Для чего менеджерам нужен скрипт продаж?
Структура скрипта продаж
Для того, чтобы скрипт действительно работал, необходима правильная структура. Технология продаж одинакова во всех случаях: клиент должен получить выгодное предложение. Для этого необходимо выяснить потребность клиента, понять, что выгодно для него, и что он хочет получить в итоге. И только после этого, на основании полученной информации, менеджер по продажам должен озвучить предложение.
Здесь очень важна правильная последовательность. Если Вы будете перечислять все преимущества вашего продукта или услуги, а потом узнавать, что важно для клиента, то его выгода просто затеряется в потоке информации.
В скрипте для менеджеров по продажам можно выделить пять основных элементов:
-
Вступление. На этом этапе клиент должен понять, кто ему звонит, что вы хотите сказать, и что требуется от клиента. Поприветствуйте клиента, представьтесь и спросите, как Вы можете обращаться к клиенту, расскажите, из какой Вы компании. Правильное приветствие упрощает задачу по установлению контакта.
-
Утепление. Найдите точки соприкосновения с клиентом, наладьте контакт и объясните, что стремление задавать вопросы, связано с целью помочь ему. Таким образом, Вы вызовете доверие клиента.
-
Прояснение. Если Вы поймете, о чем мечтает клиент, то Вы будете знать, куда «стрелять», когда будете проводить презентацию. Для этого необходимо задавать открытые вопросы – те, на которые клиент сможет дать развернутый ответ.
-
Убеждение. Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента. Помните, что менеджер продает не товар, а решение проблемы покупателя. Презентуя Вашу услугу, покажите, что получит клиент, сотрудничая именно с Вами.
-
Завершение. На этом этапе менеджер по продажам призывает клиента к встрече или заключению сделки. Помните, что говорить о цене нужно лишь после того, как будут закрыты все возражения клиента.
Для более подробного изучения структуры скрипта продаж, предлагаю Вам ознакомиться со схемой ниже:
Правила разработки скрипта продаж для менеджеров
Грамотный скрипт продаж – это сценарий, в котором и владелец бизнеса, и клиент остаются в выигрыше. Но для разработки правильного сценария, предприниматель должен четко понимать ответы на следующие вопросы:
- Что я продаю?
- Почему я продаю именно это?
- Чем я отличаюсь от конкурентов и в чем мои преимущества?
- Каким образом я осуществляю продажи?
И только после ответа на вышеперечисленные вопросы, можно приступать к составлению действительно продающего скрипта.
При работе над скриптом, рекомендуется опираться на следующие правила:
- В начале разговора менеджер по продажам должен уточнить цель звонка.
- Необходимо общаться только с тем лицом, которое принимает решение о покупке или заключении сделки. В таком случае, вероятность получить отказ – ниже.
- На этапе отработки возражений клиента стоит ссылаться на положительные отзывы действующих клиентов. Это повысит лояльность и покажет, что вы не новичок в данной сфере.
- Обозначать стоимость можно лишь после того, как вы убедитесь, что товар или услуга необходима клиенту.
- В скрипт продаж необходимо включить возможные возражения клиентов, например, «Мне это не нужно», «Для меня/нас это слишком дорого», «Я знаю, где можно купить дешевле». А также варианты их отработки.
На моем YouTube-канале есть отдельное видео, посвященное работе с возражениями клиентов. Чтобы посмотреть ролик, переходите по ссылке:
Как написать скрипт продаж: поэтапный разбор
Итак, мы разобрались с основными моментами создания скрипта продаж для менеджеров. Однако полное понимание структуры и правил скрипта не является стопроцентной гарантией того, что он будет успешно работать в первоначальном виде. Процесс написания скрипта и введения его в работу отдела продаж состоит из двух этапов.
Написание речевых модулей и фраз
После того, как Вы определитесь, в чем Ваша особенность, отличие от конкурентов и как Вы позиционируете себя на рынке, Вам необходимо прописать универсальные фразы при общении с клиентами. Опирайтесь на Ваш личный опыт.
