На связи Андрей Смирнов! В статье ранее я рассказал, что такое скрипт, почему он так важен и как написать продающий скрипт для отдела продаж. Сегодня мы разберем одну из моих самых любимых тем: «Холодные продажи по телефону»
Напомню, что существует два основных типа клиентов: горячие и холодные. Горячий клиент – это тот, кто знает о Вашем продукте или услуге, заинтересован в сотрудничестве с Вами и, возможно, сам оставил заявку на Вашем сайте. Холодный клиент – это тот человек, который не знает о Вашей копании или просто не заинтересован в приобретении Вашего товара или услуги.
Главная задача скрипта для холодных клиентов в том, чтобы выявить потребности клиента и заинтересовать его в сотрудничестве именно с Вашей компанией.
Скрипт для продаж через холодный звонок – особенности
Существует стереотип, что холодные звонки – это сложно и, вероятнее всего, они вызывают негативную реакцию у потенциального клиента. Но это мнение ошибочно. На личном опыте я понял, что такие звонки не менее эффективны - холодные клиенты могут стать горячими. Конечно, для этого необходим грамотно-составленный скрипт холодного звонка.
Подробнее о своем опыте работы с холодными продажами я рассказал в следующем видео:
Структура продающего скрипта при холодном звонке
Некоторое время назад я выработал стратегию, которой пользуюсь по сей день. Скрипт холодного звонка состоит из нескольких касаний. Именно многошаговая коммуникация повышает конверсию и приносит результат.
При холодном звонке Вам необходимо:
- Обозначить цель звонка
- Показать выгоду
- Переключить внимание на нужного Вам человека
Как выйти на лицо, принимающее решение? Разберем поэтапно:
Первое касание: штурм блокера. Блокером может быть секретарь, менеджер или любой другой сотрудник, который стоит между Вами и лицом, принимающим решение (ЛПР). На этом этапе Вы должны обосновать цель Вашего звонка и попытаться узнать имя человека, который отвечает за нужное Вам направление.
Второе касание: взятие секретаря в союзники. К сожалению, секретарь не всегда идет на встречу – он будет просить Вас отправить информацию на почту и использовать другие предлоги, чтобы не связывать вас с ЛПР. Но Вам необходимо установить контакт с блокером, чтобы добиться желаемого.
Третье касание: обход блокера. Если попытки выйти на нужного человека безуспешны, Вы можете попробовать пройти через другие отделы. Если все получается, возвращайтесь к программе-максимум. Если нет – переключайтесь на другие контакты из Вашей базы.
Вероятность отказа при холодном звонке достаточно высока, поэтому Вам необходимо прописать задачу-минимум (узнать имя ЛПР) и задачу-максимум (добиться переключения на ответственного сотрудника и переговоры с ним). У каждой задачи должен быть свой сценарий.
Шаблон скрипта холодного звонка:
В качестве примера разберем скрипт холодных продаж по телефону бухгалтерских услуг. Я расскажу об очень редкой технике, которая позволяет избегать возражений и таких ответов, как: «Отправьте Ваше предложение на почту» или «Нам это не интересно». Данные речевые модули подходят практически для любой ниши.
Техника состоит из нескольких этапов и определенной последовательности. Саму продажу Вы должны совершить не по телефону, а при личной встрече. Если Вам удалось назначить встречу, то вероятность продажи возрастает до 80%.
1. Установление контакта
Идеальный результат этапа по установлению контакта – это когда клиент в начале разговора понял, кто ему звонит, зачем и почему он должен Вас слушать. Самый сложный момент в переговорах – сказать точно и коротко, что оппонент понял Вас. Правильно преподнесенный смысл звонка, значительно упрощает задачу в целом.
Как это работает на отдельно-взятом речевом модуле:
«Здравствуйте! Меня зовут Андрей Смирнов – Бухгалтерское бюро. У меня к Вам деловое предложение, которое позволит избежать штрафов / уменьшить налоговую нагрузку / определиться с выбором организационно-правовой формы ведения деятельности (ИП или ООО).
Скажите, Вы слышали о нашей компании?»
Предположим, что клиент сказал «Нет». В самопрезентации компании необходимо сказать какой-то, позитивный для клиента, факт. Например:
«В прошлом году мы помогли открыться более 40 фирмам, 34 из которых остались с нами, у 12 из них оборот вырос втрое. Я звоню Вам с предложением встретиться. Дело в том, что у нас есть несколько законных оснований увеличить прибыль за счет оптимизации налогообложения. Как Вы смотрите на это?»
Здесь есть несколько вариантов развития ситуации. Предположим, что клиент отвечает «Ничего не нужно».
