Меня зовут Андрей Смирнов. Я – скриптолог, и моя специализация - это продажи и переговоры. Ко мне обычно обращаются предприниматели, когда им нужно сделать из 10 звонков - 9 продаж.
Сегодня я расскажу, как Вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в рекламном или маркетинговом агентстве и приведу несколько примеров удачных и неудачных попыток.
А если Вам комфортнее воспринимать информацию в формате видео, переходите по ссылке:
Активные продажи для web-студий и других b2b-компаний
Есть два типа продаж: активные и пассивные. При осуществлении пассивных продаж контакт с менеджером устанавливает сам клиент, в активных же продажах продавец должен привлечь внимание покупателя. Методика активных продаж предполагает, что клиент, до общения с менеджером, мог не интересоваться Вашим продуктом или услугой. Потребность в товаре возникает уже после.
Обычно активные продажи используются в b2b сегменте. И ко мне очень часто обращаются за скриптами продаж для Web-студий, маркетинговых агентств, услуг по настройке контекстной рекламы и SEO-продвижению. Это происходит, потому что владельцы крупных компаний теоретически заинтересованы в продвижении своего бизнеса. Например, при смене подрядчика или внедрении новых опций, они могут развиваться быстрее и хотят сэкономить.
Нужно понимать, что активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров общего потребления. И есть несколько способов активных продаж для рекламных агентств. Я хочу сделать акцент на продажах по телефону.
В b2b сегменте целью звонка является не продажа продукта или услуги, а продажа следующего шага – личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации услуги или аудита. В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение, и самое сложное для менеджера – это преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом. Оппонент может бросить трубку, оборвать разговор или даже нагрубить. И сейчас я покажу, с чем обычно ко мне приходят заказчики, которые хотят при помощи скриптов продаж найти новых клиентов. Мы вместе разберем несколько коммуникаций.
Примеры продажи услуг веб-студии по телефону
Разберем реальные звонки из моей практики. Я покажу пример неудачного скрипта продаж рекламного агентства, за счет которого просто невозможно закрыть клиента на целевое действие. А также пример скрипта, благодаря которому Вы увеличите свою конверсию до 16%.
Пример неудачного скрипта продаж для web-студии
Для Вашего удобства и понимая, по ходу разговора я буду пояснять, где менеджер допускает ошибку, и почему он не доводит клиента до целевого действия.
Ошибка №1: «Вас беспокоит»
Клиент: «Алло, слушаю»
Менеджер: «Алло, здравствуйте! Денис?»
Менеджер: «Вас беспокоит Анна, я из рекламного агентства, звоню, чтобы обсудить взаимовыгодное сотрудничество. Минутка есть?»
Эта фраза на подсознательном уровне вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят для того, чтобы побеспокоить. Я настоятельно рекомендую искоренить эту фразу из лексикона. У клиента сразу напрашивается ответ: «Мне ничего не нужно», ведь такая формулировка заставляет клиента принимать решение «здесь и сейчас», когда он к этому не готов.
Разговор о возможностях ни к чему не обязывает, благодаря чему вызывает гораздо меньше напряжения.
Ошибка №2: «Взаимовыгодное сотрудничество»
«Взаимовыгодное сотрудничество» - это спам-фраза. Человеку ежедневно поступает множество звонков с таким предложением. Услышав такую формулировку, клиент сразу закрывается.
Ошибка №3: «Закрытый вопрос»
Далее менеджер получает согласие клиента и сразу же задает закрытый вопрос:
Клиент: Да, минутка есть
Менеджер: Я правильно понимаю, Вы свой сайт только через Яндекс.Директ продвигаете?
На этапе выявления потребностей не должен звучать закрытый вопрос.
Ошибка №4: «Готовность к сотрудничеству»
Клиент: Да, только через Яндекс.Директ
Менеджер: Агентство какое-то или самостоятельно?
Клиент: И так, и так
Менеджер: Денис, а если мы сможем показать Вам более выгодные условия? Готовы будете с нами работать?
