Функции отдела продаж

20 июля 2025 22:55

// Отдел продаж

1. Введение: зачем вообще нужен отдел продаж?

«Сами как-то продаём» — путь в никуда.

Многие предприниматели начинают именно так: владелец берёт на себя переговоры, менеджеры совмещают обзвон с логистикой, а заявки проходят через WhatsApp и память сотрудников. На первом этапе это работает. Но как только бизнес выходит за рамки ручного управления, старая схема даёт сбой.

Почему так происходит?

Потому что нет чёткой роли у отдела продаж. Нет понимания, кто и за что отвечает, нет функции постоянного поиска и дожима клиентов. Каждый работает «по наитию», а не по системе. Как итог — сделки теряются, клиенты уходят, никто не понимает, почему выручка просела.

Зачем нужен отдельный отдел продаж — даже в малом бизнесе?

Потому что продажи — это не талант, а процесс. И как любой процесс, он требует структуры:

Кто отвечает за привлечение, кто — за сопровождение?
Как отслеживаются статусы сделок?
Что влияет на зарплату менеджера?
Как растёт клиентская база?

Когда эти вопросы решены — появляется управляемость. Появляется прогнозируемость. Появляется рост.

Если функции не распределены — наступает хаос.

Когда один человек делает всё, он выгорает. Когда нет системы — решение зависит от настроения. Когда никто не контролирует воронку — клиенты выпадают. Именно поэтому отдел продаж нужен не только для роста, но и для выживания.

Функции отдела продаж

2. Что такое отдел продаж и как он устроен

Простыми словами: отдел продаж — это команда, которая отвечает за то, чтобы заявки превращались в деньги.

Это не просто менеджеры «на телефоне». Это система, в которой у каждого есть своя роль, зона ответственности и чёткий результат.

Из кого состоит структура отдела продаж?

На примере строительной компании (видео ниже) можно увидеть, как даже в небольшом бизнесе отдел строится из нескольких ключевых ролей:

Менеджер по продажам — коммуницирует с клиентами: звонит, пишет, проясняет потребности, ведёт сделки.
Аккаунт-менеджер — отвечает за клиентов после первой сделки: доводит до оплаты, организует документы, решает спорные вопросы.
Старший менеджер (тимлид) — помогает другим менеджерам: проверяет звонки, помогает закрывать сделки, обучает и контролирует.
РОП (руководитель отдела продаж) — строит саму систему: CRM, скрипты, воронка, KPI, мотивация. Управляет не людьми, а процессом.
Администратор / помощник — следит за документацией, отчётами, заполнением CRM, напоминаниями и планом задач.

Почему важно понимать структуру?

Потому что продажа — это не «нажим на клиента», а командная работа. У кого-то лучше получается вход, у кого-то — сопровождение. Кто-то силён в анализе, кто-то в переговорах. Когда роли распределены — продажи становятся предсказуемыми, управляемыми и масштабируемыми.

В видео ниже — живая модель отдела продаж на примере строительной компании: как выглядит структура, как работают роли, как отслеживаются сделки.

3. Основные функции отдела продаж: от первого касания до повторной сделки

Чем занимается отдел продаж на самом деле?

Не просто «продавать» и делать звонки. Это системная работа на каждом этапе движения клиента по воронке — от первого контакта до удержания и повторной покупки.

Этапы и функции отдела продаж:

Привлечение клиентов (лидогенерация)

Отвечаем за поток новых обращений.

Задачи:

Звонки по холодной базе
Работа с входящими заявками
Первичные переписки, уточнение интереса

Квалификация и выявление потребностей

Определяем: стоит ли работать с этим клиентом.

Задачи:

Понять, есть ли бюджет, решение, сроки
Выявить ключевую задачу или «боль»
Сегментировать клиента (A/B/C)

Презентация и аргументация

Показываем решение через выгоды, а не «набор услуг».

