Скрипты продаж возражений для менеджеров в телефонных звонках

22 мая 2025 8:57

// Отдел продаж

Скрипты продаж возражений для менеджеров в телефонных звонках

Меня зовут Андрей Смирнов. Я — скриптолог и консультант по построению отделов продаж. Работаю с нишами, где сделки не совершаются «на эмоциях»: строительство, мебель на заказ, юридические услуги, логистика. Там, где клиент сравнивает, сомневается, говорит «надо подумать» и легко уходит в тень.

Эта статья — не про шаблонные отговорки вроде «давайте я вам перезвоню». Здесь я покажу, как системно выстраивать скрипты отработки возражений для телефонных продаж, где у менеджера есть 30–60 секунд, чтобы не потерять интерес клиента и мягко провести его по нужной логике.

Почему универсальные скрипты не работают в телефонных переговорах

Когда менеджер звонит клиенту — он вторгается в чужое время, в контекст, где его не ждали. У клиента нет визуального контакта, нет обязательства «выслушать» — зато есть контроль над завершением разговора в любой момент.

Поэтому:

Если вы используете заученные фразы — клиент «считывает» заготовку.
Если вы спорите или давите — он завершает звонок.
Если вы продаёте не туда — теряете ресурс.

В телефонных переговорах не работают шаблоны. Работает только стратегия: кто перед тобой, что ему важно и какой шаг нужно предложить сейчас.

Этапы отработки возражений в продажах.

Шаг 1. Сначала — не отвечаем, а выясняем, с кем говорим.

Клиент говорит:
— «Дорого»
— «Мы подумаем»
— «У нас есть поставщик»

Ошибка: менеджер сразу начинает убеждать, перечислять преимущества.
Что нужно сделать вместо этого: остановиться и понять, с кем вы общаетесь.

Выяснить:

Это лицо, принимающее решение?
Он уже сравнивает предложения или только собирает?
Он говорит это от реального интереса или чтобы "отвязаться"?

Пока вы не узнали контекст — не пытайтесь продавать.

Пример из строительной сферы:
Клиент говорит: «Мы нашли бригаду дешевле».

Менеджер: «Я правильно понимаю — вы уже начали считать смету и выбираете по стоимости, или пока просто сравниваете подходы?»

Такой вопрос не раздражает. Он приземляет диалог, открывает путь для аргументации позже.

Шаг 2. Оцените стадию клиента — и настройте диалог

Условно, в телефонной продаже все клиенты делятся на три типа:

Тип A — готов к решению. Уже знает, что нужно, осталось убедить.
Тип B — сомневается. Есть интерес, но нет внутреннего разрешения действовать.
Тип C — холодный. Не определился, не хочет — но берёт трубку.

Пример A:
Клиент: «Сколько стоит? Мне нужно быстро, потому что подрядчик подвёл».
Здесь можно идти в аргументацию, выгоды и закрытие.

Пример B:
Клиент: «Интересно, но я пока не готов. Надо обсудить».
Здесь нужна логика: разобрать сомнения, предложить расчёт, уточнение, промежуточный шаг.

Пример C:
Клиент: «Откуда у вас мой номер? Что вы предлагаете?»
Здесь задача — не продавать, а удержаться в диалоге и предложить АЦД: отправку, подборку, демонстрацию выгоды без давления.

Шаг 3. Структура скрипта для отработки возражений по телефону

Согласие

— «Да, понимаю вас. Цена действительно выше стандартной, особенно если сравнивать с коробочными решениями».
Показываете, что вы не в оппозиции, а в диалоге.

Комплимент

— «Хорошо, что вы это проговариваете. Большинство клиентов молчат — а потом удивляются проблемам. А вы заранее поднимаете важные вопросы».
Снижаете уровень сопротивления. Клиент ждёт давления — получает уважение.

Кейсы и примеры

— «Сейчас делаем кухню на заказ — похожая планировка, тоже был спор по цене. Сделали расчёт, показали визуализацию, сравнили по срокам — и в итоге сэкономили. Хотите расскажу, как?»
Ничего не продаёте, просто переводите в полезную историю.