2. Увод внимания
По сути, с самого начала Вы получаете возражение. Здесь нужно использовать технику переключения внимания оппонента. Отправной точкой будет фраза «Мне ничего не нужно» - мы переключаем внимание клиента на смежный выгодный результат:
«Мы просто посидим, пообщаемся минут 20, и я расскажу Вам, что у нас есть. Покажу, как Вы можете оптимизировать свои налоги и сэкономить на зарплате бухгалтеру. Затем, если Вам будет интересно, будем работать. Если нет – у Вас на будущее будет знакомый хороший бухгалтер. Когда Вам было бы удобно встретиться – в понедельник или в пятницу?»
Предположим, что клиент отвечает «Отправьте мне свое предложение на почту». И здесь мы переходим к следующему этапу переговоров.
3. Программирование
Обычно неопытные менеджеры отправляют коммерческое предложение на почту, и связь с клиентом теряется. Я рекомендую использовать прием, позволяющий отработать возражения, переключить внимание и продолжить разговор. В момент, когда Вы договорились с отправкой на почту, закончите предложение задаванием программы:
«Для того, что Вам с нами работалось максимально удобно, хотелось бы обговорить следующее: тот вариант, который я Вам высылаю – это стандартное предложение, которое мы в каждом случае подгоняем под нашего клиента индивидуально.
Рассмотрите его, отметьте те пункты, которые представляют для Вас наибольшую ценность, и при встрече мы пройдемся по каждому пункту для того, чтобы подготовить для Вас оптимальное предложение.
Я думаю, с Вашим опытом, Вам потребуется не более 15 минут, поэтому давайте предварительно договоримся о встрече на вторник. Я после обеда буду в Вашем районе, часа в 3 Вас устроит?»
Допусти, клиент говорит, что не хочет ничего менять. Работая с таким возражением, необходимо использовать технику переключения внимания оппонента на наиболее важные ценности.
4. Ценность
Основной смысл отработки возражения оппонента в наведении его на мысль, что может являться более важным. Мы не отвечаем напрямую на смысл возражения, а апеллируем к выгоде клиента – к тому, что стоит над его непосредственным возражением.
Прежде всего, старайтесь сами определить, что является для него наиболее важным. В случае хорошего установления контакта с клиентом, можно спросить напрямую:
«Можно полагать, что речь идет не о том, что Вам лично сейчас придется что-либо делать, сколько о том, что будет, если Ваша компания привлечет внимание контролирующих органов. А для того, чтобы этого не произошло, мы можем провести бесплатный аудит и сработать на опережение. Я правильно говорю?»
Клиент отвечает «Да», Вы закрываете его на встречу, на которой прорабатываете всю презентацию выявления потребностей и делаете попытку продажи.
А ниже я оставлю схему, в которой детально показано, как обойти блокера при холодном звонке и выйти на ЛПР:
И не забывайте, что скрипт начинается с обхода блокера, но не заканчивается тогда, когда Вы вышли на ЛПР.
Примеры скриптов холодного звонка для продажи
Если Вы осуществляете продажи по телефону и хотите регулярно перевыполнять план, то Вам необходим скрипт холодного звонка для продаж, который я опишу ниже.
Негативный сценарий
Существует множество вариантов завязать разговор с блокером. Самый простой звучит так:
«Добрый день, меня зовут Андрей Смирнов, компания “Скрипты продаж”, скажите пожалуйста, как зовут человека, который отвечает за обучение Ваших менеджеров по продажам?»
Конечно, Вас сразу могут перевести на нужного человека. Но в большинстве случаев Вас будут подводить к тому, чтобы Вы отправили свое предложение на почту. Ваша задача - показать, чем Вы можете быть полезны и убедить блокера в выгодном сотрудничестве, например:
«Вы можете сократить расходы на подбор и адаптацию новых сотрудников. Кто у Вас занимается подбором персонала? Мы могли бы обсудить все детали.»
Второй по популярности ответ от блокера:
«У нас нет такого человека».
И это точно неправда. Ведь это, как минимум, зона ответственности генерального директора или его заместителя. И Ваша задача выйти на этого человека или хотя бы узнать его имя:
«У меня есть информация, что сейчас Ваша компания занимается поиском новых сотрудников. Скажите, кто сейчас отвечает за этот вопрос? Соедините меня с ним пожалуйста!»
Если блокер спрашивает, откуда у Вас эта информация, Вы можете ответить:
«Я не смогу ответить на этот вопрос, информация досталась мне от предыдущего менеджера. Возможно, Ваш руководитель или другой сотрудник контактировали с представителями нашей компании. Подскажите, кто бы это мог быть?»
Вероятно, что секретарь и здесь скажет: «Не знаю». Это третий уровень сопротивления. В таком случае я рекомендую не перегибать палку, а узнать хотя бы имя руководителя. После чего попытайтесь обойти блокера или пробиться через другой отдел, но уже в другой день.
«Наталья, мы с Вами знаем, что у Вас в компании есть человек, который отвечает за этот вопрос. Давайте поступим таким образом - я подготовлю информацию в письменном виде и передам ее через Вас. Но мне узнать имя директора, чтобы подготовить официальное обращение.»
Какие еще сложности могут быть при обходе секретаря при холодном звонке?
