Скрипты продаж для недвижимости изменяются быстрее, чем в любой другой сфере. Методы, которые работали два года назад, сегодня могут быть уже неэффективны. Ранее популярные техники с акцентом на ограниченное время предложения или ограничения по локации уже не дают таких результатов. Рынок и поведение покупателей меняются, и скрипты продаж должны быстро адаптироваться к этим изменениям. Раньше работа риэлторов строилась на использовании ограничений: "нужно покупать сейчас, потому что хорошие варианты быстро заканчиваются", "цены растут", "финансовые условия скоро изменятся" и "локации с хорошим рейтингом быстро занимают". Эти техники помогали ускорять процесс принятия решения покупателями, но сейчас их эффективности стала ниже.
Адаптация к изменениям в сфере продаж недвижимости
Сейчас условия покупки квартир и внешние факторы изменились. Меняются застройщики, объекты недвижимости и поведение покупателей. Обычно клиент обращается сразу к нескольким риэлторам. Часто бывает, что если речь идет о покупке новостройки, человек обращается напрямую к застройщику. И ведет работу одновременно и с агентом и с девелопером. Также нередко бывает, что клиент консультируется с нами по поводу будущих сделок, ещё не решив финансовые вопросы, такие как подготовка программы финансирования или накопление необходимой суммы. Возможно, что новой сделке предшествует продажа существующего объекта недвижимости, который еще не продан, или клиент не вступил в наследство, или есть другие препятствия, не позволяющие ему совершить покупку в ближайшие два-три месяца. Возможно, он просто собирает информацию сейчас, а покупка планируется через год. Важно учитывать, что клиент может перестать отвечать или просто не увидеть ценности в предложении. Поэтому скрипты продаж должны быстро адаптироваться под современные реалии и особенности продаж недвижимости. В скриптах продаж недвижимости необходимо предусмотреть вопросы и сценарии для таких ситуаций.
Существуют разные типы клиентов:
- Готовые покупать сразу – с ними нужно работать оперативно и без права на ошибку.
- Никогда ничего не купят – таких клиентов не так много , но они есть.
- Сомневающиеся и анализирующие – основная группа, на которую и нацелены скрипты продаж.
Для последней категории клиентов важно найти правильный подход. Методика работы с ними включает использование специальных вопросов для выявления их потребностей и построение системной и поэтапной работы, направленной на микродействия.
Подробнее про типы клиентов, как их определить, как с ними работать, и как склонить к покупке смотрите в моем видео
Этапы работы риэлтора с клиентом в сфере недвижимости
- Первичное обращение: цель – вывести клиента на развернутые ответы, чтобы определить его критерии выбора.
- Подбор вариантов: после определения критериев, делаем развернутую подборку по максимально возможным вариантам покупки.
- Продвижение к покупке: сужаем выбор до 2-3 предложений, вместе с клиентом оцениваем их по важным для него параметрам. И только потом начинаем продвигать целевые действия, связанные с покупкой.
Критерии выбора в скриптах продаж квартир и новостроек
Для каждого клиента критерии выбора могут быть разными: площадь, цена, вид, локация, инфраструктура, транспортная доступность и т.д. Важно помочь клиенту разобраться в этих критериях и расставить приоритеты.
Здесь я хочу сделать небольшое отступление и отдельным блоком проговорить с вами этап прояснения и этап выявления потребностей. Обычно риэлторы стараются узнать про тип объекта недвижимости, что человек ищет: студию, квартиру, дом или коммерческую недвижимость. Также важны базовые характеристики: квадратура, количество комнат, этаж, виды. Возможно, обсуждается какой-то набор дополнительных опций и услуг. Но я бы в первую очередь рекомендовал узнавать у человека, что для него важно?
Вопросы нужно составить заранее. Вопросы должны быть открытыми и начинаться с вопросительных местоимений. Наша задача — сделать так, чтобы клиент говорил больше. Поэтому спрашивать мы должны про его пожелания, что он ищет и что для него важно. Не нужно заранее давать варианты ответов или спрашивать в формате:
«Вы что ищете, квартиру или дом?»
