Каждый предприниматель знает, что отдел продаж – это важнейшее звено любой компании, которое является связующим между производителем и клиентом. Кроме того, он добавляет продукту часть услуги в виде консультаций, что очень привлекательно для покупателя.
Я знаю, что меня читают владельцы малого и среднего бизнеса, а также менеджеры, которые хотят прокачать свои навыки в переговорах. Эта статья будет полезна не только тем, кто хочет создать отдел продаж с нуля или усовершенствовать работу в уже существующем, но и рядовым менеджерам по продажам. Здесь показана пошаговая схема, которая поможет Вам продвинуться по карьерной лестнице и, возможно, стать руководителем отдела продаж (РОП).
Этапы создания отдела продаж с нуля
Когда я занимаюсь созданием отдела продаж, я следую поэтапно. Прежде чем нанимать сотрудников, я готовлю инфраструктуру, в которой они будут взаимодействовать. И первым делом прорабатывается модель продаж.
Определите модель продаж
Это заранее подготовленный сценарий продаж через разные каналы коммуникации (телефонные переговоры, чаты, переписка), где на любые вопросы или возражения клиента уже прописаны возможные ответы. Модель продаж представляет из себя набор речевых модулей, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро реагировать в той или иной ситуации.
Модель продаж отличается от скрипта тем, что к каждой технике или приему дается описание для того, чтобы научить сотрудников правильно вести себя в ситуации, не предусмотренной скриптом продаж.
Если Вы хотите создать идеальную модель продаж, ее нужно дополнить информацией о компании, клиентах, конкурентах, а также продуктах и услугах, которые предоставляет Ваша компания. Но это компетенция руководителя компании, поэтому мы сделаем акцент на другом.
Я расскажу, как лучше донести информацию до сотрудников, чтобы это положительно отразилось на продажах. После изучения материалов из модели продаж, сотрудники должны знать регламенты и базовые правила, понимать алгоритмы и сценарии переговоров, уметь находить решения в нештатных ситуациях и не допускать распространенных ошибок.
Добиться этого можно с помощью автоматизации процесса подготовки сотрудников, и лучше всего с этой задачей справляются тест и видео тренинг, записанный по модели продаж.
Проведите тестирование
Благодаря этому пункту, Вы не тратите время на проговаривание одной и той же информации, а даете ссылку на YouTube-канал или видео, где подробно показан путь клиента по воронке продаж.
На моем YouTube-канале есть подробное видео на эту тему:
После просмотра видео, менеджер по продажам получает информацию о том, что можно делать, а чего делать нельзя.
По пройденному материалу необходимо провести тестирование сотрудника, чтобы оценить его знание и понимание модели продаж. Таким образом, Вы сможете заранее выявить его слабые стороны и прокачать навыки продаж и переговоров.
Такие инструменты, как видео-обучение или тест, придают менеджеру уверенности. Но еще лучше с этим справится бизнес-игра.
Организуйте бизнес-игру
Скрипт нужно не только грамотно разработать, но и внедрить. А благодаря игре, которая моделирует процесс продажи, менеджер достигает нужных результатов. Участники игры получают задания на основе ситуаций, которые мм придется пройти с будущими клиентами.
Задания моделируют различные тупиковые тли негативные ситуации, например, сопротивление блокеров или отсутствии интереса ЛПР к Вашему предложению. Менеджер учится быстро ориентироваться и принимать решения. Таким образом, у него появляется уверенность в своих действиях. Он начинает звучать убедительно, и это помогает ему устанавливать контакт с клиентом. Установленный контакт - это признак доверия. А если клиент Вам доверяет, то он видит в Вас эксперта.
Если Вы подготовите модель продаж, проведете видео тренинг, тест и бизнес-игру, то Вы увеличите шансы своих менеджеров стать экспертами в продажах Ваших товаров и услуг.