Задавая вопрос о готовности к сотрудничеству на данном этапе, Вы, вероятно, получите возражение клиента: «Нас это не интересует».
Ошибка №5: «Оценка действий клиента»
Клиент: Ну, смотря какие условия предложите
Менеджер: Смотрите, я Вас нашла в Яндексе по фразе «Услуги адвоката Москва» на 7 странице. Скажите, пожалуйста, я так понимаю, мало клиентов приходит?
Во-первых, менеджер снова задает открытый вопрос. А во-вторых, высказывает свое мнение в формате оценки, чего категорически нельзя делать на этапе выявления потребностей. Клиент критически воспринимает высказывание оценочного мнения без запроса на это.
Высказывайте свое мнение при общении только с лояльными клиентами, с которыми Вы работаете не первый раз и только тогда, когда Вас об этом попросят. Но будьте осторожны, ведь клиент может не правильно трактовать Ваши слова. Ваша задача – объяснить клиенту выгоду и пользу, ответить на его вопросы и не давать оценку его выбору.
Ошибка №6: «Излишняя настойчивость»
Клиент: Вы знаете, не надо. Спасибо! Не интересует. Всего доброго!
Менеджер: Почему Вам не нужны новые клиенты?
После такой коммуникации оппонент не будет Вам объяснять, как обстоят дела. Ему проще прервать разговор и вернуться к своим текущим задачам.
Применяя метод активных продаж с таким подходом, привлечь новых клиентов рекламному или маркетинговому агентству не получится. А если и получится, то по чистой случайности.
Пример эффективного скрипта продаж для web-студии
После того, как были разобраны данные скрипты для рекламного агентства, мы получили совершенно другую картину.
Менеджер: «Как зовут человека, который отвечает за продвижение?»
Это фраза, с которой должен начаться Ваш диалог. Здесь есть несколько вариантов развития событий: либо Вам называют имя этого человека, либо начинают задавать вопросы. Ответы на эти вопросы необходимо оформить в формате «Вы – подход». Подробнее об этой технике я расскажу чуть позже.
Менеджер: «Меня зовут Анна, звоню, чтобы показать, как за счет оптимизации рекламной кампании Вы могли бы влиять на стоимость заявки. Увидите что-то интересное – обсудим детали, нет – ничего страшного. Кто у Вас отвечает за привлечение клиентов?»
Клиент: «Я отвечаю»
Когда Вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он будет стараться получить всю необходимую информацию и, получив ее, положит трубку. Чтобы этого не происходило, используйте технику перехвата инициативы.
Менеджер: «А как правильно Ваша должность называется?»
Клиент: «Руководитель отдела маркетинга»
Менеджер: «Приятно познакомиться! Меня Анна зовут. Напомните, как могу к Вам обращаться?»
Клиент: «Даниил»
Менеджер: «Даниил, а что Вы думаете по поводу подрядчиков? Как у Вас в компании с эти обстоят дела?»
Запрос мнения клиента в формате открытого вопроса. Этот вопрос задается для того, чтобы понять – Даниил самостоятельно осуществляет настройку рекламы или кому-то поручает.
Клиент: «Нормально у нас обстоят дела, работаем с несколькими агентствами»
Менеджер: «Отлично! Смотрите, так как продвижение и контекстная реклама – это сфера Ваших компетенций, у Вас наверняка есть интерес к получению дополнительных заявок – это понятно. Чтобы показать, как за счет услуг нашей компании Вы могли бы влиять на эти показатели, необходимо понимать, какие в принципе у Вас критерии при выборе рекламного агентства – что для Вас важно?»
Таким образом, Вы апеллируете тем, что у человека уже есть принципиальный интерес.
Клиент: «Цена, качество»
Менеджер: «Это не обсуждается - это золотые слова. А помимо этого есть что-то еще?»
Используйте открытый вопрос в формате уточнения.