лучше спросить в формате :
«Что вы ищете, расскажите подробнее?»
Риэлторам нужно научиться молчать на этапе прояснения ситуации, чтобы клиент говорил больше. Техника, кстати, так и называется, КГБ — клиент говорит больше. Поэтому в первую очередь мы спрашиваем, что для клиента важно.
Далее нужно понять, какую финансовую нагрузку может себе позволить клиент. Он готов оплатить всё сразу, либо частично, или планирует полностью финансировать покупку за счёт доступных инструментов. Если говорить о заграничной недвижимости, то некоторые застройщики предлагают рассрочки. На нашем рынке есть различные кредитные программы. Важно понять, какую финансовую нагрузку ищет клиент — лёгкую, среднюю или тяжёлую, потому что от этого зависит подбор вариантов.
Также немаловажно выяснить, сколько времени клиент готов ждать и сколько времени у нас есть для завершения сделки, разделив на общее время сделки и время до ввода дома в эксплуатацию. Важно узнать цель покупки: для себя, для инвестиций, под сдачу в аренду, для детей или что-то другое. Это поможет сузить область поиска и подготовить презентацию.
Если это продажа заграничной недвижимости, важно понять, планирует ли клиент приезжать или всё будет оформлено дистанционно, и как он будет оплачивать покупку. Будет ли это международный перевод, наличные или криптовалюта.
Это основные вопросы, которые нужно прояснить помимо базовых характеристик объекта недвижимости. Проблема в том, что риэлторы часто не получают развернутые ответы на свои вопросы. Они спрашивают, что для клиента важно, и получают банальные ответы, такие как «лучшее соотношение цены и качества». Этому вопросу не уделяют достаточно времени и внимания, а ведь нужно дозадавать уточняющие вопросы, чтобы разобраться с пожеланиями клиента.
Здесь я рекомендую использовать технику «Я почему спрашиваю?». Например:
“Я почему спрашиваю, чтобы лишней информацией вас не перегружать, я хочу понять ваши критерии выбора, чтобы сразу исключить неподходящие варианты…”
Важно приводить примеры, что может быть важно для разных людей. Например, для некоторых важно уложиться в бюджет из-за определенных ограничений, есть определённая финансовая нагрузка. Человек, возможно, долго снимает квартиру и хочет переехать в свое жилье, чтобы перестать платить за аренду. Другие могут иметь определенный бюджет, но готовы привлечь дополнительное финансирование для лучших вариантов.
“Я почему спрашиваю, чтобы сэкономить ваше время, я хочу понять, что для вас важно…”
Эти речевые модули риэлтор может использовать для прояснения ситуации. Подробности можно увидеть в моем видео
Многошаговые продажи
Современные продажи требуют больше времени и многошаговых скриптов. После первичных попыток продвижения клиента по воронке продаж, в зависимости от его реакции, подбирается дальнейший сценарий. Как мы уже ранее определили клиентов делят на несколько категорий:
- Готовые к сделке – с ними заключают сделку быстро.
- Подвисшие – продолжают работу через дополнительные касания.
- Отказывающие – работают над выяснением истинных возражений и, если клиент не продвигается, он получает низкий приоритет.
Для разных типов клиентов следует использовать различные целевые действия и набор предварительных микрозадач, связанных с подбором или оценкой. Только после этого мы начинаем продвигать клиента к покупке. Часто риэлторы нарушают эту последовательность, пытаясь сразу определить платежеспособность клиента, делая предложение, от которого, по их мнению, сложно отказаться. Это неправильно и неэффективно, так как продажа сейчас требует больше времени. Поэтому важно уделять внимание многошаговым продажам и многошаговым скриптам продаж.