Задачи:

Презентация через боли
Примеры, кейсы, доказательства
Визуальные материалы, цифры, эмоции

Отработка возражений

Не «переубеждаем», а снижаем тревожность.

Задачи:

Работа с сомнениями (дорого, не сейчас, подумаю)
Уточнение настоящей причины отказа
Использование речевых модулей и логики SABONE

Закрытие сделки

Чёткое завершение: решение + действие.

Задачи:

Дожим на оплату или документ
Финальное уточнение условий
Перевод в статус «клиент»

Сопровождение и удержание

Продаём второй раз — за счёт отношения и сервиса.

Задачи:

Контроль выполнения обязательств
Напоминания, повторные касания
Предложение новых услуг или апселл

В видео ниже — путь клиента по воронке продаж. Обязательно посмотрите: это не просто 5–6 статусных шагов вроде «думает / купил». Это логика, где за каждым этапом стоят конкретные действия, критерии и решения. Ваша воронка должна быть управляемой, а не визуальной схемой.

Функции отдела продаж

4. Дополнительные функции отдела продаж: что остаётся «за кадром»

Отдел продаж — это не только звонки и сделки.

Чем системнее становится компания, тем больше задач появляется у коммерческого отдела помимо общения с клиентами. Эти функции не всегда на виду, но именно они обеспечивают рост, автоматизацию и управляемость.

Дополнительные функции отдела продаж:

Ведение CRM

Продажи = процессы. А процессы без CRM не работают.

Задачи:

Заполнение статусов, задач, комментариев
Работа по воронке, а не «по памяти»
Своевременные касания и фиксация результатов

Отчётность и аналитика

Если не измеряем — не управляем.

Задачи:

Ежедневные и еженедельные отчёты
Анализ конверсий, причин отказов, динамики сделок
Прогнозирование выручки и загрузки

Обратная связь для маркетинга и продукта

Менеджеры — на передовой. Они слышат клиентов первыми.

Задачи:

Передавать фразы клиентов, реальные боли и возражения
Сообщать, какие офферы «не заходят»
Давать идеи по улучшению УТП, рекламы и упаковки

Участие в тестах, гипотезах и A/B-воронках

Быстрое тестирование — ключ к росту.

Задачи:

Пробовать новые подходы, речевые модулі, акценты
Помогать в сравнении двух подходов на тёплой базе
Давать быструю обратную связь по гипотезам

Создание базы знаний и оцифровка опыта

Продажа — это живой процесс. Важно не терять находки.

Задачи:

Все нестандартные ситуации, не предусмотренные моделью продаж, выносятся на разбор
Лучшие кейсы и практики оформляются в виде текстов, инструкций, речевых модулей и обучающих видео
Материалы передаются всей команде, что ускоряет адаптацию новых сотрудников и развивает текущих

В видео ниже — пример плана адаптации, где показано, как именно команда обрабатывает реальные ситуации и превращает их в обучающий материал. Это ключевой элемент развития отдела продаж как единой системы.

5. Как выстроить функции отдела продаж: роли, ошибки, система

Чтобы отдел продаж действительно приносил результат, а не просто числился в структуре, важно ответить на три ключевых вопроса:

Кто за что отвечает?
Как понять, что система не работает?
Что делать, чтобы она заработала?

Кто за что отвечает: чёткое распределение ролей в отделе продаж

Когда один человек делает всё — это не экономия, а ловушка. Он быстро выгорает, процессы не масштабируются, а качество падает.

В работающем отделе продаж обязанности разделены по ролям:

Лидогенератор (менеджер по привлечению)
Ищет, находит и активирует новых клиентов. Работает с холодной и тёплой базой, прогревает лидов.
Аккаунт-менеджер (ведение и сопровождение)
Ведёт клиента после первичного интереса: отвечает на вопросы, формирует КП, ведёт до оплаты, контролирует исполнение.
Старший менеджер / Тимлид
Наставник и контролёр. Проверяет диалоги, помогает закрывать сложных клиентов, следит за стандартами и ростом команды.
Руководитель отдела продаж (РОП)
Отвечает не за людей, а за систему: выстраивает воронку, настраивает CRM, внедряет скрипты, считает метрики и управляет мотивацией.