Клиент: «Мы тендер проводим среди желающих, а потом выбираем подходящее предложение»
Менеджер: «Даниил, я правильно понимаю, что если Вы поймете, что нам можно доверить Ваши маркетинговые задачи, и стоимость наших услуг будет соответствовать Вашему бюджету, то Вы готовы рассмотреть наше предложение?»
Когда есть понимание, что компания рассматривает различные варианты, можно переставать задавать открытые вопросы и двигаться по воронке дальше – к целевому действию. Поэтому я рекомендую задать закрытый вопрос, на который человеку легко согласиться.
Клиент: «Да, мы готовы»
Менеджер: «В таком случае, предлагаю встретиться в zoom, познакомиться и более детально обсудить задачи. На встрече будет мой руководитель. Это поможет Вам оценить уровень наших компетенций. Есть время в среду в 11:00 и в четверг в 16:00, Вам какое время больше подходит?»
Таким образом, Вы сразу показываете выгоду, которую получает клиент от встречи, а также используете технику «Без выбора».
Клиент: «Четверг»
Менеджер: «Отлично, договорились! И последнее – для встречи мне нужна кое-какая информация. Если Вы заполните бриф, то я смогу подготовиться к встрече и предложить несколько решений, а также ответить на вопросы о стоимости и сроках. Бриф Вас ни к чему не обязывает. Там всего 10 вопросов. Некоторые из них можно пропустить или поставить прочерк. Сможете заполнить бриф?»
Клиент: «Да, конечно, отправляйте на WhatsApp»
Благодаря тому, что правильно соблюдаются этапы продаж и используются правильные техники, активные продажи такого формата превращаются в комфортный и плодотворный разговор и для рекламного агентства, и для клиента
Кстати, на моем канале есть видео, посвященное холодным звонкам:
Техники, которые помогут подвести клиента к целевому действию
В данном скрипте было использовано несколько несложных техник. Используйте их в разговоре с клиентом, чтобы плавно двигаться по воронке продаж.
Техника «Вы подход»
Многие менеджеры в общении с клиентами рассказывают только о своей компании или продукте.
Важно понимать, что данная информация не интересна клиенту. Ему нравится, когда говорят о нем, какие выгоды он получит, работая с той или иной компанией. Только тогда он будет Вас внимательно слушать. Вы должны показать, что данное предложение подготовлено именно для него - перечислите всю пользу, которую он получит.
Техника «Крюк»
Схема выглядит так:
«Я так понимаю, интерес есть – осталось обговорить детали».
Исходя из ответов клиента, Вы сможете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при его дальнейших возражениях.
Заключение
В этой статье мы сравнили два скрипта, имеющих одну и ту же цель – продать услуги рекламного агентства. И поняли, почему один из них работает, а другой только отталкивает клиента. Почему тогда так мало компаний используют грамотные скрипты продаж?
Дело в том, что в большинстве случаев нет инструмента внедрения. Если взять звонки менеджеров, проанализировать, что они делают правильно, а что нет, прописать грамотные речевые модули и какое-то время посвятить их отработке, то даже несговорчивые клиенты пойдут Вам на встречу.
Сценарий представляет собой алгоритм вывода потенциального клиента на бесплатную консультацию с дальнейшим закрытием на сделку. Благодаря тому, что было проработано 44 вопроса и возражения, данный скрипт доказал свою эффективность в более 15 проектах.
Представьте, конверсия скрипта составляет 16%. Это значит, что из 100 человек 16 согласились на встречу. Чтобы обзвонить 100 человек, менеджеру достаточно всего трех дней. А как Вы думаете, если конверсия по холодным звонкам – более 15%, то какая конверсия будет по теплым клиентам? У среднего менеджера - 20-30%, а опытный менеджер закроет 50% клиентов на сделку.
Подписывайтесь на мой YouTube-канал, смотрите видео и составляйте грамотные скрипты продаж для своего рекламного или маркетингового агентства. А если Вы не хотите тратить на это свое личное время, свяжитесь со мной, и я расскажу, как могу помочь в решении Ваших задач.