Цифры

— «Проект стоит 70 тысяч. Один дополнительный клиент в месяц — это +100. Даже если сработает на треть — это уже плюс в год. А затраты — разовые».
Вы не рассказываете о «выгоде», вы показываете расчёт.

Логический довод

— «Согласитесь, запускать в таких условиях можно только с пониманием цифр и сроков. Давайте я подготовлю для вас смету с вариантами — и вы примете решение спокойно. Удобно будет завтра после обеда, например?»

Здесь уже не возражение — а движение к целевому действию.

Что делать с ложными возражениями

Ложное возражение — это когда клиент говорит не то, что думает, а то, что «прилично сказать», чтобы от вас отвязаться.

Типовые примеры:
— «Подумаем»
— «Отправьте на почту»
— «Интересно, но не сейчас»
— «Мы уже с другими работаем»

Если на это начинать «убеждать», вы усиливаете сопротивление.

Что делать:

Согласитесь:
— «Да, понимаю — сейчас много предложений и сложно выбрать»
Проясните:
— «Если не сложно — скажите честно: не в тему сейчас или что-то не зацепило?»
— «Сравниваете условия или уже определились?»
Предложите мягкий вариант:
— «Давайте сделаю подборку по вашему запросу, без деталей — просто, чтобы вы посмотрели глазами клиента. Отправлю на WhatsApp — подойдёт?»
Переведите в прогрев:
Сохранили контакт → отметили в CRM → повторный звонок через 5–7 дней с новым поводом.

Почему скрипт — это не финал, а точка входа в систему

Когда вы отрабатываете возражение, вы не должны убедить клиента «здесь и сейчас» любой ценой.
Ваша задача — сохранить контакт, выявить реальный интерес и перевести в воронку.

Например:
— Менеджер объяснил, из чего складывается цена → клиент сказал «подумаю»
Отправили кейс, сделали расчёт, записали follow-up → через 3 дня вернулись с аргументом

Это уже не один звонок — это система. И это работает.

Примеры из разных ниш

Строительство:
— «Дорого» → «Давайте разберём, что входит в смету. Возможно, мы сможем упростить часть без потери качества — покажу варианты».

Мебель на заказ:
— «Дизайнер уже есть» → «Отлично. Тогда будет с чем сравнить — просто передам расчёт на ваших данных, а дальше вы решите».

Юридические услуги:
— «Мы пока сами справляемся» → «Хорошо. Если не против, я покажу, как ошибка в одном пункте договора может стоить в 10 раз дороже, чем правка. Это ни к чему не обязывает — просто сравните».

Логистика:
— «У нас стабильный подрядчик» → «Тем более интересно сравнить — вдруг в чём-то мы быстрее или гибче. Сделаю расчёт без подписок и звонков, просто чтобы вы посмотрели, насколько мы конкурентны».

Основные виды возражений клиентов и способы их отработки в телефонных звонках

Перед тем как отрабатывать возражение, нужно задать себе один вопрос: это истинное возражение или ложное?

Истинные возражения — это когда клиент прямо указывает, что именно его не устраивает.
Примеры:
— «Это дорого»
— «Нам не подходит формат»
— «Слишком длинный срок»
Это конкретные причины, с которыми можно и нужно работать.

Ложные возражения — вежливый способ завершить разговор. Клиент не хочет вдаваться в детали или не готов обсуждать тему.
Примеры:
— «Нам надо подумать»
— «Мы сейчас не рассматриваем»
— «Отправьте на почту»
Здесь нет ясной причины, и задача менеджера — мягко вывести её наружу.

1. Возражение «Нет денег»

Это может быть как истинная причина, так и прикрытие.

Ошибка:
— «Понимаю, но у нас рассрочка, можно частями...» — давление вызывает раздражение.

Правильная тактика — уточняющие вопросы:

«Спасибо, что сказали. А если не секрет — у вас в целом этот вопрос в бюджете на год стоит или он точно отпадает?»
«Когда у вас планируется следующий раунд закупок/инвестиций/перераспределения бюджета?»
«Это сейчас вне приоритета или в принципе не планируется в этом году?»