Смотрите отдельное видео: «Что делает РОП и почему без него система разваливается» — с разбором функций на реальном кейсе.

Как понять, что функции в отделе продаж не выполняются

Даже если отдел есть формально, это не значит, что он работает. Есть прямые признаки, что внутри — хаос или имитация деятельности:

Клиенты не получают ответы или «теряются» — значит, нет системной обратной связи.
Возвратов к лидам нет — значит, отсутствует повторная работа и контроль воронки.
В CRM всё красиво, а продаж мало — значит, менеджеры просто «двигают статусы», но не продают.
Все решения принимает один человек — значит, структура не выстроена, и риски критичны.

Если в компании нет распределения ролей, нет системы контроля, а CRM — это просто «таблица» — продажи становятся хаотичными и непрогнозируемыми.

Как выстроить функции отдела продаж с нуля: пошаговая модель

Наладить работу можно даже в малом бизнесе — важно пройти семь чётких шагов:

Определить цель — какие показатели важны: деньги, заявки, количество повторных сделок.
Ввести KPI — каждый сотрудник должен понимать, за что именно ему платят.
Распределить роли — кто привлекает, кто ведёт, кто контролирует.
Разработать скрипты и стандарты общения — чтобы все работали по единой логике.
Настроить CRM — фиксировать статусы, касания, задачи, отказники.
Ввести контроль и аналитику — чтобы видеть узкие места и рост.
Запустить систему мотивации и адаптации — чтобы сохранять и развивать команду.

Смотрите видео с примером «Приборной панели» отдела продаж — как выглядит реально работающая система: показатели по сделкам, качеству, загрузке менеджеров, план-факт, причины отказов, автоматизированный расчёт зарплаты.

Дополнительно: в примере показана таблица функций отдела продаж по ролям с KPI и зонами ответственности. Это база для контроля и масштабирования.

Итог:

Продажи — это не талант и не случайность. Это управляемая система. Когда у каждого есть роль, у процессов есть логика, а у бизнеса есть контроль — начинается рост. Всё остальное — имитация.

Функции отдела продаж

8. Как автоматизировать функции и проверить, что отдел работает

Сильный отдел продаж — это не просто «активные менеджеры», а чётко выстроенные функции, зафиксированные в CRM и дополненные инструментами контроля. Без контроля — система разваливается. Без автоматизации — захлёбывается.

Что можно и нужно автоматизировать

Современные инструменты позволяют снизить ручную нагрузку и ускорить реакции. Многие функции, которые раньше требовали постоянного участия РОПа, теперь можно передать системе:

Контроль задач и статусов в CRM — чёткая воронка, обязательные поля, напоминания
Автообзвоны и автосообщения — приветствия, напоминания, фильтрация лидов
Отчётность через Power BI / Google Looker — визуализация плана/факта, отставаний, отказов
Сводные панели — загрузка менеджеров, темп касаний, причины отказов, план продаж, конверсия по этапам

Это не «фишки», а основа современной системы продаж. Автоматизация позволяет руководителю работать не с людьми, а с цифрами и процессами.

Самый важный шаг — внедрение ИИ для разбора звонков

Даже идеальный скрипт бесполезен, если менеджеры не соблюдают его. Поэтому ключевая точка контроля — анализ реальных звонков.

Раньше это было вручную, сейчас — при помощи ИИ-бота, который:

Распознаёт речь, выделяет этапы сделки.
Отмечает ошибки, пропуски, нарушения скрипта.
Оценивает качество касаний по заданным критериям.
Формирует отчёт по каждому сотруднику.

Смотрите видео: как работает разбор звонков с помощью ИИ-бота — в связке с CRM, метриками и обучением. Это ядро качественного контроля и постоянного улучшения команды.

