Меня зовут Андрей Смирнов, я – скриптолог. Профильное образование и опыт работы в крупнейших компаниях страны помогают мне решать вопросы, связанные с увеличением продаж. Моя специализация - это продажи и сценарии переговоров. Ко мне обычно обращаются, когда нужно сделать из 10 попыток 9 продаж. Я считаю, что любая активность, заранее подготовленная, проанализированная и запланированная, имеет гораздо больше шансов на успех.
Лучшей подготовкой в продажах станут подготовка и прокачка навыков и техник продаж. И сегодня мы поговори о том, что делать, когда у Вас срываются сделки, клиенты тянут время, говоря, что им нужно подумать, ничего не нужно, или они уже работают с Вашими конкурентами. Если хотя бы один из этих пунктов пересекается с Вашей деятельностью, то эта статья для Вас.
Я расскажу, как отрабатывать возражения в продажах с помощью скриптов. Вы узнаете новые речевые модули, применяя которые у клиента не останется шанса отказать Вам. Поймете, почему не стоит бояться возражений и сложных клиентов. Возьмете на себя большую часть рынка, которую многие избегают.
Также Вы найдете примеры эффективных скриптов и техники для отработки возражений в продажах в следующем видео:
Отработка возражений в продажах с помощью скриптов
Запомните правило №1 для менеджеров по продажам – это согласие.
Для того чтобы сделка была успешной, согласитесь с клиентом. Покажите, что Вы – его союзник. Представьте, что у Вас спор. Вы доказываете клиенту свою правоту, в то время как он стоит на своем. Вы как враги: один в обороне, другой – нападает, и каждый отстаивает свою позицию. Работая по такому сценарию, вероятнее всего, до продажи дело не дойдет. Вы показываете, что его точка зрения имеет место быть!
Представьте, что Вы говорите: «Экономия на материалах приведет к расходам на обслуживание»
Клиент возмущен: «Я не согласен!»
Не отвечайте: «нет», «но». Начнете спорить - погубите сделку. Отвечайте так: «Да, я вас понимаю». Это не согласие. Вы просто отреагировали.
Через согласие с клиентом Вы протягиваете мостик понимания, показываете: «Я с миром, я свой».
«Слушайте, я все прекрасно понимаю, не вопрос, хорошо, конечно, мы это учтем, давайте решим этот вопрос вместе»
«Да, я вас понимаю, конечно, хорошо, мы это сделаем, давайте урегулируем этот вопрос вместе, давайте обсудим...»
Отвечая конструктивно, вы поднимаете доверие, переходите на следующий этап.
Как отличить жалобу от возражения
Разделяйте возражение и жалобу. Жалоба может стать возражением, а это Вам ни к чему.
Запишите два шага:
– Проговорите, что понимаете клиента
– Повторите вопрос о закрытии сделки
Привыкайте любое возражение отрабатывать, как жалобу. В таком случае, клиенты чаще соглашаются, а Вы закрываете сделку, экономите время и нервы.
Менеджер: «Скрипт продаж будет стоить 5500 рублей. Когда начинаем?»
Клиент: «Я пока не готова, это как-то дороговато»
Менеджер: «С одной стороны, я Вас понимаю. Но все-таки, когда Вам нужен скрипт?»
Чувствуете? Вы показываете, что не слышали его фразу. Как с капризным ребенком.
Секрет прост — Вы в хорошем настроении. Даёте подтверждение: «Да, я вас понимаю», и повторяете закрывающий вопрос.
Как различить реальное возражение и жалобу?
Когда клиент отвечает: «Вы что, не слышите меня? Это дорого - я не готов» - это возражение. С ним нужно работать.
Если отвечает: «Хорошо, давайте попробуем начать с понедельника» - это жалоба.
Этапы отработки возражений в продажах
Шаг №1: согласие
Отработку любого истинного возражения клиента необходимо строить на согласии с ним – это первый кирпич фундамента Вашей сделки.
И здесь многие допускают ошибку – стоит согласиться с тем, что это дорого – партия проиграна. Вы должны согласиться, что важен именно вопрос цены – клиент начинает видеть в Вас союзника.
«Да, Вы правильно мыслите, вопрос цены и качества очень важен»
Шаг №2: комплимент
Следующий кирпич фундамента Вашей сделки – это комплимент.
«Это очень хорошо, что Вы думаете над этим вопросом» - Вы искренне благодарите его за этот вопрос и обезоруживаете клиента – это для него неожиданность. Он ожидал другого – давления и настойчивости.
Шаг №3: кейсы
Теперь он опустил свой щит и мирно настроен, а Вы переходите в наступление – отрабатываете возражение.
«Давайте я расскажу, что и за какую сумму Вы получите»
«С Вашего позволения, я приведу несколько примеров, чтобы Вы детально понимали»
«Разрешите, я наглядно продемонстрирую Ваши выгоды»
Если собрать все вместе, получится следующее:
«Да, тут Вы правы. Хорошо, что мы обсуждаем этот вопрос до начала работ. С Вашего позволения, я приведу несколько примеров, чтобы Вы детально понимали, сколько по времени занимает перенос скрипта в интерактивный вид»
И это уже третий кирпич – Ваш фундамент все прочнее.
Шаг №4: выгоды
А сейчас завершение – окончательная победа над возражением и логическое обоснование, почему сделка выгодна клиенту.
Если речь о цене, покажите экономию или выгоду от приобретения и оплаты. Расскажите о потерях времени и денег. Например, при продаже консалтинговых услуг используйте следующую фразу:
Менеджер: «Предположим, все прошло хорошо, мы сделали для Вас реально продающий скрипт и обучили менеджеров по предварительным расчетам, сколько бы Вы заработали в месяц, если бы мы научились закрывать на сделку каждого пятого отказника?»
Клиент: «Ну, примерно 200000 рублей»
Менеджер: «Я понимаю Ваши опасения по поводу того, что Вы до конца не понимаете, какой результат принесет наша с Вами работа. И это здорово, что мы сейчас обсуждаем этот вопрос. Разрешите, я наглядно продемонстрирую Ваши выгоды?
Получаете, у нас в планах каждый пятый отказ перевести в сделку. И даже если наша гипотеза сработает только на 30% - это 700000 рублей в год. С одной стороны, Вы платите мне 70000 рублей, с другой стороны – получаете 700000 рублей в год. Что думаете?»
Это проверенная техника для любого возражения по стоимости. Найдите факты и цифры, покажите клиенту выгоду от положительного решения – чем больше нулей, тем лучше.
Шаг №5: максимальная прозрачность
Именно так я называю следующий кирпич в фундаменте сделки. Начните его с повелительного наклонения:
«Согласитесь, если что-то и затевать, то делать это как следует. Зачем Вам никчемные регламенты, если не решается главный вопрос. Зачем строить систему продаж, если она не будет приносить прибыль?»
Далее Вам нужен положительный ответ клиента, поэтому стройте фразу с фразы: «Конечно, тут с Вами не поспоришь». В чем магия этой техники? Ваши слова начинаются с согласия с клиентом.
«Конечно, тут с Вами не поспоришь. Если не понимать, сколько времени это займет, можно даже не начинать строить систему. Но давайте посмотрим на детали. Мы можем с Вами по скайпу, буквально за час, разобрать на молекулы весь процесс – от найма сотрудников до повторных продаж. Оформить это все, как смету, и посчитать, сколько это будет стоить и сколько времени займет»
Есть еще один вариант получить положительный ответ:
«Согласитесь, важно быть уверенным в…»
Эта фраза не дает осечек - клиент согласен. Именно такой ответ Вам и нужен.
Когда ВЫ получили ответ «Да», переходите к финалу - последнему блоку отработки истинного возражения:
«Пора бы обсудить условия. Как считаете?»
Поздравляю Вас! Вы только что закрыли истинное возражение клиента. Остается заключить сделку!
Основные виды возражений клиентов и ответы на них
Примените разделение возражений на две категории – истинные и ложные:
Истинные возражения – это несогласие, например, «Не нравится», «Не устраивает». Здесь, как правило, Вы понимаете, почему клиент отказывает Вам. Это явные причины, за которые Вы можете зацепиться, чтобы развеять сомнения клиента.
Ложные возражения – другие, например, «Мне нужно подумать». Вы не понимаете, что именно не устраивает клиента.
Возражение «Нет денег»
Если клиент говорит: «Нет денег», остановитесь и задайте вопрос. Это единственный способ понять, что означает возражение.
Приведу несколько примеров отработки подобных возражений:
«Спасибо, что поделились этим со мной. Когда у Вас планируется распределение бюджета?»
«Это хорошо, что Вы сразу об этом сказали. Это значит, что в этом году мы не сможем с Вами поработать?»
«Очень жаль. Значит ли это, что у Вас нет денег в этом месяце или их не будет весь год? »
Настоящая причина возражения клиента в том, что менеджер пытается продать товар тому, кто влияет на принятие решений, а не тому, кто принимает решения. Только лица, принимающие решения, могут выделить бюджет на приобретение Вашего продукта или услуги.
Как только Вы видите, что человек не принимает решающее значение в сделке, ищите способы выйти на ЛПР.
Иногда причиной отказа являются неподходящие условия. В таком случае Вы можете сказать:
«Да, действительно, стандартные условия этого не предполагают. Скажите, насколько для вас это принципиальный момент?»
Возражения по конкурентам
Возражения подобного рода являются ложными, потому что человек даже не сопротивляется, а вводит в заблуждение и отказывает без какой-либо причины. Вернее, причина есть, но мы ее не понимаем.
Заведомо провальные способы отработки возражения
Следующие речевые модули не будут оправдывать Ваши ожидания в подобной ситуации:
Клиент: «У нас уже есть поставщики»
Менеджер: «Я не предлагаю Вам от них отказываться, моя задача – показать Вам разницу. Если увидите что-то интересное – продолжим общение, если нет – ничего страшного».