Но для того, чтобы сотрудники с первых дней начали вести переговоры профессионально, одной бизнес-игры будет недостаточно. Необходимо перенести скрипты в удобный сервис, чтобы менеджеры видели на мониторе, что они могут ответить клиенту в той или иной ситуации. Тогда сотрудники не будут делать пауз и допускать ошибки.
Внедрите CRM-систему
Для большей автоматизации рабочего процесса, Вам необходимо интегрировать конструктор скриптов в CRM-систему, а также начать собирать информацию для анализа эффективности работы скриптов и менеджеров.
А для тех, кто хочет разобраться, что такое скрипт в конструкторе, на моем канале есть подробное видео на эту тему:
Если Вы правильно автоматизируется процесс переговоров и отчетов по результатам звонков, у Вас будет создана автоматическая система аналитики. Вы сможете сегментировать покупателей, прогнозировать спрос, не терять связь с клиентами и не забывать перезвонить.
Определите KPI
Мы не живем в идеальном мире, где команды настолько эффективны, что способны самостоятельно организоваться, определить цели и с нуля выстроить продуктивную работу. В реальности эту команду необходимо сформировать и обучить, а затем постоянно поддерживать и развивать.
Бывает такое, что Вы можете все четко настроить в CRM-системе, но менеджеры будут вести ее не так, как полагается, а в результате - искаженные данные, с помощью которых Вы не сможете управлять продажами.
Чтобы этого избежать, я рекомендую внедрить систему премирования и депремирования по ключевым показателям - соблюдение скрипта продаж и отчеты по результатам звонков. Создайте регламент контроля срока коммуникации с клиентами. Такой подход поможет создать инструмент поиска неэффективных сотрудников.
Я подготовил примеры расчета заработной платы и KPI. Смотрите видео и берите на вооружение:
Устройте тест драйв
Главное, что нужно учитывать при организации отдела продаж с нуля - это то, чтобы не решать все проблемы в компании самостоятельно. Большинство предпринимателей выполняет функцию директора и его трех замов. А многие еще берут на себя функции hr-менеджера и корпоративного коуча. Я не говорю, что эта модель разом избавит Вас от всех бед, но вопрос с обучением и контролем она способна решить раз и навсегда.
Организуйте прослушку и разбор звонков. В результате действующие сотрудники получат обратную связь по звонкам и дополнительно прокачают свои навыки продаж. А новые сотрудники получат практическое дополнение к тренингу и смогут наглядно увидеть, как себя вести в нештатных ситуациях.
Руководитель отдела продаж
При создании отдела продаж с нуля, грамотный предприниматель первым делом ищет управленца. И это логично. Ведь этот человек будет нести ответственность за все процессы и остальных сотрудников того или иного отдела, а также отчитываться перед владельцем компании о текущих задачах. Поговорим о РОПе.
Существует 7 ключевых обязанностей РОПа:
1. Планирование
Задача руководителя – загружать сотрудников работой. Менеджеры по продажам мало звонят, не проводят встречи, не отправляют коммерческие предложения, потому что их к этому не принудили. Поставьте цель сотрудникам, не все сотрудники будут такими же, как Вы. Ставьте конкретные цели – кому продажники должны звонить, и даже если у них нет лидов, Вы должны загрузить их работой: дать какую-то базу на прозвон, например, отказников.
Главная опция планирования – взять месячный план и декомпозировать его на ежедневный. Необходимо прописать, сколько денег за один день должны заработать менеджеры в среднем, сколько для этого нужно провести сделок, заключить встреч, отправить коммерческих предложений, сколько совершить звонков. План рассчитывается на каждого сотрудника. При этом, будет нечестно ставить одинаковый план продаж опытному менеджеру и новичку. Задача РОПа – взять план и разложить на сотрудников, привести до показателя на каждый день. Чтобы у каждого из них был план активностей на каждый день, и он четко понимал, кому и когда он будет звонить, а также – что говорить.
2. Делегирование
Эти планы необходимо правильно донести. Частая ошибка делегирования – когда план спускается сверху, но не доносится его ценность. Важно продать этот план сотрудникам таким образом, чтобы они с ним согласились. Тогда выполнение плана будет их решением, а не руководителя.