Как понять, что отдел работает — а не имитирует активность

Простой критерий: если вы как руководитель не видите, что происходит — значит, система не работает.

Симптомы «псевдоотдела»:

CRM пустая, но «все звонят».
Менеджеры говорят красиво, но сделок нет.
Заявки теряются, никто не отслеживает причины отказов.
Нет анализа звонков, нет отчётности по качеству.
Отдел, в котором «просто много звонков», — это не отдел продаж. Это иллюзия.

Реальный отдел работает по воронке, фиксирует все касания, использует скрипты, получает обратную связь и контролируется по метрикам.

С чего начать перестройку

Оцифровать процессы — описать роли, воронку, скрипты.
Внедрить CRM с логикой «попытка — перенос — успех».
Подключить ИИ-разбор звонков и цифровой контроль.
Настроить аналитику: загрузка, конверсии, темп.
Проводить регулярные разборы и адаптацию по кейсам.

Сильный отдел продаж — это не люди, а структура. Не звонки, а функции. Не отчёты ради отчётов, а контроль ради результата.

Если вы хотите выстроить отдел продаж с нуля или навести порядок в действующем — обращайтесь.

Я помогу структурировать роли, внедрить CRM, настроить контроль, запустить ИИ-разбор звонков и вывести продажи из хаоса в систему. Работаю с предпринимателями, которые хотят реального результата, а не «бумажной системы».

Свяжитесь со мной, обсудим вашу ситуацию и выберем формат: от индивидуальных скриптов до построения отдела под ключ.

Контакт: WhatsApp / Telegram +7 901 778 4688.

Отзывы и кейсы

Отзывы по моей работе можно найти на бирже фриланса «Юду». Также вы можете ознакомиться с моими кейсами и примерами работ на моем канале, где размещено более 50 видео.

Кейсы, скрипты и инструменты для отдела продаж

Подписывайтесь на мои социальные сети

На сайте и в соцсетях я делюсь реальными решениями, которые вы можете применять сразу. Подписывайтесь и выбирайте удобный формат — всё уже разложено по полочкам.

В моих соцсетях вы найдёте реальные примеры диалогов, разборы удачных переписок, техники убеждения и готовые шаблоны для разных ниш. Подписывайтесь и сохраняйте.

Что вы найдёте в моих соцсетях:

Пошаговые схемы продаж и воронок
Скрипты и речевые модули
Кейсы и разборы ошибок
Видео, статьи, короткие ролики
Ответы на частые вопросы и техники работы с возражениями

Социальные платформы:

Дзен — основная площадка. Здесь всё: статьи, видео, посты и короткие ролики. Удобная рубрикация — быстро найдёте нужное.
ВКонтакте — дублируется весь контент, плюс обсуждения и практические заметки.
YouTube — здесь меня знают многие. Большие разборы и полезные видео.
RuTube — альтернатива YouTube, весь тот же контент доступен и там.
Instagram и TikTok — короткие форматы, идеи, мотивация, живые примеры.
Telegram канал — сообщество предпринимателей.

Выберите подходящий формат работы на нашем сайте

Шаблон скрипта продаж — готовая структура переписки с примерами и подсказками для менеджера.
Индивидуальный скрипт продаж под ваш бизнес — с учётом продукта, целевой аудитории и типа сделок.
Построение системы продаж — от скриптов и воронки до KPI, CRM и адаптации команды. Подробнее про построение отдела продаж нужно посмотреть в видео ниже:

Основной архив материалов на сайте

Сайт остаётся основным архивом материалов — здесь я публикую более обширные статьи, структурированные обзоры, примеры моделей продаж и сценариев. Но обновляется он чуть реже — самый актуальный контент всегда в соцсетях.

Выбирайте удобный формат. Подписывайтесь там, где вам комфортно — главное, не пропустите то, что реально помогает строить продажи системно.