем со здоровьем в будущем, есть смысл уже сейчас хотя бы час в день работать стоя, вопрос начнет решаться»
Благодаря тому, что Вы укажете клиенту на его «боли», Вы убедите его в необходимости приобретения Вашего товара. Обязательно пропишите все аргументы, и у Вас будет готовая отбивка для каждого возражения.
Скрипты – этот тот момент, когда не нужно придумывать что-то совершенно новое. Достаточно один раз основательно подойти к их созданию и следить за тем, как они себя отрабатывают. Если этого не сделать, Вы будете продолжать тратить деньги на таргетированную рекламу и, при этом, терять заявки.
Если вы понимаете, что ваши менеджеры "теряются" при возражениях, не умеют грамотно доводить клиента до сделки, или в салоне каждый говорит с клиентом по-своему — это прямой сигнал: вам нужен рабочий скрипт продаж мебели.
Есть три варианта, как этот вопрос можно закрыть:
1. Готовый шаблон скрипта — от 5 000 ₽
Подойдёт, если вы хотите навести базовый порядок в коммуникации, упростить обучение новых сотрудников и задать структуру диалога.
Это стартовая система, с которой легко начать — особенно если сейчас у вас хаос в сообщениях и каждый пишет от себя.
2. Индивидуальная разработка скрипта под ваш продукт и целевую аудиторию
— от 15 000 ₽
Идеальный вариант, если вы понимаете ценность точной аргументации, хотите учесть особенности своей ниши, типы клиентов, ключевые возражения и целевые действия (например, замер, встреча, визуализация).
Такие скрипты легко встроить в CRM и в систему контроля.
3. Построение отдела продаж под ключ — от 100 000 ₽
Если вы хотите не просто скрипт, а полностью выстроенную систему:
— воронка,
— CRM,
— KPI и контроль,
— обучение,
— адаптация,
— удалённый или внутренний отдел.
Это комплексная работа, которая позволяет вам выйти на стабильную модель роста и масштабировать продажи.
Выбор зависит от вашей текущей ситуации и цели. А если вы не уверены, с чего начать — можно пройти экспресс-диагностику, чтобы определить, что даст наибольший эффект именно в вашем случае.
Подробнее о системном подходе можно прочитать в моей статье.
И посмотреть видео с живыми примерами и разбором кейсов.
Если вы хотите внедрить скрипт или построить отдел под ключ — напишите мне +7901 7784688. Подскажу, с чего начать и какое решение даст максимальный результат именно вам.
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ УСЛУГИ:
Заказать безотказный скрипт продаж звонков по телефону.
Построение отдела продаж под ключ — готовая система, которая приносит прибыль.
Удалённый отдел продаж под ключ.
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАТЬИ БЛОГА:
Обязанности руководителя отдела продаж.
Продающие техники продаж взврывают результат.
Как найти хороших менеджеров по продажам?
Аренда руководителя отдела продаж (РОП).