После попытки продвинуть клиента по воронке продаж, в зависимости от его реакции, мы подбираем дальнейший сценарий. Есть клиенты, которые проходят через воронку и совершают сделку. Есть те, кто зависает, и те, кто отказывает. С последними мы работаем на выявление истинных или ложных возражений. Если возражение истинное, запускается дополнительная процедура касаний. Если ложное, клиент получает низкий приоритет, и если он не продвигается по воронке в течение нескольких попыток, мы уделяем ему время по остаточному принципу, работая в первую очередь с клиентами повышенного приоритета.
Подробнее про работу с возражениями в сфере продаж недвижимости смотрите здесь
Клиенты с повышенным приоритетом делятся на две категории: те, с кем работаем через воронки прогрева, и те, с кем поддерживаем регулярную связь. Воронки прогрева — ключевой инструмент, позволяющий риэлторам значительно увеличить охват. Мы проводим фильтрацию при помощи скриптов: берем в работу готовых клиентов, а те, кто подвисает, подписываются на наши социальные сети, Telegram-канал или YouTube-канал. Через ежедневные публикации роликов клиент прогревается и возвращается к нам с определенными вопросами. С помощью этих вопросов мы возвращаем клиента в воронку и присваиваем ему приоритет.
Рекомендации по улучшению скриптов продаж риэлторов :
1. Вопросы о стоимости в начале коммуникации:
- Никогда не давайте точный ответ сразу. Вместо этого, предоставляйте цены в формате "от и до".
- Объясните клиенту, что следующим шагом будет обсуждение его важных критериев, а затем во время презентации вы подробно расскажете о вариациях цен и опциях.
- Это нужно, чтобы не перегружать клиента лишней информацией и избежать ситуации, когда клиент уходит после получения цены, не видя в предложении ценности.
2. Определение критериев выбора перед обсуждением цены:
- Прежде чем говорить о стоимости, важно выяснить потребности клиента.
- Цена должна быть связана с преимуществами и выгодами, что возможно только после готовой подборки.
- Определите тип клиента и подготовьте сценарий на случай, если он перестанет отвечать или будет сомневаться в ценности предложения.
3. Работа с возражениями:
- Если клиент не видит ценности, детализируйте ее в следующем шаге.
- Если время для покупки еще не пришло, перенесите коммуникацию до подходящего момента.
- При наличии недоверия используйте карту аргументов для закрытия вопроса. Ложные возражения должны быть обработаны соответствующим образом.
4. Высказывание мнений:
- Во время разговора предоставляйте только цифры и факты. Высказывайте мнение только по запросу клиента.
- Высказывание мнений может быть рискованным, так как ваше мнение может не совпасть с мнением клиента, что снижает вероятность успешной сделки.
5. Обратная связь на этапе выявления потребностей:
- Всегда благодарите клиента за предоставленный ответ.
- Не комментируйте каждый ответ сразу. Делайте заметки и используйте аргументы только на этапе презентации.
- Комментирование каждого ответа превратит этап выявления потребностей в презентацию, что не соответствует логике схемы продаж.
Эти рекомендации помогут вам улучшить процесс взаимодействия с клиентами и увеличить количество успешных сделок.
Скрипты продаж для риэлторов и работа с клиентами во время продажи квартир требуют постоянного совершенствования и адаптации. Современные реалии рынка недвижимости диктуют свои условия, и чтобы оставаться эффективными, риэлторам необходимо использовать новые подходы и инструменты.
Таким образом, успех в продажах недвижимости сегодня зависит от гибкости и способности риэлтора адаптироваться к потребностям каждого клиента. Важно не только использовать проверенные скрипты, но и быть готовыми к изменениям, развивать навыки активного слушания и правильно выявлять потребности клиентов. Регулярная работа над улучшением своих скриптов и методов взаимодействия с клиентами поможет вам не только увеличить количество сделок, но и построить долгосрочные отношения с клиентами, которые будут рекомендовать вас своим знакомым и возвращаться снова.
Чтобы узнать больше о том, как эффективно работать с клиентами и использовать скрипты продаж, смотрите мои видео и читайте статьи.