Тестирование скрипта
Как правило, тестирование скрипта продаж занимает от 1 до 3х месяцев включительно. Рекомендуется, чтобы специалист, занимающийся разработкой скрипта, принимал участие в это процессе. В таком случае, он сможет сразу выявить пробелы и создать действительно продающий скрипт для дальнейшей работы.
Виды скриптов продаж для менеджеров
При создании продающего скрипта, важно понимать, что клиенты бывают нескольких типов. И среди них есть два ключевых – это «горячие» и «холодные» клиенты. Для каждого из них должен быть составлен универсальный скрипт – со всеми особенностями и нюансами.
Давайте разберем подробнее:
Горячий клиент – это тот, кто уже заинтересован в товаре или услуге, которую предоставляет Ваша компания. Все, что Вам остается - это отработать все возражения клиента и убедить его заключить сделку.
Холодный клиент – это вершина воронки продаж. Как правило, это тот человек, который не знает о Вашей копании или просто не заинтересован в приобретении Вашего товара или услуги.
Главная задача скрипта для холодных клиентов в том, чтобы выявить потребности клиента и заинтересовать его в сотрудничестве именно с Вашей компанией.
Краткая шпаргалка для начинающих менеджеров
Мы подошли к самому интересному. Ниже Вы найдете примеры грамотных скриптов, которые помогут Вам создать продающие сценарии для работы с клиентами.
Скрипты для установки контакта и создания доверия
Отправной точкой в продажах является получение принципиального согласия от клиента. Если Вы не получите согласия в начале разговора, клиент может сказать «мне не интересно» в конце.
|
Тип фразы |
Пример |
|
Фраза, услышав которую, клиент ответит «нет» |
«Вам удобно говорить?» |
|
Фраза, которая поможет получить согласие |
«Вы каждый день самостоятельно ищете способы продвижения и сбыта товара. Речь пойдет о рассмотрении еще одного, дополнительного.» |
|
Пример того, как задавать программу |
«Я расскажу, что и за сколько Вы будете платить. И тогда Вы сами решите, есть ли смысл делать первый шаг.» |
|
Фраза, которая поможет получить больше информации о клиенте |
«Прежде чем я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать Вам несколько вопросов, хорошо?» |
|
Пример открытого вопроса |
«Каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы Вы рассмотрели его предложение? |
Разрешение + вопросы + решение проблемы = доверие
На такую схему клиент охотно согласится, потому что в результате заботливый менеджер предложит решение его проблемы. Если на такой вопрос клиент отвечает «да», значит, инициатива в Ваших руках.
Для того, чтобы удержать внимание и лояльность оппонента, говорите с ним о его делах, проблемах и их возможных решениях. Вместо слов «я», «мне», «мы» используйте «Вы», «Вам» и «Ваш».
Например:
Обычно: «Я могу сделать макет за три дня».
Рекомендуется: «Вы получите макет в срок».
Обычно: «Я могу предложить».
Рекомендуется: «У Вас есть возможность».
Если клиент говорит недостаточно, используйте подталкивающие вопросы:
Менеджер: - Что вы предпринимаете обычно для удержания клиентов?
Клиент: - Делаем скидки.
Менеджер: - Что-то еще?
Клиент: - Бесплатно отправляем наборы с пробниками.
Менеджер: - Расскажите об этом подробнее, пожалуйста.
Как показать клиенту, что Вы – эксперт в своем деле:
Для того, чтобы попасть в боль клиента, необходимо показать статус эксперта. Клиент хочет увидеть, что Вы разбираетесь в своем деле и, в случае чего, сможете его спасти.
Расскажите клиенту о проблемах, в которые обычно попадают люди, если не используют Ваши услуги. Благодаря этому, Вы получите в его глазах определенный статус. Если Вы станете для него экспертом, то возражения вроде «дорого» или «есть дешевле» отпадут сами собой.
Стать экспертом в глазах клиента достаточно просто: Вам необходимо сделать так, чтобы клиент говорил больше Вас, пока Вы не зададите нужное число открытых вопросов.
Открытые вопросы, которые помогут выявить потребность клиента:
«Каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы Вы рассмотрели его предложение?
Не забывайте добавлять вопросы: «А ещё что?», «Это всё?». Вероятнее всего, человек вспомнит еще какие-то нюансы, которые помогут Вам провести более яркую презентацию продукта.
«Чтобы я Вам лишнего не предлагал, расскажите, что Вас интересует в первую очередь?»
Как только будет вырисовываться полная картина, задайте уточняющий вопрос из разряда «Что еще» и уточните потребность «Правильно ли я понял, что Вам нужно...» (перечислите то, что сказал клиент).
«Как в идеале должен выглядеть Ваш магазин, ассортимент или какой-то процесс?»
Клиент начнет описывать услугу или продукт, который он видит в подсознании и автоматически ассоциировать конечный результат с Вами. Кроме того, если Вы узнаете, о чем мечтает клиент, Вы будете знать наверняка «куда стрелять», когда будете проводить презентацию.
Обязательно утоните:
«С кем-то уже сотрудничали?»
«Какие были проблемы?»
«Какие сложности Вы испытывали?»
«Если ни с кем не работали, то как Вы думаете, что будет если у Вас заблокируют счет? К чему это приведет?»
Скрипты для презентации компании и продукта
После того, как Вы выявили потребности клиента, можете приступать к презентации. Например, услышав в ответах клиента фразы, которые перекликаются с Вашей презентацией, начинайте последовательно перечислять аргументы:
«В наш каталог включено все самое лучшее из того, что есть на рынке.»
«Мы поставляем высококачественный товар, осуществляем бесплатную доставка и даем отсрочку платежа.»
«Я буду Вашим персональным менеджер, отвечу на все вопросы и помогу решить любую проблему.»
Фиксируйте фразы, удовлетворяющие потребности клиента, как пункты договоренности.
Менеджер: - Как Вам такой вариант: за те же деньги Вы получите возможность выбрать лучшее из того, что сейчас представлено у поставщиков?
Клиент: - Звучит неплохо.
М: - Как Вы считаете, на что влияют положительный отзывы клиентов?
К: - Если качество хорошее, то растет количество заказов от новых клиентов.
М: - И еще вопрос: сколько человек у Вас занимается отгрузкой?
К: - Трое.
М: - А если бы с этим справлялся один человек?
К: - Он справится?
М: - При соответствующем обучении, конечно. Как Вы думаете, кто его обучит?
К: - Ну точно не я.
М: - Именно поэтому у Вас будет персональный менеджер, который займется обучением сотрудников. Как Вам такое предложение?
Старайтесь показать преимущества и выгоды в таком формате. Покажите клиенту, что он получит в результате сотрудничества. Тогда клиенту будет легче принять положительное решение. Не перегибайте и не превращайте презентацию в игру «вопрос - ответ».
Перед тем, как перейти к обозначению стоимости, нужно получить от клиента ответ, что его устраивают сам продукт и его свойства. Обычно, когда клиент узнает цену, он говорит «дорого» или «надо подумать».
Задача менеджера по продажам: отодвинуть разговор о цене на более поздний этап, пока Вы не поймете, что клиента все устраивает.
«Да, мы решим вопрос с ценой, но сначала я покажу ассортимент, Вы определитесь с выбором, я все точно посчитаю и, если Вас все устроит, оформим доставку. Хорошо?»
«Предположим, что вопрос с ценой мы решим. На что Вы будете еще обращать внимание помимо стоимости?»
В каком случае можно переходить смело к цене? Когда клиент сказала твердое «да».
Когда Вы проводите презентацию, говорите только о том, что получит клиент. Какие выгодны его ожидают, как поменяется его жизнь, что ему станет легко, сколько денег и времени он сэкономит, какие социально-статусные аспекты придут в его жизнь после покупки.
Заключение
В этой статье я рассказал о главных составляющих скрипта продаж, используя который, менеджеры правильно выстраивают диалог с клиентами. Но для разработки грамотного сценария может не хватить знаний предпринимателя, поэтому я рекомендую прибегать к услугам специалистов.
А если Вам понравилась эта статья, подписывайтесь на мой YouTube-канал «СКРИПТЫ ПРОДАЖ.РФ», где Вы найдете еще больше полезной информации.
Ссылка на канал: Ссылка на YouTube-канал.