Если клиент начинает юлить — значит, он не ЛПР. Ищите способ выйти на лицо, принимающее решение.

2. Возражения по конкурентам: «Мы уже работаем с другими»

Такое возражение почти всегда ложное — человек не хочет обсуждать детали, потому что:

боится навязчивости;
реально не видит смысла в смене;
или просто не доверяет звонящему.

Типичные ошибки менеджеров:

«Я не прошу вас отказываться, просто хочу показать разницу…»
«Мы работаем с такими же, как вы…»

Это звучит как заученный шаблон и только укрепляет сопротивление.

Рабочая стратегия — переадресовать акцент:

— «Хороший выбор, я в курсе — это сильные игроки. Мы как раз сделали подборку предложений, которые берут, когда уже есть подрядчик. Хотите — покажу?»

Фраза "когда уже есть подрядчик" — даёт ощущение, что вы не конкурируете, а дополняете.

Если человек отвечает:
— «Знаю» → «Отлично. Тогда перейду сразу к делу — буквально два предложения».
— «Нет» → «Вот поэтому и звоню. Это топ-позиции, которые берут на замену или как резерв. Покажу быстро — а вы решите сами».

Секрет: «подборка» — это не обязательно реальная вещь. Это ваш ход, чтобы выйти из абстракции в конкретику.

3. Возражение «Подумаем» или «Не сейчас»
Один из самых частых сценариев. И один из самых непонятных — вы не знаете, что стоит за этими словами.
Что делать:

Не убеждать.
Не «спрашивать, когда перезвонить».
А аккуратно выводить на истинную причину.

Фразы:
«Чтобы я корректно зафиксировал и не надоедал вам — подскажите, над чем думаете? Цена, формат, внутренняя готовность?»

«Понял вас. Просто чтобы ориентироваться — интерес есть, но решение пока отложено, правильно понимаю?»

Если клиент готов — он скажет правду. Если “уходит” — предлагайте АЦД (альтернативное целевое действие):
«Давайте так: я вам пришлю подборку вариантов под ваш формат. Посмотрите спокойно, и если что-то зацепит — обсудим позже. Хорошо?»

4. Возражение «Менять ничего не буду»
Типичный отказ в холодном звонке, особенно если клиент категории С (низкий интерес, нет боли, нет потребности менять).
Цель — не спорить, а дать уважительный выход + повод остаться в контакте.
Фразы:
«Я это уважаю — действительно, часто проще оставить, как есть. Просто покажу вам один вариант из подборки, где с тем же объёмом человек сэкономил 18% за счёт комплектации. Если неинтересно — больше не отвлекаю».

«Если вам подойдёт — будет повод вернуться. Если нет — значит, всё действительно хорошо».

Здесь мы не спорим. Мы соглашаемся и параллельно тестируем реакцию на интерес к экономии / удобству / результату.

5. Возражения по принятию решения: «Надо согласовать / Я не решаю»
Самое частое — особенно в B2B, на входе в сделки. Это не возражение. Это знак, что вы упёрлись в ЛВР (лицо, влияющее на решение), но не в ЛПР.
Ошибка: продолжать убеждать.
Вариант скрипта:
— «Понял. Чтобы не пересказывать дважды, давайте сделаем так: я соберу короткий файл с расчётами и аргументами. Если удобно, вы покажете коллеге — если нет, могу обсудить это лично с ним. Кто обычно принимает такое решение?»
Если клиент говорит: «Лучше пришлите» → фиксируем, но возвращаемся с вопросом:
— «Отправил. Только подскажите — вы будете защищать проект или мы подключим коллегу вместе?»
Задача — не пересылка, а движение к следующему контакту с ЛПР.

Как это связано с типом клиента
Клиент "A" — скажет, что конкретно не устраивает → работаем через выгоды, расчёт и дожим.

Клиент "B" — скажет обобщённо, но готов к диалогу → вытаскиваем критерии, предлагаем промежуточные действия.

Клиент "C" — будет юлить, уходить от ответа → задача: не спорить, сохранить контакт, перейти к прогреву.