Вам могут сказать, что предложение не интересно, что у компании уже есть данная услуга или продукт, а также спросить, откуда у Вас этот номер. На подобные возражения я всегда готовлю ответы для перехвата инициативы и пытаюсь преодолеть первый уровень сопротивления.
Если все же не удается продвинуться по сценарию, то я возвращаюсь к задаче-минимум и пытаюсь узнать имя ЛПР.
На моем YouTube-канале есть целое видео по работе с возражениями. Прежде чем составлять грамотный скрипт продаж, рекомендую посмотреть его по ссылке:
Позитивный сценарий
А что, если Вас сразу перевели на ЛПР? В таком случае, я рекомендую использовать «многоходовочку».
И выглядит она так:
«Добрый день! Меня зовут Андрей Смирнов, и я занимаюсь построением отделов продаж. Скажите, Вы отвечаете за подбор персонала и адаптацию новых сотрудников в компанию? Как правильно Ваша должность называется?
Так как развитие компании - сфера Вашей компетенции, У Вас наверняка есть интерес к снижению сроков подбора и адаптации персонала. Каким образом Вы готовите новых менеджеров к выполнению планов продаж?»
После этого, как правило, Вас либо будут спрашивать: «Кто Вы?» и «Сколько стоят Ваши услуги?». Либо ответят на Ваши вопросы - именно это Вам и нужно. Ведь Ваша цель - вывести потенциального клиента на разговор и получить отправные точки, чтобы понять критерии выбора и предметно обсудить Ваши услуги.
«Для того, чтобы я мог показать, как Вы могли бы влиять на стоимость привлечения новых менеджеров и развитие компании, мне необходимо понять, по каким критериям Вы выбираете партнеров, что для Вас важно, когда Вы отдаете какой-то процесс на аутсорсинг?»
Подведем итог: Вы задаете клиенту вопрос о критериях выбора, а следом уточняете информацию о сроках, принятии решения, желаемом результате. Если менеджер идет на контакт, Вы можете спросить и про бюджет.
Узнав отправные точки и некоторые технические моменты, Вы можете переходить к презентации.
Во время проведения презентации, используйте пять переменных:
- Ответ на первичный вопрос
-
Аргумент на сотрудничество из карты аргументов
-
Аргумент на прогресс
- Аргумент «Здесь и сейчас»
- Призыв к целевому действию
Что делать, если человек не охотно отвечает на Ваши вопросы?
Добавьте в скрипт холодного звонка технику, при которой у Вас получится разговорить клиента, который не идет на контакт.
Техника: «Информационное нет»
Техника представляет из себя речевой модуль, благодаря которому у Вас всегда есть темы для разговора, как бы не ответил клиент. Ее используют в том случае, если человек не идет на контакт, не отвечает на Ваши вопросы или задают встречные.
А также пропишите сценарий, при котором Вы сможете сохранить инициативу, если клиент задает встречные вопросы.
После того, как Вы узнали, что важно, Вы можете подобрать несколько аргументов, которые помогут убедить клиента.
Но не стоит забывать и про тех, кто будет сопротивляться и возражать.
Если Вас в начале разговора спрашивали про цену, здесь можно поговорить о стоимости услуг. Но не забывайте, что все фразы на этом этапе должны содержать призыв к целевому действию. И будет еще лучше, если Вы будете мотивировать клиента действовать здесь и сейчас.
Для тех, кто готов перейти на следующий этап, у Вас должен быть специальный речевой модуль. А для тех, кто думает, для кого слишком дорого или уже все есть - необходимо подготовить сценарий преодоления сопротивления.
Будет ошибкой, если Ваш скрипт будет состоять из 4-5 этапов. Современные продажи подразумевают многошаговые алгоритмы. Поэтому для каждого касания необходимо создать отдельную схему, и тогда результат не заставит себя ждать!
Для тех, кто хочет основательно подойти к разработке скрипта для холодных продаж, я рекомендую посмотреть видео, где я подробно описываю каждый сценарий:
Заключение
В этой статье я поделился основными составляющими скрипта продаж для холодных звонков. Используя эти инструменты, Вы сможете создать действительно успешный сценарий.
А если Вы хотите получить гарантированный результат от работы, рекомендую обратиться ко мне. Я создаю не менее трех сценариев обхода блокера. Если секретарь не соединяет меня с нужным человеком, я пытаюсь узнать хотя бы имя ЛПР. Зная имя, я могу обойти секретаря через другой отдел или информатора. Мои скрипты работают, потому что они втягивают ЛПР в разговор и вынуждают его отвечать на вопросы, прежде чем он попросит отправить коммерческое предложение на почту. Используя мои скрипты для холодных продаж, менеджер продает не товар, а решение проблемы покупателя, поэтому клиенты готовы платить «здесь и сейчас».
Подписывайтесь на мой YouTube-канал – там Вы найдете много полезной информации: Ссылка на YouTube-канал.