3. Контроль
Задача – постоянный контроль. Как сделать так, чтобы не контролировать сотрудников, а они продолжали работать? Никак, это невозможно. Доход = контроль. И чем больше в Вашей компании дохода, тем выше должен быть контроль.
На ежедневной основе РОП должен прослушивать звонки менеджеров, проверять карточки, читать, что пишет сотрудник, как он ведет клиента, ставит ли следующий шаг к задаче. Также необходимо контролировать, кому сотрудник будет звонить, сколько клиентов в работе, не перегружен ли он, выполнил ли он норматив недели, дня, часа, минуты.
Если в компании большой штат сотрудников, и Вы понимаете, что не успеваете все планировать, делегировать и контролировать – это означает, что в прошлом были допущены ошибки в планировании.
4. Мотивация
На ежедневной основе мотивируйте свою команду. Хвалите тех, кто правильно выстраивает работу, делает продажи, соблюдает регламенты и стандарты. Важно хвалить тех, кто выполняет, поставленные Вами, задачи.
5. Наказание
Важно наказывать подчиненных, если они не делают то, что Вы говорите. Если Вы, как руководитель, не делаете этого – Вы убиваете свою власть.
Наказание бывает трех категорий:
- Моральное – самое важное наказание, 80% должны быть такими
- Материальное – финансовое
- Увольнение – высшая мера наказания
Наказание в виде штрафов в отделе продаж и в компании – это, скорее, демонстрация сотрудника, нежели исправление. Какая цель у наказания? Сформировать поведение человека. Сотрудника нужно скорректировать, чтобы он перестал делать неправильно. У Вас нет цели его обидеть, задеть, проучить – это не ведет к результату. Когда мы наказываем неправильно, он раздражается, и мы получаем плохого работника.
При правильном наказании сотрудник меняет поведение. При этом, ему стыдно, и он сам на себя обижен. Подчиненный злится не на Вас, а на себя – это показатель того, что Вы правильно наказали человека.
6. Обучение
Очень важно, чтобы по каждому сотруднику был составлен план развития. В нем нужно прописать зоны роста каждого работника: в нем должно быть прописано, какие книги прочитать, к какому дедлайну, какие фильмы посмотреть и тренинги пройти.
Действительно, благодаря четко вытроенной системе продаж, в которой РОП занимает ключевую роль, Вы сможете:
- повысить производительность (до 100 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
- упростить и улучшить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
- сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
- взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
- начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
- добиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).
Существует много причин построить систему продаж. Но почему же тогда компаний, в которых сотрудники работают по скриптам и четко выполняют поставленные задачи, не так много?
Получить ответ на этот вопрос можно только тогда, когда будет разобрана инфраструктура, необходимая для Отдела Продаж. И дальше я расскажу, что нужно сделать, чтобы механизм продаж заработал, а поставленные задачи и планы были выполнены.
Для более подробного изучения вопроса создания отдела продаж с нуля, рекомендую посмотреть следующее видео:
Заключение
Подведем небольшой итог. Чтобы отдел продаж, созданный с нуля, заработал, нужна инфраструктура. Обучите сотрудников базовым принципам продаж, проведите тренинг и бизнес игру, организуйте разбор звонков и сделайте тестирование. Не забудьте внедрить систему контроля.
У Вас должны быть чек-листы, инструкции и примеры мотивации. Обязательно организуйте тестовый период для сбора возражений и негативных ситуаций, которые Вы не учли.
А если Вы хотите сэкономить время на создании отдела продаж и внедрении в работу грамотных скриптов, я с удовольствием помогу Вам. Меня зовут Андрей Смирнов, и мой опыт работы в продажах - более 14 лет. В моем арсенале такие крупные компаниями, как ЗАО банк Русский стандарт, АО Альфа банк и ОАО Росагролизинг. Ко мне обращаются лишь в том случае, если хотят сделать 9 продаж из 10 звонков.