Скрипт — это не заготовка. Это инструмент, который встраивается в понимание клиента и логику разговора. Если вы знаете, кто перед вами и что для него важно, — возражения становятся не проблемой, а шагом к сделке.
Как отличить жалобу от возражения в телефонных продажах
Это одна из самых недооценённых тем в обучении менеджеров. Но именно здесь скрывается ключ к управлению сопротивлениями. Многие теряют клиента только потому, что воспринимают эмоциональную реакцию как отказ.
На практике, клиент часто не говорит "нет" — он жалуются, высказывает эмоцию, озвучивает сомнение. И если менеджер начинает переубеждать — он встает в оппозицию и ломает доверие.

Жалоба — это не «нет»
Жалоба — это:
реакция на стресс или сомнение;

эмоциональный сигнал, а не логический отказ;

способ клиента обозначить, что ему нужен ориентир, а не предложение.

Пример:
Клиент: «Слишком дорого»
Это может быть:
— жалоба → "я пока не понимаю, за что такая цена"
— или возражение → "я не готов платить такие деньги, ищу дешевле"

Два шага, чтобы отработать жалобу и не потерять сделку
Признать эмоцию клиента
— «Я вас понимаю»
— «Да, согласен, это важный момент»
— «Хорошо, что вы сразу об этом сказали»

Повторить вопрос о следующем шаге
— «Когда вам будет удобнее рассмотреть это предложение подробнее?»
— «Какой формат решения вам был бы ближе — сейчас или через расчёт?»
— «Скажите, с чего лучше начать — визуализация или расчёт стоимости?»

Пример из практики
Менеджер: «Стоимость внедрения скрипта — 5500 рублей. Когда удобно будет запустить работу?»
Клиент: «Я пока не готова, это как-то дороговато»
Менеджер: «С одной стороны, я вас понимаю. Скажите, а когда в целом вам бы хотелось получить готовый инструмент в работу — на следующей неделе или ближе к концу месяца?»
Что происходит:
Менеджер не спорит и не оправдывается.

Он показывает, что слышит эмоцию, но не теряет рамку диалога.

Клиент сам решает, как реагировать — и часто отвечает конструктивно, если возражение не было истинным.

Как понять, жалоба это или возражение?
Это определяется по ответу на ваш второй вопрос.
Если клиент отвечает:
— «Вы что, не слышите? Я же сказал — дорого!»
Это возражение. Нужно разбирать структуру стоимости, предлагать варианты, искать компромисс.
Если клиент отвечает:
— «Ну... может, давайте с понедельника, пока есть время подумать»
Это жалоба. Человек эмоционально “пошумел”, но готов работать.

Как это работает в телефонных звонках
В телефонном разговоре вы не видите лицо, не ловите мимику. Но вы слышите интонацию.
Признаки жалобы по голосу:
нет острого «нет»;

голос не уходит вниз на завершение;

присутствует растерянность, а не защита.

Задача менеджера — не убежать от этого, а выдержать и перевести в структуру.
Формула:
Эмоция признание направление вопросом подтверждение действия

Кейс: продажа юридической услуги
Менеджер: «Мы можем сделать анализ вашего договора и внести правки, которые уберегут от штрафов. Это займёт один день и стоит 15 000. Подходит вам такой формат?»
Клиент: «15 000? Да за такие деньги можно самому разобраться!»
Менеджер: «Понимаю — сумма выглядит серьёзно. Скажите, а если представить, что за этими правками скрыты риски на 300 тысяч — интересно будет хотя бы посмотреть, где именно уязвимости?»
Если клиент отвечает:
— «Да, покажите» → это была жалоба, не отказ
— «Нет, я сам» → это уже возражение, нужно работать через логику, цифры, риски

Жалоба — это мостик к контакту, а не блок. Но только если менеджер умеет:
Не реагировать «в лоб»

Не оправдываться

Не “обижаться”

А держать структуру, признавать эмоцию и вести дальше

Плохо обученный продавец принимает жалобу за «нет». Системный менеджер использует её как шаг к «да».