Клиент: «Мы уже работаем с другими»
Менеджер: «Отлично! Именно поэтому я Вам и позвонил. Мы как раз начинаем работать с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества»
Клиент: «У конкурентов лучше условия»
Менеджер: «Скажите, Вы только с этим поставщиком планируете работать или можете рассмотреть другие предложения, если они будут более интересными?»
Клиент: «Менять ничего не буду»
Менеджер: « Конечно, какой смысл менять что-то, если не видна выгода. Я просто хочу понять, если мы сейчас увидим, что у нас будет ощутимо выгоднее для Вас, можем обсуждать дальше?»
Такая тактика работает только в том случае, если возражение истинное.
Эффективные способы отработки возражения
Чтобы отрабатывать ложные возражения, нужно попробовать вывести клиента на чистую воду, понять его тип и перспективу. Делается это с помощью очень простой и эффективной фразы:
Клиент: «У нас уже есть поставщики, я посмотрел, что Вы можете предложить – ничего не заинтересовало»
Менеджер: «Хорошо. Я знаю, с кем Вы работаете, - хорошие ребята. Я тоже не люблю менять коней на переправе. А Вы знаете, что у нас есть подборка как раз для таких случаев?»
Вопрос составлен таким образам - как бы не ответил клиент, у Вас есть тема для разговора.
Клиент: «Да, знаю»
Менеджер: «Супер! Тогда не трачу Ваше время, перехожу ближе к делу»
Если клиент говорит «Нет», Вы ему отвечаете:
Менеджер: «Вот поэтому я и звоню. Буквально пару слов о подборке, и перехожу к делу»
Плюс в том, что в этом вопросе зашит комплимент в пользу выбора оппонента. Это мелочь, но благодаря этому, складывается стиль общения, который помогает установить доверие.
Чтобы продолжить повествование, я открою Вам секрет – никакой подборки нет. Мы так назвали список из хитов продаж. По сути это может сделать каждая компания – это может быть некий рейтинг или специальный набор пробников. Нужно это для того, чтобы понять, что с Вами клиент категории «В», а не «С».
Подробнее о типах клиентов я рассказываю в следующем видео:
Далее Вы сужаете область и говорите, что покажете специальную подборку, и если клиента что-то заинтересует – Вы обсудите с ним детали и условия. Если нет – ничего страшного, будете на связи, и, возможно, когда-нибудь его заинтересует Ваша рассылка.
«Хорошо, больше не буду Вас отвлекать, единственное, о чем прошу – дайте мне, пожалуйста, обратную связь, что я делаю не так? Мне это поможет с другими клиентами»
В 90% случаев Вам скажут, как есть. Лишь малая часть продолжит увиливать от ответа, и, скорее всего, это будут клиенты категории «С». Клиент категории «В» скажет Вам правду, и связано это будет, вероятно, со сроками или схемой принятия решения. Здесь уже можно перейти к этапу убеждения, но не забудьте узнать о критериях выбора клиента.
Возражения по принятию решения
Чтобы утилизировать возражения, я рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар или услугу, нужно снять состояние возражения, а только после этого утилизировать логикой и аргументами аргументы клиента.
Из контекста разговора мы понимаем, что клиента, что-то смущает:
Клиент: «Пока не знаю, надо подумать!»
Менеджер: «[Имя клиента], я Вас понимаю, действительно, в этой нише бывает такое (что срывают сроки), и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасная транспортная компания, которая, в случае чего, может перехватить груз. Согласитесь, важно найти такую компанию, при работе с которой Вы не будете переживать о чисто технических деталях?»
Клиент: «Ну, наверное, да»
Менеджер: «В таком случае, я предлагаю сделать следующее…»
Таким образом, Вы выводит клиента на промежуточное действие, например, перейти к расчету или маршруту.
Вы согласились, что есть такой риск. Но не в Вашей компании, а в Вашей нише. Далее приведите аргумент о том, как Вы поступаете в таких случаях, и закройте вопрос на уровне логики. Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому».
Заготовки:
- именно поэтому:
- вот именно;
- это специально;
- изначально так задумывалось;
- конечно, это так;
- разумеется.
Если клиент отвечает «Да», по сути, он соглашается с тем, что Вы решаете эту проблему и не срываете сроки.
Заключение
Иногда у клиента возникает много вопросов и возражений. Не стоит бояться этого этапа. Наличие возражений означает, что клиент в серьез раздумывает над предложением, и у Вас есть все шансы закрыть сделку.
В этой статье я привел Вам несколько вариантов отработки истинных и ложных возражений клиентов. Показал речевые модули, благодаря которым клиент не сможет отказать Вам.
Еще больше примеров Вы найдете на канале: Ссылка на YouTube-канал.
А если Вам кажется, что это слишком сложно внедрить и адаптировать именно под Вас, то напишите мне, и Вы получите безотказный скрипт! Вы научитесь закрывать сделки с клиентами, которые не идут на контакт, узнаете, что нужно отвечать на истинные и ложные возражения, так, чтобы клиенты перестали сопротивляться и начали соглашаться. Увидите, как задавать справочные и продающие вопросы и поймете, что нужно делать, когда клиент перестал отвечать