Сейчас я работаю над крупным проектом для оптовой компании и хочу показать вам несколько приёмов, которые можно внедрить в ваши скрипты и сразу получить быстрый результат.
Когда мы делаем исходящий звонок с целью найти новых партнёров, которые будут закупать наш товар и перепродавать его в розницу другим представителям рынка, возникают определённые сложности. Это касается и услуг, и холодных звонков, и не только товарного бизнеса. Основная сложность — выйти на этап развернутой презентации. Если на начальном этапе вы начнёте презентовать свой продукт или услугу, то можете столкнуться с блоком и не продвинуться дальше.
Обычно мы начинаем разговор с вопроса: "Как зовут человека, который отвечает у вас за закупки?" Если вы смотрели видео с моего канала, то видели примеры работы с холодными звонками и товарным бизнесом.
Мы используем технику установления контакта, встраивая речевой модуль в первую фразу.
Например: “Вы продаёте стройматериалы? А мы — крупнейший дистрибьютор сухих строительных смесей.”
“Вы проводите онлайн-обучение? А мы предоставляем площадку для вебинаров."
Можно спросить: "Вы что-то о нас слышали?" Ответ на этот вопрос определит дальнейшее направление беседы. Если клиент отвечает, что знает о нас, важно утеплить контакт и задать вовлекающие вопросы.
Если коммуникация идет по плану и мы спрашиваем: "Почему вы не работаете с нами?", можем получить реплику, являющуюся возражением по поводу конкурентов, качества продукции или услуг, условий оказания услуг, доставки продукции, системы ценообразования или скидок. Это всё вполне обоснованные возражения, и для их отработки необходимо приводить аргументы.
Аргументы должны быть разных категорий. Например, если есть сомнения в качестве, нужно иметь группу аргументов по этому вопросу. Формула проста: вы заявляете свойство, объясняете его, и показываете, почему это выгодно клиенту. Но на этом этапе работать по этой формуле, я не рекомендую, вместо этого используйте речевой модуль :
"Вопросы качества имеет смысл обсуждать, когда определены параметры сравнения. Для наглядного сравнения продукции нужно понимать, какой сегмент мы сравниваем."
Затем важно сказать: "Моя задача — показать информацию, объяснить наши отличия, предоставить пробники и ответить на ваши вопросы. После этого, если наши взгляды совпадают, мы можем обсудить детали: стоимость, соответствие, качество и скидки. Сейчас у нас нет предметного разговора по качеству, потому что я еще не показал вам нашу продукцию. Для того чтобы показать, мне нужно понять, на что обратить внимание."
Работа с такими возражениями в начале коммуникации требует использования техник перехвата инициативы и программирования. Важно не скатиться в аргументацию и презентацию, именно поэтому акцент делается на встречный открытый вопрос.
Например: "Для обсуждения вопроса качества, мне нужно понять ваши критерии выбора, на что обращаете внимание, помимо соотношения цены/качества?"
Важно задавать встречные открытые вопросы, чтобы выявить критерии выбора и получить отправные точки.
Если клиенты задают вопросы вроде: "Сколько лет вы на рынке?", "Где вы закупаете продукцию?", "Зачем мне ставить неизвестный продукт на полку и раскручивать его?", нужно ответить кратко и затем перейти к основным критериям выбора клиента.
Пример речевого модуля: "Наша компания открылась недавно, но ключевой опыт наших сотрудников более 20 лет. Мы понимаем запросы и тренды рынка, поэтому здесь не будет проблем. Помимо сроков присутствия на рынке, на что ещё вы обращаете внимание при выборе поставщика?"
Затем можно сказать: "Я понимаю, что для вас важно. Для меня важно понять, что спрашивает ваша целевая аудитория. Я предоставлю информацию, покажу, как мы можем минимизировать риски, и вы уже будете принимать решение. Но для этого мне нужно понять ваши критерии выбора."
Важно заканчивать ответы встречными открытыми вопросами, чтобы продолжить разговор.
Например: "Моя задача — показать, за счет чего вы можете получить дополнительных клиентов или увеличить средний чек. Если будет предмет для разговора, продолжим. Нет — ничего страшного, просто будем на связи. Поэтому мне нужно понять, что для вас важно, какие критерии выбора у вас есть. Помимо цены, что ещё важно? По цене, как правило, договариваемся. Помимо этого, что ещё?"
Для работы с такими скриптами и техниками нужно поднять навыки до определённого уровня. Рекомендую ознакомиться с тренингами по установлению контакта и выявлению потребностей.
Для чего я вам всё это пишу и делю вопросы на этапе установления контакта на две группы: ложные вопросы-возражения и истинные вопросы-возражения? Смотрите, вопросы, которые касаются качества, мы обязательно прорабатываем на этапе презентации. По ним можно дать больше информации в моменте, когда мы перехватываем инициативу. После того, как мы перехватили инициативу, мы задаем открытые вопросы, получаем отправные точки, проясняем ситуацию и проводим презентацию.
Во время презентации мы приводим аргументы в пользу сотрудничества с нашей компанией, стараясь подвязать их к вопросам, которые задавал клиент вначале, при условии, что эти вопросы не относились к ложным возражениям. После этого мы подбираем целевые действия, чтобы продвинуть сделку по воронке продаж.
Если мы сталкиваемся с ложными возражениями, такими как, например, "Сколько лет ваша компания на рынке?", нам не нужно цепляться за этот вопрос и возвращаться к нему во время презентации, потому что в целом клиенту неважно, сколько лет компания на рынке.
Представьте ситуацию: предприниматель отказывается работать с востребованным ассортиментом и упускает дополнительную выгоду только потому, что компании не 10 лет, а один год на рынке. Это нереально. Люди используют такие вопросы по разным причинам, но в основном они не относятся к критериям выбора.
В видео, которое я для вас записал, я показываю, что на этапе установления контакта есть разные типы вопросов. Некоторым вопросам мы уделяем больше внимания, а некоторым — меньше. Если мы сталкиваемся с вопросами, которые не предусмотрены скриптом, такие вопросы можно отработать при помощи универсальных формулировок.
Более детально про универсальные формулировки и о том, как себя вести с клиентами в подобных ситуациях, я рассказываю в специальном видео на канале. Также я там показываю пример интерактивного скрипта. Посмотрите, пожалуйста, видео, и буду рад ответить на ваши вопросы.