Вывод

Скрипты работают, только если они:

Основаны на информации о клиенте;
Встроены в логику воронки;
Адаптированы под тип клиента и стадию сделки;
Предполагают прогрев, если контакт ещё не готов к покупке.

Отработка возражений — это не приём. Это стратегия.

Хотите такую систему под ваш бизнес?

Я не продаю шаблонные скрипты. Я проектирую систему:

Воронка + аргументация.
Квалификация + речевые модули.
Альтернативные шаги.
Встраивание в CRM и сценарии follow-up.

Если вы продаёте по телефону:
— Кухни, шкафы, корпусную мебель
— Строительные или отделочные услуги
— Юридическое сопровождение для бизнеса
— B2B-услуги и логистика

Напишите мне — и я вышлю вам структуру под ваш кейс.

А на сайте вы можете выбрать подходящий формат работы:

Шаблон скрипта — готовая структура переписки с примерами и подсказками для менеджера.
Индивидуальный скрипт под ваш бизнес — с учётом продукта, целевой аудитории и типа сделок.
Построение системы продаж — от скриптов и воронки до KPI, CRM и адаптации команды.

Напишите мне — я помогу подобрать решение под ваш запрос. Без давления, без лишних слов — по делу и по задаче.

Что реально усилит ваши продажи?

Пройдите мини-квиз и получите точную рекомендацию.

90% мебельных компаний теряют деньги из-за отсутствия чёткой модели продаж.
Вы думаете, вам нужны скрипты? Возможно. А возможно, вам нужен отдел продаж под ключ или хотя бы удалённый менеджер по замерам и замерам.

Этот авторский квиз покажет, какой инструмент даст максимальный результат именно в вашем случае.

Займёт 2 минуты
Удобно считать баллы прямо на телефоне.

Диагностический квиз: Выберите один вариант ответа на каждый вопрос

Вопрос 1. Кто вы по роли в бизнесе?

Менеджер по продажам — 0 баллов.
Стартап / начинающий предприниматель — 1 балл.
Предприниматель / владелец бизнеса — 3 балла.
Руководитель отдела / маркетолог — 2 балла.
HR или сотрудник по поручению — 1 балл.

Вопрос 2. Как сейчас устроены продажи?

Продаж нет вообще — 1 балл.
Каждый работает по-своему — 2 балла.
Есть система, но нестабильно — 3 балла.
Всё работает, просто хочу усилить — 1 балл.

Вопрос 3. Что хотите получить?

Простая структура общения — 1 балл.
Готовые скрипты под продукт — 3 балла.
Полная система продаж — 4 балла.
Пока не знаю — 1 балл.

Вопрос 4. Кто будет внедрять?

Я сам — 1 балл.
Небольшая команда — 2 балла.
Есть руководитель или команда — 2 балла.
Нужно «под ключ» — 4 балла.

Вопрос 5. Бюджет и готовность инвестировать:

Работаю без бюджета — 0 баллов.
Хочу рабочий инструмент — 2 балла.
Готов инвестировать в рост — 4 балла.

Что означают ваши баллы?

Если у вас от 0 до 6 баллов,
вам подойдёт Шаблон скрипта или Шаблон документов по отделу продаж.
Это простая структура общения с клиентами и базовые шаблоны, которые вы сможете внедрить самостоятельно.
Подходит для тех, кто только начинает или хочет навести порядок в продажах без больших вложений.
Подробнее: скрипты продаж мебели на заказ

Если у вас от 7 до 12 баллов,
вам подойдут Скрипты под заказ.
Это адаптированные речевые модули, написанные под ваш продукт, бизнес-модель и поведение клиентов.
Скрипты учитывают специфику продаж кухонь и шкафов на заказ и усиливают менеджеров в переговорах, замерах, консультациях.

Подробнее: индивидуальные скрипты продаж мебели

Если у вас 13 и более баллов,
вам нужно строить отдел продаж под ключ или хотя бы внедрить удалённый отдел продаж.
Вы готовы к масштабированию и системному росту.
Я помогу выстроить всё: воронку, CRM, KPI, мотивацию, контроль, систему адаптации и даже ИИ-наставника.

Подробнее: